Call Routing, oder auch Anrufsteuerung, bezeichnet die Weiterleitung von ein- und ausgehenden Anrufen nach festgelegten Regeln, den sogenannten Routingplänen. Zumeist wird das Call Routing für eingehende Anrufe verwendet. Ziel ist es, sicherzustellen, dass Anrufer auf effektive Weise mit den richtigen Ansprechpersonen, Abteilungen oder Systemen verbunden werden.
Die Weiterleitungsregeln lassen sich an die individuellen Bedürfnisse Deines Unternehmens anpassen. Dazu können verschiedene Ansätze verfolgt werden. Beispielsweise zielt Skill-basiertes Routing darauf ab, Anrufe an Mitarbeitende mit bestimmten Fähigkeiten oder Qualifikationen weiterzuleiten. Zeit-basiertes Routing leitet Anrufe abhängig von Tageszeit und Wochentag weiter – etwa um außerhalb der Geschäftszeiten die Anfragen per Voicemail festzuhalten. Das geografische Routing bezieht den Standort der Anrufenden mit ein. Meist verschränkt ein Routingplan verschiedene Ansätze miteinander.
Ausführliche Anleitungen zur Erstellung von Routingplänen findest Du in unserem Helpcenter. In der Anleitung zum Routingplan-Editor werden alle Einstellungen und ihre Funktionalität beschrieben. Vorlagen findest Du auf der Help-Seite zu Routingplan-Templates.
Da nicht mehr jedes Softphone eine eigene Rufnummer benötigt, braucht unsere Multichannel-Software keine klassische Rufnummerverwaltung. Stattdessen wird eine oder mehrere Servicenummern eingerichtet. Auf dieser kommen die Kundenanrufe an, die dann über den entsprechenden Routingplan an Deine Agenten weitergeleitet werden. Jede Servicenummer verwendet demnach ihren eigenen Routingplan. Umgekehrt benötigt auch jeder Routingplan eine dezidierte Nummer, um aktiviert werden zu können. Wenn Du bereits eine Servicenummer nutzt, portieren wir diese; ansonsten stellen wir Dir die benötigte Anzahl an Nummern bereit.
Für ein Kunden- sowie Agenten-freundliches Call Routing bietet unsere Callcenter Software
- einen intuitiven Editor für Routingpläne,
- Routing-Templates für einen einfachen Einstieg in die Anrufsteuerung,
- die Portierung und Bereitstellung von Servicenummern.
So gelingt eine Anrufsteuerung nach den individuellen Anforderungen Deines Callcenters.
Vorteile mit unserem Call Routing
Individuelle Routingpläne
Mit unserem intuitiven Routing-Editor passt Du die Anrufsteuerung genau an die Bedürfnisse Deines Callcenters an. Für einen einfachen Einstieg stehen Templates zu verschiedenen Anwendungsfällen zur Verfügung. So gelingen auch komplexe Routingpläne.
Nutzen Deiner
ServicenummernMit uns ist die Rufnummernverwaltung unkompliziert. Deine bereits bestehenden Servicenummern können ganz einfach zur telegra portiert und weiter genutzt werden. Solltest Du noch keine Servicenummern besitzen oder ergänzende Nummern benötigen, stellen wir diese gerne für Dich bereit.
Vielfältige weitere Funktionen
Innerhalb des Call Distribution Systems gibt es zahlreiche Funktionen, die Du für Dein Call Routing nutzen kannst – etwa Warteschleifen, Callback-Optionen, Mailboxen und die Gruppierung Deiner Agenten. So kannst Du stets die passenden Routingknoten setzen.
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So erstellst Du einen Routingplan
Dank Editor ist das Konfigurieren Deines Call Routings ganz einfach:
- Den Routingplan-Editor findest Du in der Menüleiste unter Anrufannahme > Routingpläne.
- Sobald Du einen neuen Plan hinzugefügt hast, kannst Du den Namen festlegen und den Typ auswählen (eingehend oder ausgehend).
- Mit Klick auf das Flowchart-Symbol öffnet sich der Editor. Die Routingknoten kannst Du per Drag-and-Drop verschieben.
- Hier kannst du für jeden Knoten (z.B. “Voice Mailbox”, “Join Queue” oder “Verbindung zu Agenten”) individuelle Parameter festlegen.
- Nach Speichern des Routingplans brauchst Du ihn nur noch einer Servicenummer zuzuordnen.
Fragen und Antworten rund um unser Call Routing
Dein Interesse wurde geweckt?
Michael und Markus beraten Dich gerne umfangreicher zu den Funktionen unserer Callcenter Software. Füll’ einfach das Kontaktformular aus.
Michael Alt & Markus Lehmann
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