Mitarbeitermotivation steigern: So pushst du Dein Customer Service Team

Veröffentlicht: Zuletzt aktualisiert: 7 Min. Lesezeit
Themen dieses Beitrags: Customer Experience
Mitarbeiter im Callcenter

Inhalt dieses Beitrags:

    Der beste Kundenservice besteht aus einem motivierten und enthusiastischen Team, das sich vorrangig um die Kunden kümmert und sich bemüht, ihre Probleme zu lösen. Wenn Du die Herzen der Kunden durch einen positiven und proaktiven Kundenservice gewinnen willst, musst Du über den Tellerrand hinausschauen. Dein Customer Service Team führen und motivieren ist hier der erste Schritt, wenn es darum geht, Deinen Kundenservice zu optimieren.

    Eine gute Kundenzufriedenheit kann das Vertrauen stärken, die Markentreue erhöhen und das Engagement der Kunden steigern – was sich immer positiv auf dein Geschäft auswirken wird. Umgekehrt schadet ein schlechter Kundenservice dem Unternehmen. Daher haben wir 8 Tipps für Dich, die Dir zeigen, wie Du die Mitarbeitermotivation steigerst.

    1. Ursachen zur Motivation erkennen und Mitarbeitermotivation steigern

    Psychologen sagen, dass es fünf Grundbedürfnisse gibt, auf denen die gesamte Psyche eines Menschen aufbaut:

    • Physiologische Bedürfnisse
    • Sicherheit
    • Liebe und Zugehörigkeit
    • Selbstverwirklichung
    • Wertschätzung

    Willst du Dein Team motivieren, musst Du also auf ihre Bedürfnisse eingehen. Manche Teammitglieder werden durch Zugehörigkeit motiviert, andere durch Selbstverwirklichung.

    Finde heraus, welche natürliche Motivationsquelle jedes Teammitglied im Kundenservice hat, damit es sich engagiert und motiviert fühlt. Wenn jemand zum Beispiel gerne Probleme löst, solltest Du ihm eine problemlösende Arbeitsatmosphäre bieten. Unterhalte dich zwanglos mit Deinen Teammitgliedern und stelle ihnen offene Fragen, um mehr über sie zu erfahren.

    2. Schenke Selbstbewusstsein!

    Agenten, die für jeden Schritt die Zustimmung ihrer Vorgesetzten einholen müssen und keinen Entscheidungsspielraum haben, hadern oft mit ihrem Selbstvertrauen und sind somit auch weniger motiviert. Wenn Du Deinem Team vertraust und für einen größtmöglichen Gestaltungsfreiraum sorgst, wird dies in der Regel die Mitarbeitermotivation steigern.

    Um gute Ergebnisse zu erzielen, musst Du Deinen Agenten und Teamleitern also die nötigen Befugnisse einräumen. Frag dein Customer Service Team, in welchen Bereichen Freigabeprozesse und Begrenzungen der Entscheidungsfreiheit hinderlich sind und wie ihr das ändern könnt. Höre Dir ihre Meinungen und Empfehlungen zu einem bestimmten Thema an. Gib Deinen Agenten die notwendigen Ressourcen und Befugnisse, um proaktiv zu handeln. Diese Art der Anerkennung ist mindestens so wichtig wie der monatliche Lohnzettel und stärkt direkt das Selbstvertrauen und die Kompetenz Deines Customer Service Teams.

    3. Wissen ist Macht… und guter Customer Service

    Der Kundenservice ist die tragende Säule eines jeden Unternehmens. Customer Service Aufgaben wie der tägliche Umgang mit Beschwerden, Anregungen und sonstigen Anliegen der Kunden bestimmen das Arbeiten im Kundenservice.

    Um Probleme und Anliegen Deiner Kunden zu lösen, müssen Agenten daher immer über umfassende Kenntnisse Deiner Produkte oder Dienstleistungen verfügen. Unterschätze also nicht den Wert einer professionellen Wissensdatenbank und eines gut vorbereiteten und wiederkehrenden Trainings. Nichts erzeugt mehr Frust, als den ganzen Tag mit unzufriedenen Kunden zu kommunizieren und nicht wirklich helfen zu können.

    So stellst Du ein hohes Skill-Level und den Wissenstransfer in Deinem Kundenservice sicher:

    • Halte Dein Team auf dem Laufenden: Es ist zwingend notwendig, Dein Team mit fortgeschrittenem und gut dokumentiertem Produktwissen zu versorgen, damit es die Bedürfnisse der Kunden erfüllt. Pflege Deine Wissensdatenbank!
    • Halte Meetings ab: Halte gelegentlich Meetings mit Deinem Team ab, bei denen Du Fragen zu Deinem Produkt oder Deiner Dienstleistung stellst, um zu sehen, wie gut sie es verstehen.
    • Biete Produktdemos an: Organisiere interne Produktdemos, damit Dein Team die ganze Bandbreite an Möglichkeiten und auch die Grenzen Deiner Produkte versteht.

    4. Implementiere Standards für Kundenservice-Prozesse

    Ein gutes Customer Service Team braucht einen Standardprozess für die Kundenkommunikation, um effektiv und trotzdem individuell auf Kunden und ihre jeweiligen Anliegen eingehen zu können. Ungeeignete Prinzipien und unbewehrte Strategien führen zu unerwünschten Ergebnissen. Außerdem muss es in Deinem Customer Service Prozess einen definierten Ablauf wie z.B. Playbooks und Gesprächsleitfäden geben, damit die Kommunikation zwischen Kunden und Agenten erfolgreich und reibungslos verläuft. Hier helfen klare Regeln im Umgang mit Kunden.

    Hier sind einige Guidelines für die Gestaltung des Customer Service Prozesses:

    • Erstelle eine Customer Journey Map: Erstelle eine Map, um den Zustand des Kunden in den verschiedenen Phasen einer Kundenbeziehung  nachzuvollziehen und Deine Interaktionsmöglichkeiten zu steuern. Dabei wird Dir selbst auch schnell die mögliche Erwartungshaltung von Kunden für die verschiedenen Anliegen deutlich.
    • Richte Deinen Service an definierten Kennzahlen (KPI) aus und kommuniziere klare Ziele. Gibt es ein internes SLA (Servicelevel Agreement)? Wenn nicht, dann solltest Du Dich so schnell wie möglich mit diesem Thema auseinandersetzen! Nutze hierfür idealerweise eine arbeitserleichternde Callcenter Software.
    • Definiere Eskalationsprozesse: Wenn ein Problem auftritt und die Einschaltung des höheren Managements unvermeidlich ist, muss es einen Prozess geben, um ein Problem schnell und ohne viele Feedbackschleifen zu lösen.

    5. Schaffe bessere Kundenkommunikation durch ein Hotline-Konzept

    Integriere moderne Callcenter Software, um die Kundenkommunikation und den Service zu verbessern. Mit einem modernen Multichannel System hat jeder Mitarbeiter an jedem Kontaktkanal Zugriff auf die bisherige Customer Journey deines Kunden. So lässt sich die telefonische Erreichbarkeit steigern und der Kundenkontakt im Allgemeinen deutlich verbessern.

    6. Setze realistische Ziele

    Einem Unternehmen ohne Ziel fehlt es an Fokus und motivierten Mitarbeitern. Wenn keine Unternehmensziele gesetzt werden, bleibt schlicht der Erfolg aus. Um die Erwartungen Deines Unternehmens und Deiner Kunden entsprechend zu erfüllen, braucht Dein Service-Team also ein klares Verständnis ihrer Customer Care Aufgaben. Definiere daher Unternehmensziele und behalte diese immer im Auge.

    Hier sind einige Tipps, wie Du dir klare Ziele für Deinen Customer Service setzen kannst:

    • Setze Dir kleine Ziele: Klar begrenzte und kleine Ziele sind leichter zu erreichen. Erreichte Ziele helfen wiederum, die Mitarbeitermotivation zu steigern.
    • Relevante Ziele: Du musst Dir Ziele setzen, die erreichbar und realistisch sind. Andernfalls wirst Du dich in unrealistischen Bedingungen verzetteln.
    • Regeln: Definiere Regeln zum Erreichen Deiner Ziele als Leitplanken für die tägliche Arbeit Deines Customer Service Teams. Dies schafft zusätzliche Sicherheit.

    7. Erschaffe Helden!

    Lob und positives Feedback verschönert uns allen den Tag und unsere alltägliche Arbeit. Wenn Dein Teammitglied einen anspruchsvollen Kunden zufrieden stellt, erstelle z.B. eine Fallstudie und teile diese als Best-Practice Ansatz mit dem restlichen Team. So lässt sich die Mitarbeitermotivation steigern: Du inspirierst Dein Team und schaffst Anreize nach innen, im Team den Kundenservice zu verbessern und zu glänzen.

    8. Team Building

    Kundenservice ist ein heißer Job. Dein Customer Service Team muss auch mit unhöflichen Kunden kommunizieren und trotzdem die Ruhe bewahren. Schaffe eine Atmosphäre, in welcher sich Dein Team auch als solches versteht und das dazu notwendige Vertrauen aufbaut. In einem echten Team können Agenten auch mal ihr Leid mit dem letzten unhöflichen Kunden weitergeben, sich vertrauensvoll Hilfe holen oder einfach mal so sprechen.

    Nochmal: Dein Team steht im Customer Service an vorderster Front und kämpft jeden Tag im Kleinen wie im Großen für Dein Unternehmen. Sorge also für eine permanente Rückendeckung, Vertrauen und Verlässlichkeit. Du wirst relativ schnell sehen, dass Deine Fluktuation im Team abnimmt, gleichzeitig die Qualität Deines Services steigt und sich die Kundenbeziehungen verbessern.

    9. Lege Leistungskennzahlen fest

    Die Festlegung geeigneter Leistungskennzahlen zur Bewertung der Leistungen Deines Customer Service Teams kann ebenfalls die Mitarbeitermotivation steigern. Verschiedene Möglichkeiten, die Effizienz des Kundenservices zu ermitteln, sorgen dafür, dass sich Agenten noch mehr engagieren. Nutze alle subjektiven und objektiven Ansätze, um eine Bewertungsstrategie zu entwickeln.

    Besprich mit Deinem Team, welche Faktoren ihrer Meinung nach die Leistung am besten und fair bewerten würden. Besprich dieses Thema in loser Atmosphäre, z. B. einem Brainstorming. Unterscheide zwischen qualitativen und quantitativen Ansätzen.

    Mit einem quantitativen Ansatz kannst Du zum Beispiel die Anzahl der gelösten Fälle pro Tag überprüfen. Ein versierter Agent kann zum Beispiel viele Anfragen an einem Tag lösen, ein neuer Agent wird hingegen mehr Zeit pro Fall benötigen. Du wirst sie also mit einem qualitativen Ansatz bewerten.

    Fazit

    Zusammenfassend sollte klar sein, dass der Customer Service die wichtigste Abteilung eines jeden Unternehmens ist. Dein Customer Service Team ist die Stimme Deines Unternehmens und setzt auch den Ton gegenüber Deinem Kunden. Um dem Anspruch Deines Unternehmens gerecht zu werden, müssen die Agenten bestmöglich motiviert sein!

    Gib Deinen Agents die größtmögliche Entscheidungsbefugnis, rüste sie mit fortschrittlichen Tools aus, lege Standardprozesse fest, setze realistische Ziele, schaffe Anreize für Kundenfeedback, biete Schulungen, implementiere regelmäßige und spannende Team Building-Aktivitäten und finde die für dein Team wichtigen Schlüsselfaktoren. Setzt du die passenden Maßnahmen schnell und mit Priorität um, wirst du die Mitarbeitermotivation steigern und die Kundenkommunikation verbessern.

    Erleichtere Deinem Team die Arbeit
    Mit einer Callcenter Software kannst Du die Prozessabläufe optimieren, um Deinen Agenten ein angenehmeres Arbeiten zu ermöglichen. Dank Funktionen wie einer Anruferkennung und einer konfigurierbaren Inbox können Agenten Deine Kunden persönlich begrüßen und Aufgaben leichter managen.

    Zur Callcenter-Software von telegra

    Über Michael Alt

    Michael Alt

    Michael Alt ist der Leiter des Produktmanagements bei telegra. Mit Leib und Seele durchdringt er Serviceprozesse und denkt am liebsten darüber nach, wie die telegra Software in Zukunft noch besser dabei hilft, diese Prozesse zu optimieren.

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