Vereinfache durch Post Call Automation die Nachbearbeitungszeit Deiner Agents

Was ist Post Call Automation?

Post Call Automation bezeichnet ganz grob erstmal die Automatisierung von Aufgaben, die nach einem Kundengespräch anfallen. Darunter fallen z.B. Zusammenfassung von Kundengesprächen, CRM-Einträge, Follow-up Tickets und Mails oder andere individuell definierte interne Aufgaben. Ziel der Post Call Automation ist es, die Zeit zwischen Gesprächsende und nächstem Bearbeitungsschritt so kurz und unkompliziert wie möglich zu halten. Die so genannte Nachbearbeitungszeit ist für die Kunden unsichtbar, hat aber einen großen Impact auf die Produktivität und das Servicelevel Deiner Mitarbeiter und wirkt sich deutlich auf die Kundenzufriedenheit aus.

Die Relevanz der Nachbearbeitungszeit

Nachbearbeitungszeit ohne Automatisierung kostet oft mehr Zeit, als sich im ersten Moment vermuten lässt. Durch das Erledigen mehrere manueller Schritte nach jedem Gespräch, sinkt ihre verfügbare Zeit für weitere Gespräche. Das führt unweigerlich zu längeren Wartezeiten, höherem Stress im Team und kann noch dazu zu unnötiger Doppelarbeit führen. Hinzu kommt, dass manuelle Nachbearbeitung fehleranfälliger ist. Auch wenn jeder Mitarbeitende sein Bestes gibt, sind Fehler einfach menschlich. Wenn Du hier automatisierst, erhöhst du nicht nur das Tempo sondern auch die Verlässlichkeit der Nachbearbeitung.

Potenzielle Aufgaben für die Post Call Automation

Viele Nachbearbeitungsschritte lassen sich gut standardisieren und automatisieren. Besonders sinnvoll hierfür sind:

• Automatisierte Gesprächszusammenfassung
• Aktualisierung von CRM-Daten
• Automatische Kategorisierung des Calls
• Follow-Up Tickets oder Rückrufe anlegen
• E-Mails/Bestätigungen nach von Dir definierten Regeln versenden

Am effizientesten ist es natürlich, wenn Du dein CRM mit Deiner Call Center Software verknüpft hast und die Post Call Automation auf beide Systeme zugreifen kann.

So wird Post Call Automation im Alltag wirksam

Für Deine Agents entsteht der größte Nutzen dann, wenn die Automatisierung gezielt eingesetzt wird. Dabei muss nicht jeder Schritt vollautomatisch laufen, es ist jedoch sinnvoll, Routineaufgaben zu automatisieren. Dafür musst Du erstmal in die Analyse gehen. Welche Aufgaben erledigen Deine Agents überhaupt nach dem Call? Welche Aufgabe kostet wie viel Zeit? Welche Aufgaben lassen sich anhand von Regeln oder Vorlagen automatisieren?
Mit Agent Assist von telegra hast Du beispielsweise die Möglichkeit, Deinen Agents direkt in unserer Call Center Software Live Transkriptionen zur Verfügung zu stellen und direkt nach dem Gespräch eine Gesprächszusammenfassung erstellen zu lassen. Aber schon vor dem Gespräch legt Agent Assist Deinen Agents sämtliche Daten bereit, die Du zu dem Anrufer hast. Verknüpft mit Deinem CRM steht der Post Call Automation so nichts mehr im Wege, denn sie funktioniert am besten in bestehende Systeme eingebettet. Eine intelligente Call Center Software kann Gesprächsdaten automatisch an Dein CRM übergeben, Follow-ups auslösen und Informationen bereitstellen. So müssen Deine Agents nicht mehr von Anwendung zu Anwendung springen, sondern haben alles direkt auf einen Blick in einer Software.

Anwendung von Post Call Automation in der Praxis

Ein Kunde ruft wegen eines noch offenen Vorgangs an. Schon vor dem Gespräch erkennt Agent Assist den Kunden und ruft alle relevanten Daten aus dem CRM ab. So sieht Dein Agent den Namen des Kunden, Anliegen, Historie und die Sentimenteinschätzung bereits bevor ein Wort gesprochen wurde und hat alle Informationen direkt zur Hand. Während des Gesprächs kann Agent Assist Wissensvorschläge aus Deiner Datenbank bereitstellen, liefert Aktionshinweise und Antwortempfehlungen in Echtzeit. Also auch wenn der Kunde mit einem Agenten aus einem anderen Themenbereich spricht, wird er professionell beraten, da Dein Agent alle Informationen zugespielt bekommt. Und nach dem Gespräch erstellt Agent Assist für Deine Agenten Gesprächszusammenfassungen und Follow Ups und versorgt das CRM mit neuen Daten. Dein Team ist lediglich für die Kontrolle der Daten verantwortlich.

Fazit

Um die Nachbearbeitungszeit Deiner Agents nachhaltig zu reduzieren, ist Post Call Automation ein einfacher aber wirkungsvoller Hebel. Sie entlastet Agenten und ganze Teams, verbessert die Datenqualität und schafft so mehr Zeit für echte Kundeninteraktionen. Gerade im Call Center, wo Effizienz und Servicequalität zusammengehören, lohnt sich ein genauer Blick auf diese Prozesse.
Wenn Du Post Call Automation sinnvoll einsetzt, automatisierst Du nicht nur den Kundenservice sondern viel mehr die Arbeit drum herum. Dabei steht der Mensch zu Mensch Kontakt wieder mehr im Fokus, denn Deine Agents haben mehr Kapazitäten sich wirklich auf die Kunden zu konzentrieren.