Die wichtigsten Call Center KPIs und wie Du sie mit der richtigen Software misst

Anliegen lösen beim ersten Kontakt: First Contact Resolution (FCR)

Die First Contact Resolution ist eine der wichtigsten Kennzahlen im Callcenter. Mit dieser Call Center KPI lässt sich der Prozentsatz der Anliegen, die beim ersten Kontakt des Kunden gelöst werden, messen. Ein hoher Wert für die FCR beschreibt, dass das Callcenter effizient arbeitet und dem Kunden hochwertige Lösungen bietet.

Warum ist die FCR wichtig?

• Kundenzufriedenheit: Kunden sind deutlich zufriedener, wenn ihre Probleme schnell beim ersten Kontakt gelöst werden und sie von weiteren Supportanfragen absehen können.
• Kostenersparnis: Ein höheres Kontaktvolumen geht immer mit höheren Betriebskosten einher. Somit bedeuten weniger Folgeanrufe auch geringe Kosten für Dein Callcenter.

Die Callcenter Software von telegra berechnet die FCR ganz einfach für Dich. So kannst Du diese wichtige Call Center Kennzahl immer auf Deinem Dashboard im Blick behalten und ihre Entwicklung überwachen und verbessern.

Die Bedürfnisse des Kunden immer im Blick: Customer Satisfaction

Mit dem Customer Satisfaction Score ist es möglich, die Kundenzufriedenheit messbar zu machen. Die Call Center KPI wird durch Kundenzufriedenheitsumfragen nach dem Anruf ermittelt. Dabei wird die Zufriedenheit der Kunden anhand von Skalen eingestuft. Das Erfragen von Anrufgründen, ist eine weitere Möglichkeit die Kundenzufriedenheit zu ermitteln. Ruft der Kunde aufgrund einer Beschwerde an, kannst Du eine geringe Kundenzufriedenheit annehmen.

Warum ist der Customer Satisfaction Score wichtig?

• Kundentreue: Sind Deine Kunden zufrieden, bleiben sie Deinem Unternehmen gerne treu und werden Dich weiterempfehlen.
• Feedback: Über den Customer Satisfaction Score bekommst Du wertvolles Feedback darüber, wie gut das Callcenter die Erwartungen Deiner Kunden erfüllt und wo Du Verbesserungspotential hast.

Effiziente Arbeitsprozesse durch eine niedrige Average Handling Time (AHT)

Deine Agents beschäftigen sich nicht nur während des Anrufs mit dem Kunden, sondern auch danach in der sogenannten Nachbearbeitungszeit. In dieser wird der Anruf bspw. dokumentiert und weitere Prozesse in die Wege geleitet. Die Average Handling Time beschreibt die durchschnittliche Bearbeitungszeit, die ein Agent benötigt, um einen Anruf abzuschließen. Dafür werden Gesprächszeit und Nachbearbeitungszeit addiert.

Warum ist die AHT wichtig?

• Effizienz: Ein niedriger AHT-Wert deutet auf effiziente Arbeitsprozesse hin, da die Agents die Anliegen der Kunden schnell abhandeln.
• Balance: Es ist wichtig, die AHT immer in Zusammenhang mit den anderen KPI’s zu betrachten, da eine niedrige AHT auch auf übermäßige Eile und damit einhergehend auf mangelnde Qualität hinweisen kann. Stimmen AHT, FCR und die Kundenzufriedenheit, brauchst Du keine Qualitätsverluste befürchten.

Auch wenn die Call Center Software eine niedrige AHT berechnet, musst Du dennoch beachten, dass für die Performance im Call Center auch Soft Skills und emotionale Intelligenz des Agenten wichtig sind. Beides sind wichtige Faktoren für eine positive Kundenerfahrung.

Wie schnell werden eingehende Anrufe angenommen? Das Service Level berechnen

Das Service Level ist eine der wichtigsten und meist betrachteten Call Center KPI. Es ist der Prozentsatz der Anrufe, die innerhalb eines bestimmten Zeitrahmens angenommen werden. Ein Call Center Servicelevel von 80/20 bedeutet, dass 80% der eingehenden Anrufe in 20 Sekunden beantwortet werden. Die Kennzahl gibt also Aufschluss darüber, wie schnell Deine Callcenter Agents auf Anrufe reagieren.

Warum ist das Service Level wichtig?

• Reaktionsfähigkeit: Durch das Service Level kannst Du erkennen, wie gut Dein Call Center auf Anrufe vorbereitet ist. Können Deine Agents schnell genug reagieren? Passt die Anzahl der Anrufe zur Anzahl Deiner Mitarbeiter?
• Kundenzufriedenheit: Selbstverständlich bevorzugen Kunden Call Center, die schnell auf ihre Anliegen reagieren. Mit einem hohen Service Level wird dementsprechend auch Deine Kundenzufriedenheit gesteigert.

Werden Deine Produkte weiterempfohlen? Der Net Promoter Score (NPS) gibt Auskunft darüber

Anhand des Net Promoter Scores kannst Du messen, mit welcher Wahrscheinlichkeit Deine Kunden Dein Unternehmen weiterempfehlen. Ähnlich wie die Customer Satisfaction wird der NPS anhand einer Kundenumfrage im Nachgang des Anrufs berechnet. Diese Wahrscheinlichkeit wird auf einer Skala von 1-10 gemessen.
Die Berechnung kann wie folgt aussehen:
Nach dem Anruf wird der Kunde gefragt: „Wie wahrscheinlich ist es, dass Du ‚Marke XY‘ einem Freund oder Kollegen empfehlen würdest?“ Die Befragten werden im Nachgang in drei Gruppen gruppiert. Promoter (Punktzahl 9-10) fördern durch ihre loyale Art das Wachstum, da sie weiterhin die Produkte kaufen und anderen weiterempfehlen. Passive (Punktzahl 7-8) sind für Konkurrenzangebote empfänglich. Sie sind zwar zufrieden mit dem Produkt aber weniger begeistert. Detractor (Punktzahl 0-6) schaden Deiner Marke, da sie unzufrieden sind und durch schlechte Mundpropaganda das Wachstum behindern können.

Warum ist der NPS wichtig?

• Markenimage: Ein hoher NPS verdeutlicht, dass die Kunden mit Deinen Dienstleistungen zufrieden sind und Dein Unternehmen mit hoher Wahrscheinlichkeit weiterempfehlen werden.
• Wachstum: Durch die hohe Weiterempfehlungsquote haben Unternehmen mit hohem NPS ein höheres Wachstumspotential.

Wenn die Kunden zu lange in der Warteschlange warten: Die Abbruchquote

Jedes Call Center möchte seine Kunden so schnell wie möglich bedienen. Die Abbruchquote beschreibt, wie viel Prozent der Anrufer bereits während der Wartezeit auflegen. Eine hohe Abbruchquote deutet darauf hin, dass die Zeit in der Warteschlange zu lang ist und die unter Umständen mehr Call Center Agents beschäftigen musst, um den Kundenanfragen gerecht zu werden.

Warum ist die Abbruchquote wichtig?

• Servicequalität: Eine niedrige Abbruchquote bedeutet, dass Dein Call Center in der Lage ist, die Anrufe Deiner Kunden schnell zu beantworten.
• Verluste: Eine hohe Abbruchquote kann auf verlorene Geschäftsmöglichkeiten und frustrierte Kunden hinweisen.

Wie lange warte Deine Kunden wirklich in der Warteschleife? Durchschnittliche Wartezeit

Niemand möchte lange in der Warteschlange ausharren. Um zu gewährleisten, dass die Wartezeit Deiner Anrufer akzeptabel ist, solltest Du die durchschnittliche Wartezeit im Auge behalten. Hierbei handelt es sich um die durchschnittliche Zeit (in Sekunden), die der Anrufer in der Warteschlange gewartet hat. Gemessen wird die Zeit vom Zeitpunkt der Einreihung in der Warteschlange bis der Anruf mit dem ersten Agenten verbunden wurde.

Warum ist die durchschnittliche Wartezeit wichtig?

• Kundenzufriedenheit: Je kürzer Deine Kunden in der Warteschlange warten müssen, desto zufriedener sind sie. Somit spiegelt sich die Wartezeit in Deiner Kundenzufriedenheit wider.
• Servicequalität: Anhand der Wartezeit kannst Du erkennen, wie die Auslastung Deines Call Centers ist. Ist die Wartezeit hoch, ist dein Call Center ggf. unterbesetzt, ist die Wartezeit niedrig spricht das für einen schnellen Kundenservice.

Nicht nur das Telefonat ist ausschlaggebend – auch die Nachbearbeitungszeit der Agents

Nicht nur die Themen, die den Kunden während des Telefonats betreffen sind wichtig. Auch die Nachbearbeitungszeit Deiner Agents solltest Du nicht außer Acht lassen, um Dein Call Center effizient zu gestalten. Zur Nachbearbeitungszeit zählen alle Aufgaben, die im Nachgang des Anrufs stattfinden. Dazu kann das Dokumentieren von Anrufgründen, Anrufergebnissen oder ähnlichem gehören. Außerdem können weitere erforderliche Schritte getätigt werden, wie z.B. das Verschicken von E-Mails an den Kunden.

Warum ist die Nachbearbeitungszeit wichtig?

• Effizienz: Eine kurze Nachbearbeitungszeit spricht für sehr effizientes Arbeiten Deiner Agents. Je kürzer die Nachbearbeitungszeit, desto mehr Anrufe können Deine Agents annehmen.
• Balance: Auch wenn eine kurze Nachbearbeitungszeit positiv ist, solltest Du immer darauf achten, dass sie nicht auf Kosten der Qualität geht. Die Dokumentation sollte trotzdem strukturiert und ausführlich genug sein, sodass auch Kollegen im Falle einer Rückfrage besten Support bieten können.

Wie wichtig sind Call Center KPIs wirklich?

Die Zufriedenheit Deiner Kunden ist auch im Call Center das höchste Gut. Dafür muss selbstverständlich die Performance Deines Kundenservice stimmen. Mit den vorgestellten Call Center Kennzahlen, kannst Du nicht nur die Performance Deiner Agents tracken sondern auch direkt auf Deine Kunden zugehen und anhand von Umfragen ihre Einschätzung einholen.
Durch diese Call Center KPIs hast Du die Möglichkeit, Dein Call Center stetig zu verbessern und den Bedürfnissen Deiner Kunden anzupassen. Auch wenn mittlerweile häufig der Erstkontakt per Sprachanalyse im Callcenter ist, werden empathische Menschen mit hoher emotionaler Intelligenz am Telefon nicht vollständig ersetzt werden können. Deshalb ist es aber immer wichtig, nicht nur die Kennzahlen zu sehen, sondern auch auf die Soft Skills Deiner Agents zu setzen. Denn ein positives, freundliches Telefonat trägt sehr viel zur Zufriedenheit Deiner Kunden bei.
Natürlich kannst Du dir noch deutlich mehr Call Center Kennzahlen anschauen, um die Performance Deines Call Centers zu tracken. Auf dem Dashboard der telegra Call Center Software kannst Du dir diese übersichtlich darstellen lassen und Dein Call Center Reporting immer im Blick behalten.