Funktionen der telegra Callcenter Software

Allgemeine Funktionen

  • Multichannel

    Ob es Anrufe, Mails oder Chats sind: Das System routet die unterschiedlichen Kommunikationskanäle intelligent. Kanalwechsel erfolgen völlig nahtlos und servicefreundlich und werden transparent dokumentiert.

  • Kundendaten einsehen

    Integriertes CRM

    Neben der Möglichkeit bestehende CRM-Systeme zu koppeln, kann auch das interne CRM-System genutzt werden. Kundendaten können so gespeichert und individuelle Datenfelder konfiguriert werden.

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  • DSGVO Konform

    Datenstandort ist in Deutschland. Es werden keine Daten im Ausland verarbeitet. Als Netzbetreiber unterliegt die telegra auch der Regulierung durch die BnetzA mit höchsten Anforderungen an den Datenschutz.

  • Browsertelefonie

    Agenten können Anrufe direkt im Browser annehmen. Es wird also kein klassisches Telefon oder auch Telefonsoftware in Form eines Softphones benötigt. Mehr als einen Laptop und einen Browser braucht es nicht.

  • Mail2Fax & Fax2Mail

    Sende über unsere Callcenter Software dank Mail2Fax und Fax2Mail ganz bequem wichtige Dokumente an Faxgeräte oder empfange sie in der Email in der Software.

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  • CLIP & CLIR

    Entscheide selbst, welche und ob Deinen Kunden bei ausgehenden Anrufen aus Deinem Callcenter eine Rufnummer angezeigt wird und ob Kunden Dich anonym kontaktieren können.

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  • Click-to-Dial

    Einfacher Anrufaufbau per Mausklick: Mit der Click2Dial Funktion unserer Callcenter Software effizienter operieren und Zeit für die manuelle Eingabe von Rufnummern sparen.

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Agent Management

  • Rechte und Rollen

    Rechte- und Rollenprofile können individuell und granular im System aufgesetzt werden. So kann genau festgelegt werden, in welcher Rolle welche Funktionen, Zugänge und Ansichten verfügbar sind.

  • Pausengründe

    Pausengründe können entsprechend eigener Vorgaben im System definiert werden. Die Anzahl der Gründe ist nicht begrenzt und sie können individuell erstellt werden.

  • Skillgruppen

    Agenten können je nach Thema oder auch Fähigkeiten unterschiedlichen Gruppen hinzugefügt werden. Das System kann nun dafür sorgen, dass der Anrufer direkt mit dem passenden Agenten verbunden wird.

  • Recording

    Umfangreiche Recordingfunktionen stehen zur Verfügung: DSGVO-Konform mit rechtssicherer Opt-In Einbindung direkt im Callflow. Auch AdHoc ist das Aufnehmen von Anrufen durch den Agenten möglich.

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  • Dialer und Outbound

    Auch umfangreiche Outboundkampagnen können mit der Callcenter Software umgesetzt werden. Listen können hochgeladen, unterschiedlich priorisiert, und automatisiert abgearbeitet werden.

  • Gesprächsleitfäden

    Gesprächsleitfäden bieten Agenten individuelle Informationen zu bestimmten Grußformeln oder Informationen, die eingeholt werden müssen. Jeder Gesprächsleitfaden kann individuell gebaut und hinterlegt werden.

  • Sprachanalyse

    Sprachaufnahmen sind nun durchsuchbar und somit schneller auffindbar. Mit unserer KI-basierten Sprachnalayse können Dialoge Deiner Agents automatisiert und vollumfänglich ausgewertet werden.

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Ansagen

  • Ansagen

    Ansagen können hochgeladen und an jeder Stelle des Callflows abgespielt werden. Auch bestimmte Reihungen von Ansagen oder Kombinationen mit Musik sind über eine Art Playlist-Funktion darstellbar.

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  • Text2Speech

    Ansagen können mit dem Text2Speach-Generator einfach und schnell generiert werden. Dazu wird der eingegebene Text in Sprache umgewandelt. Zusätzlich kann eine weibliche oder männliche Stimme eingestellt werden.

  • Positionsansage

    Anrufer warten zufriedener, wenn sie wissen, was sie erwartet. Das System kann automatisch entweder die aktuelle Warteposition oder auch die erwartete Wartezeit dem Anrufenden ansagen.

Anrufsteuerung & -verteilung

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  • Warteschleifen

    In Warteschleifen können verschiedenste Parameter festgelegt werden: Gruppenzuteilungen, Überläufe, Schwellwerte und Ansagen können administriert und individuelle KPIs definiert werden.

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  • Callback

    Callback-Wünsche können vom Agenten auch während des Anrufes automatisiert eingestellt werden. Genauso können Rückrufwünsche über eine Website oder in einem Sprachmenü initiiert werden.

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  • Geschäftszeiten

    Unterschiedliche Geschäftszeiten können für beliebig viele Standorte festgelegt, und in den Callflows ganz einfach ausgewählt und berücksichtigt werden. Feiertage und spezielle Urlaubszeiten ebenso.

  • Grafischer Callflow-Editor

    Sämtliche Routingeinstellungen können einfach im integrierten grafischen Editor vorgenommen werden. Dazu werden einzelne Routingknoten, wie z.B. ein Uhrzeitrouting, mit Linien in einem Flussdiagramm verbunden.

  • Routing

    Smarte Routingfunktionen bieten die Möglichkeit, sowohl Anrufe, Mails als auch Chats effizient und servicefreundlich zu verteilen. Auch dynamische Routings auf Grundlage von Daten aus Drittsystemen sind möglich.

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  • IVR-Sprachmenü

    Sprachmenüs sind im Callflow-Editor konfigurierbar und es kann eingestellt werden, was bei dem Drücken einer  Zahl passieren soll: So kann z.B. auf eine ganz bestimmte Skillgruppe weitergeleitet werden.

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Schnittstellen

  • PlugIns

    Für gängige Software-Applikationen wie z.B. Salesforce oder Zendesk bietet die Lösung fertige CRM-PlugIns, die dafür sorgen, dass die gesamte telegra-Telefonie im jeweiligen System integriert wird. Einfach per Mausklick.

    CRM-PlugIns entdecken

  • API-Integration

    Die umfangreiche RESTful-API bietet den Austausch von Daten mit Drittsystemen jeder Art. So können einfach und schnell andere CRM- Helpdesk- oder Ticketsysteme mit der Telefonie gekoppelt werden.

    API Dokumentationen ansehen

Statistiken

  • Reporting

    Historische Daten bieten im Rückblick umfassende Analysemöglichkeiten. Alles, was messbar ist, wird gemessen. Ebenfalls können unzählige Datenansichten gespeichert und als Statistikjobs ausgeliefert werden.

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  • Wallboards

    Es können beliebig viele Wallboards konfiguriert und parametrisiert werden, und somit auf ganz individuelle Weise die entscheidenden Kennzahlen präsentiert werden. Übersichtliche Grafiken zeigen alles in Echtzeit an.

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  • Klassifikation

    Nach einem Anruf, einer Mail oder nach dem Schließen eines Chats, kann die Kommunikation durch den Agenten entsprechend klassifiziert werden. Die Klassifikationsgründe können frei definiert werden.

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  • Echtzeit-Statistiken

    Den Überblick behalten und direkt reagieren. Die Echtzeitstatistiken bieten zu jeder Zeit die volle Kontrolle für Teamleiter. Individuelle Schwellwerte auf beliebige Kennzahlen liefern ein effektives Alarming.

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Qualitätsmanagement

  • Lösungen von telegra für dich

    Zufriedenheitsbefragung

    Das System bietet die Möglichkeit im Anschluss eines Gespräches Befragungen zur Servicezufriedenheit zu starten.

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  • Coaching

    Teamleiter können Gespräche mithören und dem Agenten direkt im Anruf Hilfestellung geben, ohne dass der Anrufer etwas hört. Natürlich können durch den Teamleiter auch ganze Anrufe übernommen werden.

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