ACD-System aus der deutschen Cloud
Automatische Anrufverteilung, die mit Deiner Telefonanlage läuft. Ab 65 € pro Seat im Monat.
- Läuft mit jeder Telefonanlage, auch Teams
- Softphone im Browser oder jedes Telefon
- Gehostet in Deutschland, DSGVO-konform
Eine ACD ist keine Telefonanlage. Die Telefonanlage stellt Rufnummern, Endgeräte und Gespräche bereit; die ACD entscheidet, wer welchen Anruf bekommt. Deshalb läuft die telegra ACD als eigene Schicht zwischen Telefonnetz und Telefonanlage – Deine Anlage bleibt.
ACD, IVR oder VoiceBot? Das IVR (Interactive Voice Response) ist das Tastenmenü, mit dem Anrufer ihr Anliegen auswählen. Der VoiceBot versteht freie Sprache und löst Standardfälle selbst. Die ACD ist die Routing-Logik dahinter, die den Anruf zum richtigen Team bringt – mit oder ohne IVR und VoiceBot.
Welche Routing-Arten die telegra ACD beherrscht
- Skillbasiertes Routing: Anrufer landen beim Team mit der passenden Qualifikation, zum Beispiel Technik, Vertrag oder Rechnung.
- Last-Agent-Routing: Wiederholt anrufende Kunden kommen zum Mitarbeitenden, der sie zuletzt betreut hat.
- Prioritäts-Routing: Vertragskunden oder Störungsmeldungen überholen die Warteschlange.
- Zeit- und Auslastungs-Routing: Außerhalb der Servicezeiten oder bei Überlast gehen Anrufe an andere Standorte, Partner oder in den Rückruf.
- Längste-Inaktivität-Routing: Der Anruf geht zum Agenten, der am längsten kein Gespräch hatte – für gleichmäßige Auslastung.
Alle Regeln baust Du im grafischen Callflow-Editor, ohne Programmierung.
Deine ACD Software für optimierte Ergebnisse.
Bis zu 50% kürzere Wartezeiten
Bis zu 35% bessere Erstlöserquote
Bis zu 20s kürzere Gesprächsdauer
So funktioniert die telegra Cloud-ACD
Die Automatic Call Distribution ist ein Zusammenspiel aus Einstellungen, mit denen Du für eine sinnvolle Verteilung von Serviceanfragen sorgst. Wichtige Schritte für eine kundenfreundliche ACD sind:
- Anlegen von Gruppen: Erstelle Gruppen für verschiedene Tätigkeitsfelder und weise ihnen die entsprechend qualifizierten Agenten zu. Diese Services werden Deinen Kunden im Routing zur Auswahl angeboten oder vom Voicebot abgefragt.
- Agenten bewerten: Für den Feinschliff kannst Du Deine Agenten nach Fähigkeiten/ Erfahrung bewerten. So erhältst Du die Option, Anrufer an den bestgeschulten freien Mitarbeitenden zu leiten.
- Routing-Einstellungen festlegen: In den erweiterten Einstellungen legst Du fest, was passieren soll, wenn keine Agenten aus der gewünschten Servicegruppe verfügbar sind. Hier gibt es Optionen für die Vermittlung an andere Gruppen oder für die Warteschleife.
- Regelungen weiter individualisieren: Natürlich gibt es auch andere Optionen für das Verfahren mit eingehenden Anrufen. Etwa die Weiterleitung an den am längsten inaktiven Mitarbeiter oder – bei wiederholten Anrufen – an den bekannten Agenten.
Wichtige Funktionen zur Anrufsteuerung und -verteilung
Integrierte Browsertelefonie
Wenn Du magst, können alle Telefonate direkt im Browser angenommen werden. Du brauchst also keinen extra Softphone-Client oder ein Telefon. Die ACD gewährleistet beide Optionen flexibel und zuverlässig und pro Agent individuell einstellbar.
IVR- und Sprachmenüs
Für die Vorqualifizierung Deiner Anrufe brauchst Du ein leistungsfähigen IVR-System. Nutze die professionellen Funktionen unserer ACD, um den Anrufern ein optimales Kundenerlebnis zu liefern. Zum Beispiel kann das System bereits Kundennummern abfragen und so schon Daten für den Agenten vorbereiten.
Routing
Die Routingfunktionen unserer ACD sind so vielfältig wie einfach zu bedienen. Mit dem grafischen Editor baust Du Dir deine Callflows im Handumdrehen. Einfach einer Hotline zuordnen und schon läuft Deine Telefonie genau so, wie Du das schon immer wolltest.
Warteschleifen
Du selbst kannst bestimmen, was in einer Warteschleife passieren soll: Vielleicht möchtest Du den Anrufern nach einer gewissen Zeit einen Rückruf anbieten? Spezielle Musik oder Ansagen abspielen lassen? Überlaufszenarien integrieren und bestimmte Schwellwerte festlegen? Kein Problem mit unserer ACD.
Ansagenmanagement
Lade Deine Ansagen schnell und unkompliziert hoch und integriere Sounddateien an jede beliebige Stelle in Callflow. Ansagen und Musik können auch hintereinander geschaltet und entsprechend angeordnet werden. Zusätzlich bietet Dir unsere ACD eine Text2Speech-Funktion, mit der Du blitzschnell Ansagen generieren kannst.
Callback
Verbessere Deine Servicequalität durch automatisierte Callbacks: Du wählst, ab welcher Wartezeit Rückrufslots angeboten werden sollen. Anrufer bestätigen ihren Rückrufwunsch per Tastendruck und zum gewünschten Rückrufslot werden die Callbacks automatisiert den passenden Agenten zugeordnet.
In 3 Schritten zu Deiner ACD
Nie war es einfacher, professionelle Telefonieprozesse im Callcenter zu implementieren:
Prozessanalyse
Dein persönlicher Projektmanager geht mit Dir Deinen individuellen Usecase durch. Er wird mit Dir zusammen die Callflows entwickeln und entscheiden, an welcher Stelle welche Funktion sinnvoll ist. Gleichzeitig legt er das Timing fest und sorgt dafür, dass wichtige Milestones fristgerecht erreicht werden.
Konfiguration des Systems
Die Erstkonfiguration des Systems ist im Setup immer enthalten. Die gemeinsam ausgearbeiteten Vorgaben werden auf funktionaler Ebene für Dich durch unsere Spezialisten in der Lösung parametrisiert und konfiguriert. So kannst Du dir sicher sein, dass alles so funktioniert, wie Du dir das vorgestellt hast.
Schulung und Livegang
Nach der Konfiguration des Systems werden Deine Administration in der Bedienung geschult. Und zwar genau auf dem System, dass sie auch später betreuen werden. Anschließend schulen wir Deine Teamleiter und natürlich auch die Agenten. Erst dann, wenn alles funktioniert und alle Mitarbeiter geschult sind, wird das System in den Livebetrieb übernommen.
Was kostet die telegra ACD?
Ab 65 € pro Seat im Monat – inklusive Browsertelefonie, Routing, Warteschleifen, Rückruf und Reporting. Dazu kommt eine einmalige Einrichtung durch Deinen persönlichen Projektmanager. KI-Bausteine wie VoiceBot, AgentAssist und Sprachanalyse schaltest Du zu, wenn Du so weit bist.
Verbunden mit Deinen Systemen: fertige Plugins für Salesforce, Microsoft Dynamics, Zendesk und SAP; Microsoft Teams über Operator Connect; REST-API für alles andere. Erlebe die ACD in einer kostenlosen Live-Demo an Deinem eigenen Anwendungsfall.
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Fragen und Antworten zur automatischen Anrufverteilung
ACD ist die Abkürzung für Automatic Call Distribution (manchmal auch Automated Call Distribution). Sie bezeichnet eine Software-Funktion, die dafür zuständig ist, bei einem Unternehmen eingehende Anrufe an die Mitarbeitenden zur Bearbeitung zu verteilen. Sind alle Mitarbeitenden bereits in Gesprächen, leitet die ACD in der Regel auf eine Warteschleife weiter, oder sucht – je nach Einstellung – nach freien Mitarbeitenden anderer Servicebereiche. Besonders nutzbringend ist sie für Inbound-Callcenter mit hohem Anrufaufkommen.
Die Effizienz eines Kundenservice-Centers wird daran gemessen, wie schnell sie eingehende Kundenanfragen erfolgreich bearbeiten. Um eine solch effektive Bearbeitung zu gewährleisten, müssen Anrufe bei den richtigen Ansprechpersonen landen und Wartezeiten so kurz wie möglich gehalten werden. Besonders für Service Center mit hohem Anrufaufkommen und verschiedenen Themenbereichen an Serviceanfragen spielt dabei die Automatic Call Distribution eine entscheidende Rolle. Die ACD vermeidet Weiterleitungsketten auf der Suche nach der richtigen Ansprechperson, und sorgt für die ideale Auslastung Deiner Mitarbeitenden.
Automatic Call Distribution (kurz: ACD) ist ein System zur automatischen Anrufverteilung. Du selbst bestimmst die Regeln, wie die Anrufverteilung in Deinem Callcenter aussehen soll. Dementsprechend werden eingehende Anrufe an Teams. bestimmte Agents oder Menüs weitergeleitet.
Interactive Voice Response (kurz: IVR) ist ein auf Tastendruck reagierendes System, welches zwischen Anrufer und Software Informationen vermitteln kann. So kann der Anrufer direkt mit dem entsprechenden Agent verbunden werden.
In den Einstellungen zur Warteschlange gibt es einen Reiter “Rückruf”. Wenn die Option “Rückruf gestattet” aktiviert ist, kann ein Anrufer einen Rückrufwunsch hinterlassen. Der Anruf bleibt dann in der Warteschleife der Callcenter Software, auch wenn die Verbindung des Anrufes beendet ist. Bei Erreichen des Endes der Warteschlange wird der Rückruf eingeleitet. Wie die Callbacks eingerichtet und konfiguriert werden, erfährst Du in dieser Anleitung.
In den erweiterten Einstellungen der Warteschlange erhälst Du weitere Möglichkeiten, Anrufe zu steuern und Deine Mitarbeitenden sinnvoll einzusetzen. Dort findest Du etwa Einstellungen zu
- der Warteschleifenlänge,
- der Nachbearbeitungszeit,
- den angezeigten Informationen für die Agenten,
- der maximalen Anruferzahl, Wartezeit und Klingelzeit,
- Anruf-Priorisierungen,
- dem Last Agent Routing,
- und viele Weitere.
Eine Anleitung zu den Einstellungen in der Warteschleife findest Du in unserem Helpcenter.
Für Inbound-Kundenservice in Deutschland mit 5 bis 5.000 Seats ist telegra eine Cloud-ACD mit Hosting in Deutschland, skillbasiertem Routing, Rückruffunktion und Plugins für die gängigen CRM-Systeme – ab 65 € pro Seat im Monat. Einen Überblick über weitere Anbieter gibt unser Callcenter-Software-Vergleich.
Nein. Die telegra ACD läuft mit Deiner bestehenden Telefonanlage, auch mit Microsoft Teams. Rufnummern, Endgeräte und Verträge bleiben.
Die Cloud-Telefonanlage ersetzt die klassische Anlage und stellt Gespräche bereit. Die ACD verteilt Anrufe nach Regeln auf Teams und Agenten, steuert Warteschleifen und Rückrufe und liefert Callcenter-Reporting. Viele Cloud-Telefonanlagen haben ein einfaches Warteschlangen-Modul; ein ACD-System geht deutlich darüber hinaus.
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