Spare me – Wie führe ich eine sinnvolle Call Center Agent Schulung durch?

Durch Call Center Agent Schulungen Dein Call Center optimieren

Du willst Verbesserungen? Dann konzentriere Dich auf Dein Contact Center. Wie leicht bist Du zu erreichen? Wer kontaktiert Dich und warum? Ist es einfach für die Agenten, Informationen zu finden? Wie effektiv sind die Hilfs- und Eskalationspfade, die ihr anbietet? Ist die Benutzeroberfläche der Agenten effizient genug?
Jeder Menge Ausschneiden/Einfügen und Umschalten/Tastaturumdrehen verbraucht Sekunden, die das Unternehmen kontrollieren kann. Und das in deutlich stärkerem Maße als die Kontrolle der Agenten darüber, wie viele Anrufe sie annehmen können.

Unsere Empfehlung: Durchdachte Prozesse und eine vernünftige Call Center Software und ALLE Agenten profitieren davon! Dieser Aufwand bring schneller und länger etwas, als wenn Du dich um die Produktivität der Agenten bemühst. Vorgesetzte/Coaches müssen Zeit aufwenden, um mit Agenten ins Gespräch zu kommen! Viel zu viele Vorgesetzte werden ich ihre Positionen gesteckt, ohne ausreichend geschult zu sein, um ihre Kommunikationsfähigkeiten tatsächlich zu verbessern. Was als „Coaching“ deklariert wird, fühlt sich eher wie ein „Compliance Audit“ an… Wie viele und wie lange? Spare me!

Die Wichtigkeit und Dringlichkeit von Callcenter Schulungen

Ich habe über diese Thema nachgedacht, als eine Freundin letzte Woche eine Geschichte aus ihrem Buchclub erzählt. Die Geschichte hatte nichts mit dem Buch zu tun. Sie erzählte von einer Krankenschwerster, die als „Triage-Schwester“ für ein großes Gesundheitssystem arbeitet. Die Geschichte entsetzte die anderen Mitglieder des Clubs. Es ging darum, dass ihr Vorgesetzter ihr während ihrer Schicht immer wieder mitteilte, wie viele Anrufe sie bearbeitet hatte und ob sie auf dem richtigen Weg war, die „Mindestzahl“ von 100 Anrufen pro Schicht zu bearbeiten.

In der heutigen Zeit erscheint diese Vorgehensweise besonders rücksichtslos. Um Krankenschwestern und Krankenpfleger für diese wichtigen Positionen zu finden und zu halten, müssen sie wie auch wie die Fachkräfte, die sie sind, behandelt werden und nicht wie Akkordarbeiter in einer Fabrik. Dieser Umgang von Vorgesetzten kann eine „Spare me“ – Moment auslösen, der zu hoher Fluktuation und einer großen Lücke in dem Unternehmen oder in dem Fall im Gesundheitssystem führt. Ganz zu schwiegen von der Tatsache, dass die Bearbeitungszeiten für Triage-Anrufe sehr unterschiedlich, aber tendenziell nicht kurz sind. Triage-Schwestern stellen fest, ob die Symptome eines Patienten eine Notfall- oder eine Dringlichkeitsbehandlung erfordern. Die Krankenschwestern und -pfleger sprechen Empfehlungen aus und überweisen den Patienten je nach Schwere und Dringlichkeit an eine Notaufnahme. Wenn Du hier einen Fehler machst, kann das eine große Gefahr für den Patienten und das Unternehmen darstellen. Es ist töricht, in Situationen, in denen es um Leben und Tod geht, das Anrufvolumen über die Leistung zu stellen.

Kundenzufriedenheit oder Produktivitätskennzahlen

Versteht es sich nicht von selbst, dass diese Krankenschwester aktiv ihre anderen Optionen prüft? Zu ihren Kriterien für einen neuen Arbeitgeber gehört es, dass der zukünftige Arbeitgeber auch die Bedürfnisse der Patienten erfüllt und sicherstellt, dass die Informationen korrekt und ausreichend sind. Nur so kann sie als Schwester die richtige medizinische Entscheidung treffen. Dabei kommt es NICHT auf die Anzahl der bearbeiteten Anrufe an.

Aber was ist wirklich los mit dieser Branche? Warum investieren Contact Center Führungskräfte des 21. Jahrhunderts weiterhin in Tools, die in erste Linie die Produktivität in Form von Quantität und nicht die tatsächliche qualitative Leistung der Agenten messen? Wir sind seit über 20 Jahren in diesem Geschäft und können nicht glauben, dass Produktivitätskennzahlen immer noch führende Kennzahlen sind und als effektiv verteidigt werden.

Herausforderungen bei Callcenter Schulungen

Um ehrlich zu sein, willst Du Qualität und Quantität. Aber Call Center Agenten mit metrischen Audits zu traktieren, ist überhaupt nicht effektiv und größtenteils überholt. Leider ist es aber auch einfach. Kennzahlen sind in einem Bericht leicht zu finden, sodass es nicht viel Zeit kostet, den Agenten Kennzahlenergebnisse zu liefern. Aber hilft das wirklich dem Kunden, dem Unternehmen oder dem Agenten?

Die Suche nach guten KPIs und der eigentliche Einfluss auf das Kundenerlebnis

Wenn man mit Contact Center Leitern und Leiterinnen, die sich sehr für diese Kennzahlen einsetzten, über die Möglichkeiten diskutiert, sie zu nutzen, hört man oft Kommentare wie: „Ach, wir sollen uns also nicht um die Produktivität kümmern? Verschone mich!“ Diese Haltung bedeutet, dass diese Personen nicht an einer ehrlichen Diskussion darüber interessiert sind, welche Auswirkungen es hat, wenn die Agenten-KPIs mit der Anzahl der bearbeiteten Anrufe oder anderen ähnlichen Kennzahlen für die Gesprächsführung oder die Arbeit nach dem Anruf geführt werden.

Tatsache ist, dass einige Anbieter in der Branche diese Produktivitätskennzahlen fördern und befürworte. Oft, weil sie Berichte anpreisen, die ihr System liefern kann. Um diese zu verstehen, braucht man nicht viel Einsicht oder Fachwissen. Die Frage ist: Macht diese Maßnahme irgendetwas für den Anrufer oder den Agenten besser? Die Antwortet lautet ganz klar NEIN! Die Messung von Anrufen pro Agent wirft nur wenig Licht auf das eigentliche Kundenerlebnis. Viel wichtiger sind hierbei die Anrufqualität und die Soft Skills des Agenten.

Gleichzeitig gibt es mittlerweile genug Möglichkeiten, um die Produktivität des Call Centers zu erhöhen, ohne dass die Qualität der Anrufe leidet. Es gibt z. B. die Option einen VoiceBot für Standardanfragen zu nutzen. So können einfache Anfragen direkt durch den VoiceBot beantwortet werden, während komplexe Anfragen an Agenten weitergeleitet werden und diese weiterhin qualitativ beraten können. So kommen Anrufer auf ihre Kosten, das Kundenerlebnis wird nicht getrübt und Agenten müssen keine unerreichbaren Quoten mehr erfüllen.

Agenten durch richtiges Feedback motivieren und die Produktivität steigern

Auf den ersten Blick mach es Sinn, weil es wichtig ist, die Produktivität zu verstehen. Aber es kommt darauf an, WIE wir die Produktivitätsziele messen und kommunizieren. Denn davon hängt ab, ob wir unser Mitarbeiter dazu bringen, zu den gemeinsamen Zielen beizutragen, oder ob wir den Agenten einfach nur metrisches Feedback geben, während sie den „Spare me“-Chor in ihrem Kopf abspielen.

Eins ist sicher: Kluge, intelligente Erwachsene in diesen Positionen werden von dieser Erfahrung frustriert sein. Eine Agentin in einem komplexen Unternehmen erzählte, dass sie diese Nachricht von ihrem Vorgesetzten per E-Mail Coaching erhalten hatte: „Ich möchte, dass Du versuchst, deine Anrufe um einige Sekunden zu verkürzen.“ Da ist es wieder: Spare me!

Und seien wir mal ehrlich. Der Anrufer ist oft das Opfer, wenn der Agent mit konkurrierenden Prioritäten umgehen muss. Er muss sich entscheiden zwischen dem, was für den Kunden am besten ist und dem, was für die Kennzahl erforderlich ist. Produktivitätskennzahlen stammen aus den Anfängen der Telekommunikation. Sie haben in den Contact Centern von heute nichts zu suchen.

Fazit

Beziehe Agenten immer in die Unternehmensziele, die Mission, die Vision, die Beiträge des Managements und die Erwartungen an sie als Agenten ein. Kläre sie darüber auf, wie Dein Contact Center funktioniert, wie die Personalbesetzung und die Dienstpläne festgelegt werden und welche Daten Du hast und wie sie verwendet werden. Wenn es um die Leistung der Agenten geht, denke in Kategorien wie Auslastung und Beitrag. Verwende Spannen für die Bewertung und lerne zu coachen. Beurteile die Agenten eher nach einem beitrags- und coachingsbasierten Modell, das die Mitarbeiter in den komplexen Geschäftsumgebungen von heute langfristig bindet.