Agiles Warteschlangenmanagement – wie Du Warteschlangen effektiver verwalten kannst

In den meisten Artikeln, die wir über die Verwaltung von Warteschlangen lesen, taucht immer wieder der Ratschlag auf, “dynamisch” zu sein. Aber was bedeutet das eigentlich? Und wie kannst Du überhaupt daran denken, agil und dynamisch zu sein, wenn du ein riesiges Wallboard mit Anzeigen, Grafiken und Warnungen vor dir hast, die Wartezeiten deine SLAs überschreiten und mehrere Anrufer warten, von denen Du schon Vorfeld weißt, dass sie nicht durchkommen?

In Wirklichkeit ist die Antwort ganz einfach. Nutze im wahrsten Sinne des Wortes alles, was dir zur Verfügung steht, um deine Arbeitsspitzen zu bewältigen und die Warteschlangen in Schach zu halten. In diesem Artikel möchten wir Dir zeigen, wie Du ein effizientes Warteschlangenmanagement aufstellst.

1. Welche Möglichkeiten stehen dir für ein agiles Warteschlangenmanagement zur Verfügung?

Denke über Dein Arsenal nach. Hast Du einen Live-Chat oder eine andere, alternative Form der Kommunikation zur Verfügung, wie z. B. einen Messenger? Vielleicht kannst Du die geschätzte Wartezeit oder gar die momentane Warteposition ansagen und Anrufer direkt zu Beginn auf die alternativen Kanäle verweisen. Was auch immer es ist, verwende es im richtigen Kontext. Um dynamisch zu sein, musst Du wissen, was Du wann einsetzen kannst. Wenn Du außerdem so flexibel bist, dass Du Dinge in Echtzeit ein- und ausschalten kannst, ist das umso besser.

Nutze vor allen Dingen Echtzeitwerte, um das Verhalten Deiner Warteschleifen zu steuern. So kannst Du in modernen Contact Center Lösungen ganz einfach und per Mausklick diese hilfreichen und dynamischen Parameter einstellen:

Anzahl maximaler Anrufe je angemeldetem Agenten:

Um sicherzugehen, dass Deine Anrufe nicht unnötig und ohne die reale Chance verbunden zu werden, warten, solltest du eine maximale Anzahl an erlaubten Anrufen je angemeldetem Agenten definieren. Der Wert kann unterschiedlich und abhängig von den jeweiligen Anwendungsfällen der Hotlines oder Gruppen sein. Um einen guten und gesunden Wert zu finden, solltest Du die durchschnittlichen Gesprächs- und Nacharbeitszeiten deiner Agenten kennen.

Anzahl Anrufe nach Abbrecherquote:

Eventuell solltest Du die Zahl der erlaubten Anrufe ab einer bestimmten Quote an Abbrechern reduzieren. Schon allein den Anrufern zuliebe. Manche Call Center Verantwortlichen würden sagen, dass man so auch SLA-Vereinbarungen und Ziele umgeht. Aber andererseits werden es Dir deine Kunden danken, wenn Du sie nicht unnötig warten lässt und beispielsweise direkt eine alternative Kontaktmöglichkeit oder z. B. eine Rückrufoption anbietest. Dazu aber später mehr.

Gewichte deine verschiedenen Warteschlangen:

Sollte Dein Unternehmen verschiedene Hotlines im Einsatz haben, priorisiere diese untereinander! So ist Dir ein Anruf über eine bestimmte Nummer für Deinen Vertrieb oder ein dringendes Support-Anliegen eventuell wichtiger als ein Anruf bzgl. einer Vertragsfrage. Oder umgekehrt. Wie auch immer, kenne nach Möglichkeit die Anliegen Deiner Anrufe schon vor dem Eintritt in eine Warteschlange und behandele diese unterschiedlich. Es gibt viele unterschiedliche Methoden zur Vorqualifizierung eines Anrufs. So kannst Du verschiedene Nummern und Durchwahlen publizieren. Oder Du nutzt eine einheitliche Nummer und erkennst das Anliegen eines Anrufs durch einen Voice Bot oder ein IVR-Menü. Wenn die Vorqualifizierung verlässlich erfolgt, kannst du im zweiten Schritt z. B. Mindestanzahl freier Agenten für die dir wichtigen Warteschlangen festlegen. So stellst Du die höchstmögliche Erreichbarkeit bei den für Dein Unternehmen wichtigen Anfragen sicher.

Nutze Voraussagen:

Kommuniziere Deinen Anrufen die zu erwartende Wartezeit. Dies musst Du nicht immer tun. Moderne Contact Center Lösungen bieten Dir an, diese Ansage z. B. nur ab einer bestimmten, zu erwartenden Wartezeit abzuspielen. Z. B. dann, wenn lange Wartezeiten zu erwarten sind. Im besten Fall bietest Du dann direkt einen alternativen Kanal oder einen Rückruf mittels Tastendruck an.

Egal, welche der oben genannten Möglichkeiten Du nutzt, am Ende wirst Du mit diesen Einstellungen Anrufe in bestimmten Situationen abweisen. Da dies erstmal ein negatives Erlebnis ist, solltest Du dir Gedanken über die möglichen Angebote machen, welche Du anbieten möchtest. Ein kurzer Satz wie z. B. „Leider sind alle Plätze belegt. Bitte probieren sie später nochmal.“ wird nicht zu einer guten Kundenerfahrung führen. Solltest Du aber direkt eine, im besten Fall sogar noch bequemere Alternative anbieten, kann dies sogar auf eine positive Kundenerfahrung einzahlen.

Schaffe ein positives Kundenerlebnis durch Warteschlangenmanagement

Denken wir darüber nach, was Du Kunden anbieten kannst, wenn Deine Kapazitäten erschöpft sind und du lange Wartezeiten vermeiden möchtest:

• Biete Rückruf-Optionen an: Biete Anrufern an, dass sie eine bestimmte Taste drücken können, um z. B. einen Rückrufwunsch zu hinterlassen. Im besten Fall wird dieser Rückruf direkt in die Warteschlange eingereiht, so dass Du nicht in einen Teufelskreis kommst und sich die Rückrufwünsche stapeln. Weiter kannst du dem Kunden mittels IVR oder Voice Bot verschiedene Uhrzeiten und Tage anbieten, an welchen er den Rückruf wünscht. Wenn du die maximale Anzahl erlaubter Rückrufe auf die verschiedenen Zeitslots analog zu deiner Besetzung und dem erwarteten Anrufaufkommen begrenzt, hast du auch hier wieder mehr Planungssicherheit und kannst schon im Vorfeld auf zu erwartende Lastspitzen reagieren.
• Nutze alternative Personalressourcen: Evtl. ist deine Service-Hotline für den deutschsprachigen Raum ausgelastet, Du hast aber noch eine Gruppe für Anrufe in englischer Sprache, welche aber nicht ausgelastet ist. Evtl. fragst Du den Anruf, ob ein Support in englischer Sprache möglich ist.
• Self-Service Angebote: Weise bei langen Wartezeiten auf die zur Verfügung stehenden Self-Service Optionen hin. Wichtig ist, dass Du klar kommunizieren solltest, für welche Fälle diese geeignet sind. Ein Hinweis auf eine Wissensdatenbank oder eine FAQ-Seite ist zwar nett gemeint, wird aber nicht allen Kunden helfen und nicht zu einer besseren Stimmung beitragen. Im Gegensatz dazu kann ein Voice Bot oder Chatbot viele Standardanfragen und Prozesse eigenständig lösen. Z. B. die Erfassung eines Zählerstands, das Retourenmanagement oder eine simple Frage nach Öffnungszeiten an einem bestimmten Standort.

2. Kenne den Grund für lange Warteschlangen

Was hat Deine Warteschlange verursacht? Ist es eine externe Kommunikation, die zu einem plötzlichen Ansturm von Anrufen geführt hat? Ist es ein vorhergesagter Anstieg oder ist es einfach eine Unbekannte? Was ist das wahrscheinlichste Thema, über das der Anrufer mit Deinen Agenten spricht? Sobald Du die Ursache kennst, kannst Du einkalkulieren, wie lange die Spitze voraussichtlich andauern wird und bei Bedarf hilfreiche Nachrichten in der Warteschlange ausspielen.

Angenommen, Du hast einen Stromausfall, der eine bestimmte Postleitzahl betrifft. Mit einem einfachen CLI-Lookup kannst Du nur Anrufer aus dem entsprechenden geografischen Gebiet über den Stromausfall informieren und angeben, wie lange der Strom voraussichtlich ausfallen wird. Wenn die Warteschlange aus verschiedenen Gründen einen bestimmten Schwellenwert erreicht, kannst Du deine Warteschlange mit einfühlsamer Musik/Stimme und Tonfall untermalen. Du könntest auch eine Nachricht einfügen, die darauf hinweist, dass ein Live-Chat zur Verfügung steht oder dass nicht dringende Anfragen online bearbeitet werden können.

3. Bereite deinen Anrufer im Rahmen des Warteschlangenmanagements vor

Ist der Anrufer bereit? Überlege Dir, was der Anrufer wissen oder zur Hand haben muss, wenn er verbunden wird, damit der Agent ihm besser helfen kann. Dinge wie Lieferdetails, Bestellnummern, Kontonummern und so weiter. Und wenn sie diese Informationen nicht haben und du ohne sie nicht mit ihnen sprechen kannst, sag ihnen das (natürlich freundlich), bevor sie einen Agenten erreichen. Wenn sie dann zurückrufen, erkenne die Tatsache, dass es sich um einen wiederholten Anruf handelt. Du kannst dynamische IVR-Menüs oder einen Voice Bot verwenden, um zu zeigen, dass Du weißt, dass es sich um einen Folgeanruf handelt, und ihm eine Nachricht zukommen lassen, etwa so:

“Danke für Ihren Rückruf. Wir werden Sie direkt mit jemandem verbinden, der Ihnen bei der Lieferung helfen kann, aber wenn Sie mit uns über etwas anderes sprechen wollen, drücken Sie die 1, um zum Hauptmenü zu gelangen.“

So kannst Du im Übrigen Anrufer in der Warteschlange auch priorisieren.

Unser Fazit

Das sind nur einige der Möglichkeiten, wie Warteschlangen, IVR-Menüs und Bots Dir helfen können, die Nachfrage zu steuern, flexibel zu bleiben und dynamisch zu sein, wenn Du unter dem Druck stetig wachsender Warteschlangen stehst. Natürlich sind manche Warteschlangen einfach unvermeidlich, aber es gibt immer etwas, das man mit dem, was man hat, machen kann. Du musst nur gut genug hinschauen.