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Warteschlangenmanagement im Callcenter
Erstelle und verwalte Deine Warteschlangen nach Deinen eigenen Bedürfnissen.
Beim Warteschlangenmanagement kannst Du zwischen verschiedenen Optionen entscheiden:
- Erstelle eine klassische Warteschleife mit Rückruffunktion u. v. m.
- Definiere Deine KPI’s um die Warteschlange zu tracken
- Füge zu Deiner Warteschlange verschiedene Ansagen oder Musik hinzu
Konfiguriere Deine individuelle Warteschleife für die Servicehotline
Füge ganz einfach eine neue Warteschlange für Deine Servicehotlines hinzu. Du musst lediglich in der Menüleiste unter Anrufannahme auf Warteschlangen klicken und dir wird die Liste der bereits definierten Warteschlangen angezeigt. Im nächsten Schritt kannst Du unter Hinzufügen einen Namen und eine Beschreibung für die neue Warteschleife eingeben. Jetzt musst Du nur noch die primäre Agentengruppe und entsprechende Anrufgründe aus und schon ist die neue Warteschleife erstellt.
Bei Bedarf kannst Du noch einen entsprechenden Gesprächsleitfaden auswählen, der dem Agenten mit der Anrufannahme angezeigt wird. Außerdem kannst Du weitere Benutzergruppen, ausgehende Weiterleitungen & Outbound-Anrufe, Audio-Ansagen oder Musik, Rückrufe, Anrufaufzeichnungen oder entsprechende KPI’s für die Einstellungen Deiner Warteschlange definieren.
Warteschlangenmanagement mit Deinen KPI’s
Administratoren mit Zugangsrecht können für einzelne Warteschlangen Kennzahlen (KPI’s) definieren. Somit besteht die Möglichkeit bei Unter- oder Überschreitung der festgelegten Werte, die verantwortlichen Mitarbeiter zu informieren.
Folgende Kennzahlen stehen Dir zur Verfügung:
- Intervall für KPI Messung (Minuten)
- Dienstqualitätsziel (Sekunden)
- Dienstqualitätswarnschwelle (%)
- Vorgabe Gesprächsdauer (Sekunden)
- Erreichbarkeit Schwellwert (%)
- Schwellwert-Warnung
- Anruferwarteschlangen-Warnlimit (%)
- Alarmsendeperiode (Minuten)
- Supervisor
- Benachrichtigungsart
- E-Mail-Adressen
Ansagen & Musik in Deiner virtuellen Warteschlange
Selbstverständlich kannst Du deine Kunden in der Warteschlange auch auf dem Laufenden halten – nutze Positionsansangen oder Ansagen der der Wartezeit. Du kannst zwischen Begrüßungsansagen, Ansagen für Agenten im Whispering Modus, Warteschlangenmusik oder Ansagen im Verbindungsaufbau auswählen. Dabei hast Du die Möglichkeit selbst erstellten Audio Ansagen oder Text-to-Speech Ansagen zu wählen.
Du entscheidest selbst, wann welche Musik gespielt werden soll, wann eine Ansage eingespielt werden soll und unter welchen Bedingungen welche Warteschlangenansage abgespielt wird.
Manage Deine Warteschlange nach Deinen eigenen Wünschen
Schnelle und einfache Konfiguration der Warteschlange direkt in unserer Callcenter Software!
Michael Alt & Markus Lehmann
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