ChangeLog

Re­lease-Da­tum: Ab dem 24.07.2024

Feature: Zwei-Faktor-Authentifizierung via E-Mail – Mit dem Release 8.5 kannst Du für Admins, Teamleiter (WebCommander) und Agenten einstellen, ob sich diese via Zwei-Faktor-Authentifizierung anmelden müssen.
Feature: Speech-to-Text für Mailbox-Aufnahmen – Du kannst mit dem neuen Release einstellen, ob bei Mailbox-Aufnahmen zusätzlich das Transkript mitgeschickt werden soll. Dieses Feature ist im Standard nicht aktiviert. Solltest Du diese Funktion nutzen wollen, sprich uns einfach an.
Feature: WebCommander – Anzeige der Call-ID im Agentenstatus-Verlauf – Ab nun findest Du im detaillierten Statusverlauf eines Agenten (Agenten-Widget) die Call-ID und kannst diese per Klick in die Zwischenablage kopieren.
Feature: Bessere Rückmeldungen im WebAgent – Wenn die Anrufseite das Gespräch beendet hat, erhalten Agenten nun eine entsprechende Meldung im WebAgent. So können sie sicher sein, dass das Gespräch normal beendet wurde und es nicht zu einem technischen Fehler gekommen ist.
Feature: Filtern von inaktiven Agenten im WBC-Gruppen-Widget – Agenten, welche sich selbst für die Anrufannahme in bestimmten Gruppen deaktiviert haben (bei entsprechender Berechtigung), können in der Ansicht des Gruppen-Widgets im WebCommanders nun ausgeblendet werden.
Feature: Verbesserte Aktivierung der Anrufannahme in Gruppen für Agenten – Wenn Agenten das Recht haben, sich selbst für bestimmte Gruppen zu aktivieren oder zu deaktivieren, können sie sich nun mit nur einem Klick wieder für alle Gruppen in den Status “Aktiv” schalten und müssen dies nicht mehr für jede Gruppe einzeln tun.
Feature: Im Bereitschaftslog des Admin-Portals (Agentenbereitschaft) wird nun in einer neuen Spalte die Quelle für den Statuswechsel angezeigt. Z. B. siehst Du, ob sich ein Agent selbst in eine bestimmte Pause gesetzt oder abgemeldet hat, oder ob dies durch einen Teamleiter geschehen ist.
Change: Im WebCommander können Teamleiter nun auch systemeigene Agenten coachen und beobachten, welche auf Hotlines arbeiten, welche nicht zu seinem System gehören.
Change: Die Auswahl und Konfiguration  der Kennzahlen im WebCommander wurde neu gestaltet. So kannst Du besser sehen und erkennen, welche Kennzahlen miteinander kombiniert werden können.
Change: Als Admin kannst Du mit dem neuen Release einstellen, ob sich Agenten mit aktiviertem Single Sign On zusätzlich mit ihren ACD-Login-Daten anmelden dürfen oder nicht.
Change: Änderungen und Erweiterungen der REST-API:

• Neue Agenten-Features:
  Beim Erstellen und Aktualisieren eines Agenten gibt es folgende Änderungen am AgentParam:
  • Neue Property “twoFactorAuthenticationViaMailEnabled”: true/false
  • Neue Property “onlySSOLogin”: true/false
  • Beim Abfragen von Agenten gibt es ebenfalls die Änderungen an der AgentResponse:
  • Neue Property “twoFactorAuthenticationViaMailEnabled”: true/false
  • Neue Property “onlySSOLogin”: true/false
  • Neue Property “ssoIdentityLinked”: true/false (Um zu erkennen, ob der Agent sich bereits per SSO verknüpft hat)
• Änderungen an der Mailbox:
  • Beim Mailbox erstellen und updaten gibt es die Änderung am MailboxParam:
  • Neue mandatorische Property “ftpDistribution”: true/false
  • Neue mandatorische Property “emailDistribution”: true/false
  • Beim Abfragen von Mailboxen gibt es ebenfalls die Änderungen an der MailboxResponse:
    • Neue Property “ftpDistribution”: true/false
    • Neue Property “emailDistribution”: true/false

Fix: Callback API – Beim agentstate-Event für “Working” wird jetzt auch der Parameter “taskid” mit der richtigen Call-ID (callId) gefüllt.

Das ACD Release 8.5.0 enthält insgesamt 78 weitere Fehlerbehebungen und kleinere Optimierungsmaßnahmen. Solltest Du als Kunde weitere Details benötigen, sprich uns gerne an!

Weiter informieren wir dich als Kunde natürlich wie immer individuell über das für deine ACD konkrete Release-Datum und deine individuellen Anpassungen und kundenspezifischen Feature-Requests.

Re­lease-Da­tum: Ab dem 06.05.2024

Feature: Native Integration von Plantronic Headsets – Mit dem neuen Release verfügt der WebAgent über einen nativen Plug&Play Konnektor für Headsets der MarkePlantronics. Somit können Anrufe im WebAgent vollumfänglich über das Headset gesteuert werden. Zur Verwendung und Synchronisation des WebAgents mit dem Headset wird der Plantronics Hub auf dem Arbeitsplatzrechner des Agenten benötigt.
Feature: Neues CRM Plugin für Microsoft Dynamics – Das Release 8.4.0 bietet ein neues Plugin für das CRM MS Dynamics. Agenten können den WebAgent innerhalb der CRM Umgebung nutzen und profitieren von diversen Vorteilen wie z. B. Anrufererkennung, Click-to-Dial, Automatische Dokumentation und vielen weiteren Möglichkeiten.
Feature: Automatische Abmeldung von Agenten nach einer bestimmten Zeit – In den globalen Agenteneinstellungen ist es nun möglich, eine maximale Login-Zeit einzutragen. Agenten, die länger als diese Zeit eingeloggt sind werden automatisch ausgeloggt, sobald sie ihr aktives Gespräch beendet haben.
Feature: Erweiterung der ACD Statistik für platzierte Rückrufe aus Warteschleifen (Virtual Callbacks) – In der Hotline-Statistik werden die platzierten Rückrufe aus Warteschleifen nun inkl. der gesamten Wartezeit, Klingelzeit und Verbindungszeit berücksichtigt. Dies ist wichtig für die Berechnung deiner SLA Reports.
Feature: – Neue Ansicht im WebAgent – Verpasste geplante Anrufe. In der Ansicht des WebAgents für geplante Anrufe (Callbacks, zeitlich geplante Anrufe) kann sich der Agent nun explizit die überfälligen Anrufe anzeigen lassen. Dafür benötigt die entsprechende Rolle des Agenten ein neues Credential.
Feature: – WebCommander: Neue Spalte im Agenten-Widget – Mit dem neuen Release können Anwender im WebCommander nun die Anzahl an Anrufen, welche beim Agenten durch ein “Busy” ausgelöst wurden (Agent ist besetzt oder hat den Anruf aktiv abgelehnt), in einer extra Spalte betrachten.
Change: – Die Erstellung und Bearbeitung von Klassifikatoren im Admin-Portal wurde optimiert. So bieten wir dir u. a. ein neues Suchfeld, welches direkt in der Liste der Klassifikatoren erscheint.
Change: – Die Dateiverwaltung der Gesprächsaufzeichnungen findest Du nun unter dem Punkt “Monitoring” und nicht mehr wie bisher Unter “Administration -> Recording…”.
Change: – Neue REST API Methode für Wochentagsknoten:

• GET um alle Wochentagsknoten abzufragen
• PUT um neue anzulegen
• PUT an …/restacd/weekdaynodes/{id} um bestehenden Wochentagsknoten mit id zu ändern
• DELETE an …/restacd/weekdaynodes/{id} um bestehende zu löschen
• Erweiterung AgentStatusResponse um die “reasonId”

Change: – Änderung der Callback-API: Bei den Callevents wird “id” jetzt mit einer eindeutigen ansteigenden ID belegt und es kommen keine Doppelungen mehr vor.

Das ACD Release 8.4.0 enthält insgesamt 89 weitere Fehlerbehebungen und kleinere Optimierungsmaßnahmen. Solltest Du als Kunde weitere Details benötigen, sprich uns gerne an!

Weiter informieren wir dich als Kunde natürlich wie immer individuell über das für deine ACD konkrete Release-Datum und deine individuellen Anpassungen und kundenspezifischen Feature-Requests.

Release-Datum: 19.02.20224.

• Feature: Pflichtangaben mit regulären Ausdrücken definieren: Mit dem neuen Release der Version 2.6 unseres Voicebots können Pflichtangaben mit der Definition syntaktischer Regeln (Regex, Regular Expressions) definiert werden. Dies ist insb. bei der Prüfung von Kunden-, Rechnungs- oder anderweitigen, vorgegebenen Ziffern- und Zahlenkombinationen hilfreich.
• Feature: Es wurden diverse neue Sprecherinnen- und Sprecherstimmen hinzugefügt. So kannst Du deine Text-to-Speech-Ansagen noch individueller gestalten.
• Feature: Pflichtangaben werden in den exportierten Transkripten (E-Mail und/oder JSON) extra ausgewiesen.
• Feature: Bot-Transkripte können nun zusätzlich in ein sFTP-Verzeichnis exportiert werden.

Weiter enthält das Release 2.6 viele kleinere Fehlerbehebungen und diverse Optimierungsmaßnahmen. Solltest Du als Kunde weitere Details benötigen, sprich uns gerne an!

Re­lease-Da­tum: Ab dem 06.12.2023.

Feature: Ansage der Warteposition in Warteschleifen – Mit dem neuen Release kann nun alternativ zur Ansage der voraussichtlichen Wartezeit die Ansage der momentanen Warteposition abgespielt werden.
Feature: Konfiguration der vorgegebenen Nacharbeitszeit je Hotline / Nummernplan – Ab dem Release 8.3.0 ist es zusätzlich zur Angabe der erlaubten Nacharbeitszeit je Gruppe möglich, eine Zeit für Hotlines und Nummernpläne zu definieren. Dieser Wert greift, wenn Agenten in einer Hotline als direktes Ziel (nicht als Mitglied einer Gruppe) oder gar nicht im Routingplan konfiguriert (aber der Hotline zugewiesen) sind (z. B. als Ziel für Weiterleitungen durch einen Agenten.
Feature: Webplayer für Gesprächsaufzeichnungen im Admin-Portal – Mit entsprechender Berechtigung ist es nun möglich Gesprächsaufzeichnungen direkt per eingebettetem Webplayer im Admin-Portal abzuspielen.
Feature: Zusätzliches Suchfeld in den Auswahlboxen für Statistiken – In den Auswahlboxen der Statistiken wird nun direkt im Auswahlfeld für Agenten, Hotlines, Gruppen und Mandanten ein Suchfeld zur schnelleren Selektion der gewünschten Objekte angeboten.
Feature: Fortsetzung und Konfiguration der Gesprächsaufzeichnung nach dem Makeln (Weiterleiten mit Rückfrage) – Mit diesem Release ist es möglich, je Hotline zu entscheiden, ob ein Gespräch nach dem Makeln weiter automatisch aufgezeichnet werden soll oder nicht. Weiter ist es möglich zu entscheiden, ob eine eigene Datei mit einem neuen Dateinamen generiert werden soll oder nicht. Die Aufzeichnung berücksichtigt zudem die bereits getroffenen Einstellungen, z. B. ob der Agent aufgezeichnet werden darf oder nicht.
Feature: Erweiterung beim Makeln (Weiterleitung mit Rückfrage) – Es kann nun eine verzögerte Übergabe nach der Rückkehr des Ursprungsagent zum Anruf konfiguriert werden. Z. B. wenn das Ziel der Weiterleitung aufgelegt hat. Somit hat der Agent Zeit und die Gelegenheit, sich auf die automatische Zusammenschaltung mit dem ursprünglichen Anruf vorzubereiten.
Change: Bei der Neuanlage eines Agenten gibt es jetzt einen Schalter, um die Aktivierung eines Softphones direkt während der Agentenerstellung vorzunehmen. Somit muss ein Administrator nach dem Erstellen nicht erneut in die Konfigurationsmaske des Agenten wechseln um ein Softphone anzulegen.

Das ACD Release 8.3.0 enthält insgesamt 95 weitere Fehlerbehebungen und kleinere Optimierungsmaßnahmen. Solltest Du als Kunde weitere Details benötigen, sprich uns gerne an!

Weiter informieren wir dich als Kunde natürlich wie immer individuell über das für deine ACD konkrete Release-Datum und deine individuellen Anpassungen und kundenspezifischen Feature-Requests.

Release-Datum: 04.10.20223.

• Feature: Definition von Pflichtangaben – Mit diesem Release ist es erstmals möglich, Pflichtangaben zu definieren. Dazu werden verschiedene Typen an abzufragenden Angaben angeboten. Konfigurierte Pflichtangaben können bei Bedarf in einem einzigen Erfassungszustand abgefragt werden. Fehlt eine Angabe des Anrufs oder ist diese falsch, bzw. nicht passend, kann der Voicebot explizit nach dieser fehlenden Angabe fragen. Weiter können je ausgewähltem Typ weitere Einschränkungen vorgenommen werden. Z. B. ob ein Datum immer in der Zukunft liegen muss, welche Wochentage erlaubt sind oder welche minimale und maximale Dauer für einen Terminwunsch akzeptiert werden. In der ersten Version sind die folgenden Typen als Pflichtangabe auswählbar:
  • Datum
  • Uhrzeit
  • Datum & Uhrzeit
  • Ziffern
  • Telefonnummer
  • Ort
  • Zeitintervall
  • Dauer
• Feature: Unterbrechung des Voicebots mittels definiertem Keyword oder Phrase – Es können nun Keywords oder Phrasen trainiert werden, um den Anruf bei Erkennung direkt auf eine Hotline weiterzuleiten.
• Feature:Erweiterte Sprecher-Auswahl für Text-to-Speech Ansagen – Die Auswahl an Sprecherinnen und Sprechern für Text-to-Speech Ansagen wurde erweitert.
• Change: Die Filteroptionen der verschiedenen Statistiken wurden angeglichen.
• Change: Die Fehlermeldungen bei fehlenden oder falschen Nutzereingaben wurden überarbeitet und sind nun deutlicher.
• Change: Die Statistikübersicht wurde um die Spalte “Erkennungsversuche” erweitert. Bis zu diesem Release wurden nur die Anrufe und die erkannten Anliegen ausgewiesen. Die neue Spalte zeigt jetzt deutlich an, wie oft der Voicebot versucht hat ein Anliegen zu erkennen, unabhängig von dem Erfolg.

Weiter enthält dieses Release mehr als 80 weitere kleinere Optimierungen, Verbesserungsmaßnahmen und Bugfixes.

Re­lease-Da­tum: Ab dem 11.09.2023.

Feature: Neue Darstellung in den WebCommander-Widgets – Der WebCommander bietet nun in allen Widgets die Darstellungsform “Werte” (wie bereits im Performance-Widget verfügbar) an.
Feature: Agenten-Profile – Um die Verwaltung von Agenten in der ACD noch einfacher, flexibler und komfortabler zu gestalten, können nun Profile angelegt und an Agenten zugewiesen werden. Durch die Vergabe eines Profils werden Agenten automatisch zu den im Profil hinterlegten Gruppen und/oder Mandanten zugewiesen. Weiter können Profile in bestimmten Intervallen und Uhrzeiten regelmäßig ausgeführt werden.
Feature: Detaillierte Pauseninformationen im WebAgent – Agenten können im WebAgent nun die Details der von ihnen genutzten Pausen einsehen. So sehen sie die Menge der Pausen, aufgelistet nach Pausengrund als auch deren verbrauchte Gesamtsumme und die Durchschnittszeit je Pausengrund.
Feature: Überwachung der WebRTC-Verbindung in Echtzeit – Bei Nutzung des integrierten Softphones wird der Verbindungsstatus in Echtzeit überwacht. Sollte die Verbindung abbrechen und der WebAgent die Verbindung innerhalb einer bestimmten Zeitspanne nicht selbstständig wieder herstellen kann, wird dem Agenten eine entsprechende Warnung ausgespielt.
Feature: Erweiterte Farbauswahl für Pausengründe – Bisher konnte man Pausengründe zur Ansicht in der statusanzeige mit max. 10 vordefinierten Farbwerten versehen. Mit dem Release 8.2.0 steht Administratoren eine individuelle Farbpallette zur Verfügung.
Feature: Erweiterung des REST-API-Aufrufs zum Steuern der Einstellungen der Warteschleife – Mit dem Release 8.2.0 kann die minimale Kapazität einer Warteschlange mittels API-Befehl geändert werden.
Change: Verschiedene kleinere Anpassungen und kosmetische Optimierungen in den Oberflächen des WebCommanders und des WebAgents.
Change: Die Ansicht der angelegten Rollen wird nun alphanumerisch sortiert und angezeigt.

Das ACD Release 8.2.0 enthält insgesamt 105 weitere Fehlerbehebungen und Optimierungsmaßnahmen. Solltest Du als Kunde weitere Details benötigen, sprich uns gerne an!

Weiter informieren wir dich als Kunde natürlich wie immer individuell über das für deine ACD konkrete Release-Datum und deine individuellen Anpassungen und kundenspezifischen Feature-Requests.

Re­lease-Da­tum: Ab dem 12.06.2023.

Feature: Einstellbarer Wert max. erlaubter Time Outs und Busies – Administratoren können je System die maximaler Anzahl nicht angenommener Anrufe (Time Outs, Überschreitung der eingestellten Klingeldauer) und Anrufe bei Besetzt (Busy, nur bei externen Endgeräten) einstellen, bevor ein Agent in eine individuell konfigurierte und auswählbare Pause gesetzt wird.
Feature: Berücksichtigung der Agenten-Tags in der ACD Agentenstatistik – Mit dem neuen Release bietet die Agentenstatistik die Möglichkeit, die Agentenauswahl nach Tag zu filtern. Die ausgewählten Tags werden als neue Spalte in der Ausgabe der Statistik angezeigt.
Feature: Schwellwerte im Agenten-Widget des WebCommanders – In einem Agenten-Widget im WebCommander können nun Schwellwert für die Anzeige von Warnungen (Orange) und Alarmen (Rot) bei Über- oder Unterschreitung eines konfigurierbaren Wertes konfiguriert werden.
Feature: Erfasste Anrufgründe in WebAgent – Agenten sehen mit dem neuen Release die von Ihnen am meisten ausgewählten Anrufgründe in der persönlichen Statistik. Mit einem Klick können Agenten in die Detailansicht gelangen und sehen alle Anrufgründe, sortiert nach der Anzahl.
Feature: Definieren von Schwellwerten für Pausenlängen im WebAgent – Admins können nun einen Wert für die Anzeige einer Warnung und eines Alarms im WebAgent bei der Überschreitung einer definierten Pausenlänge einstellen. Diese Warnung ist unabhängig von der maximalen Länge (Countdown) einer Pause.
Feature: WebAgent – Integration und Unterstützung von Jabra-Headsets – Mit dem neuen Release unterstützt der WebAgent ab dem Release 8.1.0 folgende Funktionen bei Nutzung eines Jabra-Headsets: Annehmen, Ablehnen, Beenden, Stumm schalten/Stummschaltung aufheben, Halten/Aus dem Halten holen. Sämtliche Funktionen werden bei Nutzung des Google Chrome Browsers in der aktuellen Version unterstützt. Bitte bedenke, dass nicht alle Jabra-Modelle herstellerseitig unterstützt werden.
Feature: Einstellbare Aufzeichnungsoptionen während des Makelns – Mit dem neuen Release bieten wir dir die Möglichkeit, je Hotline einzustellen, ob die Zeit der Rücksprache mit einem anderen Agent während des Makelns mit aufgezeichnet werden soll. Dabei werden sämtliche Einstellungen vererbt. Z. B. ob nur einer der Agenten aufgenommen werden soll. Beim Makeln an externe Ziele wird diese Option nicht angeboten.
Feature: Zendesk-Plugin – Mit dem neuen Release bieten wir dir die Möglichkeit, die 24-stellige CallID in ein Zendesk-Custom-Feld einzutragen.
Change:Das Aktionen-Log im Admin-Portal wurde erweitert und angepasst. Mit dem neuen Release werden nun weitere Aktionen durch Admins aufgeführt. Z. B. die Änderung einer Rolle. Weiter wurden verschiedene Einträge besser lesbar gestaltet.
Die REST-API für die Steuerung von Mailboxen wurde angepasst. Weitere Infos dazu findest Du hier: telegra Help Center
Fix: Das Outbound-Widget im WebAgent verfügte nicht über eine Mindestbreite. Dadurch konnten sich Agenten teils unübersichtliche und fehlerhafte Dashboards konfigurieren. Das Outbound-Widget hat nun eine Mindestbreite damit keine Funktionen mehr abgeschnitten werden.
Fix: Die Meldungen für Admins bei einer fehlerhaften Konfiguration des Adressbuchs wurden verdeutlicht und aussagekräftige gestaltet. In diesem Zug wurden auch weitere kleinere Fehler in der Konfiguration von Adressbüchern behoben.
Fix: Das Performance-Widget im WebCommander hat bei der Auswahl mehrerer Werte ab einer bestimmten Höhe die Anzeige abgeschnitten. Es wurde ein Scrollbalken hinzugefügt, so dass auch bei einer nicht passenden Höhe alle Werte eingesehen werden können.
Fix: Geplante Outbound-Anrufe (Scheduler) haben die am Mandanten eingestellte Nachbearbeitungszeit nicht berücksichtigt. dies wurde korrigiert.
Fix: Bei Nutzung des Zendesk-Plugins wurden die Dateinamen von eventuellen Aufzeichnungen manchmal nicht korrekt mit einem Ticket verknüpft. Dieser Fehler wurde behoben.
Fix: Im WebAgent gab es noch Übersetzungslücken. Mit der neuen ACD Version wurden sämtliche Infotexte und Einblendungen korrekten übersetzt.
Fix: In seltenen Fällen wurden neu gespeicherte Ländervorwahlen im WebAgent nicht angezeigt. Dieser Fehler trat nur bei Nutzung des Firefox-Browsers auf und wurde behoben.

Das ACD Release 8.1.0 enthält insgesamt 148 Features, Fehlerbehebungen und Optimierungsmaßnahmen. Solltest Du als Kunde weitere Details benötigen, sprich uns gerne an!

Weiter informieren wir dich als Kunde natürlich wie immer individuell über das für deine ACD konkrete Release-Datum und deine individuellen Anpassungen und kundenspezifischen Feature-Requests.

Release-Datum: 20.03.20223.

• Feature: Grafische Flowcharts – Mit dem Release 2.4.0 kann der Flow eines Bots auch grafisch dargestellt werden. Anwender sehen auf den ersten Blick die Verknüpfung von Gesprächszuständen und den dazugehörigen Anliegen (Intents). Durch ein Kontext-Menü können alle Eigenschaften eines jeden Zustands und Anliegens direkt im grafischen Editor bearbeitet werden.
• Feature: Play-Button für die Vorschau von Text-to-Speech (TTS) Eingaben – Ab diesem Release können Texteingaben für Ansagen mittels TTS und eventuellem SSML-Code direkt und vor dem Speichern durch einen integrierten Audioplayer abgespielt werden.
• Feature: Erweiterte Möglichkeiten beim Verhalten von nicht erkannten Anliegen – Sollte ein Bot eine Anruferaufsprache nicht erkennen, kann nun auch bei einer Wahrscheinlichkeit von unter 50% der Erkennung eines Anliegens eine Nachfrage mittels eigener Ansage oder Text-to-Speech konfiguriert werden. Weiter kann vorgegeben werden, wie oft die Nachfrage wiederholt werden soll, bis der Bot abbricht und das konfigurierte Absprungziel ansteuert.
• Change: Möglichkeit der nachträglichen Korrektur von Trainingsentscheidungen – Anwender mit auf das Trainingscenter beschränkten Rechten dürfen jetzt im Trainingscenter bereits getroffene Zuweisungen von Daten zu einem Intent wieder rückgängig machen, bzw. diese Entscheidung nachträglich korrigieren.

Re­lease-Da­tum: Ab dem 27.02.2023.

Feature: Webcommander in französischer Sprachversion – Mit dem Release 8.0.0 steht der WebCommander ebenfalls in französischer Sprache zur Verfügung.
Feature: Überarbeitung der Admin-Oberflächen – Das ACD Admin-Portal wurde komplett überarbeitet und erhält mit dem neuen Release ein Facelift.
Feature: Agenten nach Tags filtern im ACD Admin-Portal – In allen Auswahlfeldern für Agenten können Agenten nun nach Custom-Tags gefiltert werden.
Feature: Erweiterte DTMF-Konfiguration für Opt-In Abfragen – Der Timeout zur Erkennung eines Tastendrucks für Opt-In Abfragen bei Gesprächsaufzeichnungen kann nun konfiguriert werden.
Feature: Anrufklassifizierung für extern gemakelte und weitergeleitete Anrufe – Mit dem Release 8.0.0 können anrufe, welche an externe Ziele warm oder kalt weitergeleitet werden, ebenfalls von Agenten klassifiziert werden.
Feature: Lautstärkeregelung im WebAgent – Agenten können nun die Lautstärke des Klingeltons direkt im WebAgent einstellen.
Feature: Voreingestellte Länderkennung für ausgehende Anrufe – Wenn Agenten ausgehend telefonieren, kann je Outbound-Mandant eine Standardkennung (z. B. 0041) vorgegeben werden. Optional können weitere Kennungen am Mandant konfiguriert werden. Zusätzlich kann je Mandant entschieden werden, ob nur die vorgegebenen Länderkennungen erlaubt sind.
Feature: Durchwahl aus Nummernplan als übermittelte Agentenrufnummer – Wenn Agenten Anrufe innerhalb eines Nummernplans makeln, wird nun die Nummer des Nummernplans und zusätzlich die konfigurierte Durchwahl des Agenten signalisiert.
Feature: Konfiguration von Outbound-Mandanten – Filtern der anzuzeigenden Nummer von Agenten – Für die agentenspezifische Anzeige der Rufnummer eines Agenten an einem Outbound-Mandanten wird nun eine Filtermöglichkeit angeboten, um bei vielen hinterlegten Nummern schnell und einfach die gewünschte Rufnummer für einzelne Agenten auswählen zu können.
Change: Erweiterung der Custom-Tags für Agenten – Es können nun bis zu 10 Custom-Tags je Agent vergeben werden.
Change: WebAgent-Login – Der Anmeldeprozess für Agenten wurde geändert. Mit dem neuen Release wählen Agenten ihr Endgerät nach der Angabe des Usernamens und Passwort aus. So ist es nun möglich, Agenten nur die Konnektivitätsoptionen anzubieten, für welche sie die erforderlichen Rechte haben.
Change: Die Teil- und Freigabefunktionen für WebCommander-Dashboards wurden überarbeitet. Hauptadmins können Konfigurationen nun mit allen Admins und Subadmins teilen. Subadmins können Konfigurationen mit allen Hauptadmins oder Subadmins teilen, welche mindestens ein System mit dem teilenden Subadmin gemeinsam haben.

Das ACD Release 8.0.0 enthält über 100 zusätzliche kleinere Fehlerbehebungen und Optimierungsmaßnahmen für eine noch bessere Perfomance und Usability. Solltest Du als Kunde weitere Details benötigen, sprich uns gerne an!

Re­lease-Da­tum: Ab dem 07.12.2022.

Feature: Webagent in französischer Sprachversion – Der WebAgent ist ab der Version 7.2.0 auch in französischer Sprache verfügbar.
Feature: Erweiterung der Black- und Whitelists im Outbound – Administratoren können nun in Black- und Whitelists Nummernkreise definieren. So können z. B. nur Anrufe in bestimmte Länder oder auf bestimmte Vorwahlen je Outbound-Mandant gestattet oder unterbunden werden.
Feature: Erweiterung des ACD Zendesk Plugins – Im Zendesk-Plugin sehen Agenten nun auch die bereits geschlossenen Tickets eines Anrufs. Weiter wird nun die eindeutige Call-ID an Zendesk übertrag und in den internen Kommentaren eines Tickets angezeigt.
Feature: Neue REST-API Methode zur besseren Abfrage von Warteschleifen – Mittels einer neuen Methode kann der Status und die Anrufe einzelner Warteschleifen inkl. der Call-Details abgefragt werden. Weitere Infos dazu findest Du hier: telegra Help Center
Feature: Erweiterung der Callback-API – Es werden zwei neue Events werden beim Start einer Ansage, bzw. beim Start der Opt-In Ansage für Gesprächsaufzeichnungen generiert und über die Callback-API verschickt. Weitere Infos dazu findest Du hier: telegra Help Center.
Feature: Single-Sign-On für Agenten via Microsoft Office 365 Login – Agenten können sich ab der Version 7.2.0 mit ihren Login-Daten für ihr Microsoft Office 365 Konto im WebAgent anmelden.
Change: Kein automatisches Logout des WebCommanders – Der WebCommander meldet sich nun nachts nicht mehr automatisch ab und bleibt dauerhaft online.
Change: Bessere Rückmeldungen für Agenten im Webagent – Es wurde diverse Meldungen des Webagents überarbeitet und teilweise verdeutlicht. So erhält ein Agent nun z. B. eine Rückmeldung über das erfolgreiche Kopieren einer Call-ID mittels Pop Up.
Change: Anpassung der Oberfläche im WebCommander – Verschiedene kleinere Verbesserungen zur noch besseren Konfiguration der individuellen Einstellungen für die einzelnen Widgets auf einem Dashboard. So wurden z. B. Mindestabstände in den tabellarischen Ansichten verkleinert, um die Größe von Widgets noch granularer festlegen zu können.
Change: Die Farben der verschiedenen Status und Kennzahlen im WebAgent und WebCommander wurden nun angeglichen und sind in beiden Oberflächen identisch.
Change: Agenten sehen im WebAgent nun anhand eines Icons noch deutlicher, wenn sie sich im Modus “Outbound” befinden.
Change: In der Team-Ansicht des WebAgents werden nun auch alle Agenten in einem beliebigen Outbound-Status angezeigt.

Weiter beinhaltet das Release über 60 weitere Verbesserungen, kleinere Fehlerbehebungen und Optimierungsmaßnahmen.

Release-Datum: 18.11.2022.

• Feature: Erweitertes User- und Rechte-Management – Ab dieser Version können nun Rollen mit bestimmten Rechten für einen oder mehrere Bots zugewiesen werden. Durch die Bildung von Bot-Gruppen ist die Vergabe von Rechten und Rollen nun noch komfortabler.
• Feature: Endgültiges Löschen von Trainingsdaten – Zur Verbesserung des Datenschutzes können einzelne Trainingsdatensätze nun von Anwendern manuell und endgültig gelöscht und nicht mehr nur archiviert werden. Vor der Löschung erhält der User eine Sicherheitsabfrage.
• Feature: Erweiterung der Erfassungszustände durch einen Feedback-Modus – Erfassungszustände können nun um einen Feedback-Modus erweitert werden. Nun kann der Bot erfasste Aufsprachen dem Anruf vorspielen und so z. B. sicherstellen, dass eine Rechnungsnummer, eine Kundennummer oder ein Zählerstand korrekt erfasst wurde.
• Change: Im Rahmen der stetigen Optimierungsmaßnahmen wurde die Oberfläche von telegra KIT komplett überarbeitet, an verschiedenen Stellen angepasst und verbessert.
• Change: Namen von Anliegen (Intents) und Dialogzuständen dürfen nun auch Sonderzeichen beinhalten.
• Change: Fehlermeldungen und sonstige Mitteilungen wurden überarbeitet und sind nun aussagekräftiger.

Insgesamt beinhaltet das neueste Release wieder über 100 weitere kleinere Optimierungen und Bugfixes.

Release-Datum: Ab dem 05.10.2022.

• Feature: Neue Einstellungen für die manuelle Gesprächsaufzeichnung durch Agenten – Die Konfigurationsmöglichkeiten und Einstellungen für die manuelle Gesprächsaufzeichnung je Hotline oder Mandant wurden um viele Features erweitert. So kann nun je Hotline oder Mandant ein eigener Dateinname definiert werden. Weiter kann definiert werden, ob die manuelle Aufzeichnung von einer evtl. eingestellten Opt-In Regel abhängig ist oder nicht.
• Feature: Durchwahlen im Nummernplan nun mit Namen – Zur besseren Übersicht und Unterscheidung für Teamleiter und Admins können Durchwahlen im ACD-Nummernplan nun mit einem Namen versehen werden.
• Feature: Virtual Queueing in Warteschleifen – Je Warteschleife kann nun eine DTMF-Taste zur Unterbrechung der Wartezeit durch den Anrufer definiert werden. Der Platz in der Warteschleife wird entsprechend reserviert und es wird ein Rückruf ausgelöst, wenn der Anruf an der Reihe ist.
• Feature: Anzeige der automatischen Aufnahme im WebAgent – Admins können nun je Hotline entscheiden, ob Agenten im WebAgent über eine aktive Gesprächsaufzeichnung informiert werden.
• Feature: Webcommander-Hotline Widget mit Anrufdetails – Im Hotline-Widget des WebCommanders sieht man nun alle Anrufe in einem bestimmten Status als Liste und Teamleiter können sich die Details und den Verlauf jedes einzelnen Anrufs in Echtzeit anzeigen lassen.
• Feature: Kopieren von Agenten – Bestehende Agenten können nun kopiert werden. Beim Kopieren werden Einstellungen wie die Gruppenzuweisung inkl. Skill, Rolle und weitere Einstellungen übernommen.
• Change: Anrufweiterlungen an Agenten im Widget “Mein Team” – Bisher konnten Anrufe an Agenten in einer Pause keine Anrufe über das Widget “Mein Team” weitergeleitet werden. Dies ist nun möglich, sollte die Konfiguration der aktuellen Pause des Agenten dies zulassen.
• Change: Anzeige der gebuchten WebCommander-Lizenzen in der Lizenzübersicht – Neben der Anzahl der genutzten WebCommander-Lizenzen je Monat wird nun zusätzlich die Anzahl der gebuchten WebCommander-Lizenzen angezeigt.
• Change: Ausgehende Anrufe aus Pausen nun trotzt der Reservierung eines Agenten möglich – Wurde ein bestimmter Agent in der Vergangenheit vorab für einen geplanten Anruf oder andere Aufgaben reserviert, war es nicht möglich, einen ausgehenden Anruf aus der Nacharbeit oder eine Pause zu starten. Dies ist nun möglich (wenn die Pause entsprechend konfiguriert ist). Nach Anrufende wird der Agent wieder reserviert.

Insgesamt beinhaltet das neueste Release wieder über 140 Features, Optimierungen und Bugfixes.

Release-Datum: 15.08.2022.

• Feature: Unterstützung von SSML zur Modellierung von Text-to-Speech Ansagen – Um Ansagen, welche mittels TTS hinterlegt werden noch mehr Individualität und ausdrucksstärke zu verleihen, wird nun an allen relevanten Stellen in der Konfiguration die Speech Synthesis Markup Language (SSML) unterstützt. Mehr Informationen zu den nun zur Verfügung stehenden Möglichkeiten findest Du hier.
• Feature: Eingabe von Erkennungshilfen – Zur besseren Transkription und Gewichtung von speziellen Wörtern, Phrasen oder Sätzen können nun je Bot Erkennungshilfen (Hints) angelegt werden.
• Feature: Verzweigte Entscheidung und Intent-Erkennung durch Drittsysteme – Gesprächszustände, bzw- stufen können nun den gesprochenen Text an ein Drittsystem übergeben und von diesem eine Antwort erhalten. In der Antwort des Drittsystems kann eine Anliegen-ID übergeben werden, um den Dialog mit dem Anruf weiterzuführen. Die Verknüpfung kann direkt in der Konfigurationsoberfläche von KIT je Zustand aktiviert werden.

Release-Datum: Ab dem 04.07.2022.

ACD 7.0.0 (inkl. WebCommander und WebAgent)

• Feature: Unterbrechbare Nachbearbeitung durch das Last Agent Routing – An einer Hotline kann nun eingestellt werden, dass das aktivierte Last Agent Routing die vorgesehene Nachbearbeitungszeit unterbricht und Agenten auch in diesem Status einen Anruf zugestellt bekommen.
• Feature: Unterbrechbare Pausen durch das Last Agent Routing – Je Pause kann nun eingestellt werden, ob diese durch das aktivierte Last Agent Routing an einer Hotline unterbrochen werden kann.
• Feature: Klassifizierung / Anrufbewertung auch nach dem Weiterleiten und Makeln – Agenten können jetzt auch einen Anruf, welchen sie weitergeleitet haben, mit den der Hotline oder dem Outbound-Mandanten zugewiesenen Anrufgründen bewerten.
• Feature: Admins können nun je Hotline und Outbound-Mandanten entscheiden, ob Agenten einen Hinweis bekommen, wenn ein Teamleiter das Gespräch über den WebCommander mithört.
• Feature: CSV-Export der Anrufhistorie im WebAgent – Agenten können nun ihre Anrufhistorie für ein- und ausgehende Anrufe als CSV-Datei exportieren und abspeichern.
• Feature: Neuer Filter im WebCommander Warteschleifen-Widget – Im Warteschleifen-Widget des WebCommanders gibt es einen neuen Filter, um nur noch Warteschleifen mit wartenden Anrufen anzuzeigen. Leere Warteschleifen werden ausgeblendet.
• Feature: Erweiterte KPIs im WebCommander Outbound-Widget – Im Outbound-Widget des WebCommanders werden nun je Outbound-Mandant die durchschnittliche Klingeldauer, die Erreichbarkeit der Agenten als auch die durchschnittliche Gesprächszeit ausgewiesen.
• Feature: Erweiterte Informationen im WebCommander Hotline-Widget – Im Hotline-Widget wird nun die insgesamte Zahl der angemeldeten Agenten je Hotline in einer extra Spalte angezeigt, unabhängig des Agenten-Status.
• Feature: Anpassung der Spaltenbreite in WebCommander-Widgets –  Die Breite der meisten Spalten in der tabellarischen Ansicht der verschiedenen Widgets können nun mittels gedrückter Maustaste angepasst werden.
• Feature: Adressbucheinträge mit Tags (Schlüsselwörter) – Admins können nun einzelne Adressbucheinträgen mit Tags versehen. So können Agenten im WebAgent große Adressbücher besser filtern, in dem sie nach diesen Tags suchen.
• Feature: Persistente Filter und Anzeige-Einstellungen im WebAgent – Sämtliche Einstellungen des Dashboards und der persönlichen Filter eines WebAgents werden nun dauerhaft gespeichert und werden nicht nach dem Logout zurückgesetzt.
• Feature: Verbesserte Übersicht der Verwaltung von angelegten Administratoren – In der User-Verwaltung kann nun nach aktiven oder gesperrten Admins gefiltert werden.

Insgesamt beinhaltet dieses Release über 100 weitere Verbesserungen, Bugfixes und Optimierungen.

Release-Datum: Ab dem 04.04.2022

ACD & WebAgent 6.9.0

• Feature: Kumulierte Warteschleifenanzeige von Hotlines im WebAgent – Die Anzeige wartender Anrufe im WebAgent kann jetzt zusätzlich zu der Anzeige nach Hotline auch als Gesamtsumme über mehrere oder aller Hotlines dargestellt werden.
• Feature: Erreichbarkeitssteuerung von Gruppen – Die Erreichbarkeitssteuerung in einer Gruppe prüft nun je Call, ob die Erreichbarkeit in % der jeweiligen Gruppe überschritten wurde. Wenn dem so ist, kann der Call für eine feste und zu konfigurierende Zeit in die dahinter liegende Warteschleife geroutet werden.
• Feature: Bestehende Anrufgründe (Klassifizierungen) können jetzt als CSV exportiert und neue Anrufgründe via CSV importiert werden.
• Feature: Verwaltung von Statistik-Jobs per Berechtigung – Admins benötigen von nun an ein eigenes Recht, um Statistik-Jobs anlegen und verwalten zu können.
• Feature: Der WebAgent hat einen umfangreichen Facelift erfahren. Kennzahlen werden nun durch Icons ergänzt und sind somit noch deutlicher und schneller zu sehen. Weiter wurde die Responsivität des WebAgent stark verbessert. Wir empfehlen weiter eine minimale Breite von 700 Pixeln für die Anzeige.
• Feature: Anzeige verlorener Anrufe aus bestimmten Warteschleifen für Agenten – Agenten mit dem entsprechenden Recht sehen nun in einem neuen Widget die verlorenen und nicht verbundenen Calls aus den ihnen zu gewiesenen Hotlines. Aus dem Widget kann direkt ein Callback gestartet werden.
• Change: Verbesserung in der Agentenverwaltung – Diverse kleinere Verbesserungen in der Agentenverwaltung. So bleiben Admins nach dem Sperren oder Entsperren eines Agenten weiter in der Bearbeitungsmaske des Agenten.
• Change: Die Browser-Notification bei einem eingehend Call im Browser zeigt dem Agenten nun z. B. zusätzlich die angerufene Hotline und die Anrufnummer.

• Change: Agenten können direkt in der Browser-Notification Calls annehmen und ablehnen.
• Bugfix: Beim Löschen eines Outbound-Mandanten wurden etwaige Einträge in Black- und Whitelists nicht sauber entfernt. Dies führte zu einem Fehler und die Seite der Mandanten- als auch der Black- und Whitelists konnten nicht mehr bearbeitet werden.
• Bugfix: Beim Konfigurieren der dynamischen Warteschleifenkapazität nach Erreichbarkeitsintervallen konnten keine Werte unter 10% angegeben werden. Dieser Fehler wurde behoben.

WebCommander 1.4.0

• Feature: Dashboards können nun für mehrere und einzeln anwählbare User freigegeben werden. Freigaben eines Dashboards können im Nachhinein verändert werden.
• Feature: User sehen nun zusätzliche Informationen eines freigegebenen Dashboards. Z. B. den Namen des Erstellers und das Datum der Erstellung.
• Feature: Die Statushistorie eines Agenten kann nun zusätzlich zu den Filteroptionen zeitlich auf- und absteigend angezeigt werden.
• Bugfix: Neue erstellte Outbound-Widgets wurden in der grafischen Ansicht manchmal nicht richtig dargestellt. Der Fehler wurde behoben.

Diese Liste ist ein Auszug der wichtigsten Neuerungen und Änderungen. Beide Releases enthalten insgesamt wieder mehr als 90 Features, Optimierungen und Bugfixes.

ACD & WebAgent 6.8.0

• Feature: User per E-Mail einladen – Administratoren können nun neu angelegte Admins oder Agenten per E-Mail einladen. Die neuen User können dann ein eigenes Passwort vergeben.
• Feature: Initialpasswort für Agenten – Administratoren können Agenten, welche keine E-Mail-Adresse besitzen, nun ein Initialpasswort vergeben, welches Agenten nach dem ersten Login ändern müssen.
• Feature: Passwort vergessen – Sämtliche User der ACD haben nun die Möglichkeit, ihr Passwort selbst zurückzusetzen. Voraussetzung ist, dass der User eine E-Mail Adresse konfiguriert hat.
• Feature: Neuer Routingknoten “Verfügbarkeit” – Im Routingplan einer Hotline kann ein neuer Knoten mit einer Verfügbarkeitsabfrage (z. B. vor einer Ansage) des Status einer Gruppe oder einer Warteschlange integriert werden.
• Feature: Neuer Routingknoten “Recording” – In Routingplänen kann nun ein Knoten für die automatische Aufzeichnung genutzt werden. Die Konfiguration der DSGVO-Ansage, Dateinamen u. w. werden nun direkt an der Hotline vorgenommen /siehe nächster Punkt).
• Feature / Change: Konfiguration von automatischen Aufzeichnungen je Hotline (Inbound) – Die automatische Gesprächsaufzeichnung kann nun je Hotline konfiguriert werden. Auch die Tasten für das Opt-In/Opt-Out als auch die benötigten Ansagen werden nun je Hotline konfiguriert.
• Feature: VIP-Gruppen – Zusätzlich zu den bereits vorhandenen VIP-Hotlines können nun Gruppen als VIP-Gruppe definiert werden. Für eine VIP-Gruppe kannst Du eine Mindestanzahl an freien Agenten definieren, die für diese Gruppe für Anrufe zur Verfügung stehen.
• Feature: Mandanten mehreren Systemen zuordnen – Outbound-Mandanten können nun mehr als nur einem System zugeordnet werden.
  Feature: Gruppendetails im WebAgent in neuer Seite – Im WebAgent gibt es eine eigene Seite, um sich den Status mehrere Gruppen und deren Mitglieder auf einen Blick anzeigen zu lassen.
• Feature: Systemtrennung von Warteschleifen – Warteschleifen können einem oder mehreren Systemen zugewiesen werden. Nur Admins dieser Systeme können die Warteschleifen in Routingplänen verwenden.
• Feature: Einstellung der angezeigten Rufnummer in Nummernplänen – In der Konfiguration eines Nummernplans kann eingestellt werden, ob bei eingehenden Anrufen die tatsächliche A-Rufnummer oder die übermittelte A-Rufnummer angezeigt wird.
• Feature: Erweiterung REST API – Es können nun die geplanten Anrufe (Scheduled Calls / Callbacks) aller Outbound-Mandanten abgefragt werden.
• Change: Opt-Out eines Anrufs im WebAgent sichtbar – Wenn ein Anruf einer Aufzeichnung nicht zustimmt, ist dies im WebAgent für den Agenten sichtbar.
• Change: Wechsel in Pause während des Klingelns – Agenten können nun auch im Status ALERTING in eine Pause wechseln.
• Change: Mehrere E-Mail Empfänger für Voice Mails – Im Empfängerfeld für den Versand von Mailbox-Aufsprachen können nun mehrere Empfänger eingetragen werden.
• Change: Sonderzeichen im Agentennamen – Agentennamen können nun Sonderzeichen beinhalten.

WebCommander 1.3.0

• Feature: Neues Widget “Geplante Anrufe” – Es wird ein neues Widget für die Anzeige der geplanten Anrufe (Scheduled Calls) angeboten.
• Feature: Anzeige der Haltedauer im Agenten-Widget – Mittels Mouse Over kann nun eingesehen werden, wie lange ein Anruf aktuell gehalten wird.
• Feature: Eigener Betrachtungszeitraum je Dashboard – Es kann nun je Dashboard ein eigener Betrachtungszeitraum eingestellt werden.
• Feature: Anzeige der Statushistorie von Agenten – Im Agenten- und Gruppenwidget kann nun die Statushistorie (Verfügbar, Pause, Verbunden, etc.) eines Agenten betrachtet werden.
• Feature: Manuelles Beenden der Nachbearbeitungszeit – WebCommander können nun auch die Nachbearbeitung eines Agenten stoppen.
• Feature: WebCommander ohne Schreibrechte (Read only) – Es können nun Nutzer ohne die Rechte zu Veränderung des Dashboards, der Filter und Darstellungsform angelegt werden. Diese Nutzer können nur auf geteilte (freigegebene) Konfigurationen anderer Admins zugreifen und diese anwenden.
• Change: Bessere Trennung der Anrufgründe für ein- und ausgehende Anrufe – Im Widget “Anrufgründe” wird nun besser nach Anrufgründen für eingehende und ausgehende Anrufe unterschieden.
• Change: Werte unterschiedlichen Typs im Performance-Widget – In der Darstellungsform “Werte” war es bisher nicht möglich, KPIs unterschiedlicher Gruppen zu mischen (z. B. Summen- und %-Werte). Dies ist nun möglich.
• Change: Nummernpläne im Performance-Widget – Das Performance-Widget berücksichtigt nun auch Anrufe über Nummernpläne.

Beide Releases enthalten insgesamt mehr als 80 weitere Optimierungen, Verbesserungsmaßnahmen und Bugfixes.

ACD & WebAgent 6.7.0

• Erweiterte Einstellungen für geplante Anrufe (Scheduled Calls) – Admins können mit dem Release 6.7.0 einstellen, ob in einem geplanten Zeitraum gescheiterte Rückrufe erneut eingeplant werden sollen. Dabei kann je Mandant und Scheduler die Erweiterung des Zeitraums in Tagen als auch die Anzahl weiterer Zustellversuche definiert werden.
• Feature: Neue Berechtigung für Subadmins – Subadmins können nun die Berechtigung erhalten, selbst weitere Subadmins anzulegen und zu bearbeiten. Das Set an möglichen zu vergebenen Rechten wird vererbt.
• Feature: Ignorieren von Pausengründen durch Nummernpläne – Pausengründe können nun so konfiguriert werden, dass die vom Agenten gesetzte Pause von einem Anruf auf die Durchwahl eines Nummernplans ignoriert wird.
• Feature: Automatisches Recording von geplanten Anrufen per API aktivieren (Scheduled Calls) – Anhand eines Parameters eines Requests für einen geplanten Anruf (Scheduled Call) kann nun bestimmt werden, ob dieser Anruf aufgezeichnet wird oder nicht.
• Feature: Nutzung eigener Klingeltöne im WebAgent – Admins können nun global einen eigenen Hauptklingelton für Agenten mit aktiviertem Softphone im WebAgent hochladen und nutzen.
• Feature: WebAgent-Hotkey für Outbound-Anrufe – Agenten müssen zum Start des Wählvorganges nun nicht mehr einen Button drücken sondern können zum Wählen einer Nummer die Enter-Taste und zum Auflegen die ENTF-Taste nutzen.
• Feature: Kennzeichnung von Hotlines als “VIP”-Hotline – Es können einzelne Hotlines mit dem Merkmal “VIP” versehen werden. Dies bedingt, dass eingehende Anrufe über diese Hotline dem Agenten farblich anders dargestellt werden. So sieht der Agent direkt, wenn z.B. ein Anruf über eine Hotline für VIP-Kunden zugestellt wird.
• Feature: Verbesserte Konfiguration von Statistik-Jobs – In Hotline- und Gruppenstatistiken wird eine Checkbox “Alle Hotlines auswählen” bzw. “Alle Gruppen auswählen” angeboten. Wenn diese aktiviert ist, werden immer alle dem oder den Systemen zugehörigen Hotlines oder Gruppen zum Zeitpunkt der Ausführung des Jobs berücksichtigt.
• Feature: Adressbücher je System – Adressbücher können nun je System und damit nur für die Agenten dieses Systems sichtbar gemacht werden.
• Feature: Anrufgründe auch bei nicht erfolgreichen ausgehenden Anrufen – Sollten für einen Outbound-Mandanten Anrufgründe, bzw. Anrufbewertungen (Klassifikatoren) konfiguriert sein, wird Agenten die Auswahl der Klassifikatoren nun auch nach einem Anruf auf ein besetztes Ziel oder nach einem fehlgeschlagenen Anruf (Time Out) angeboten.
• Feature: Abfrage der erwarteten Wartezeit via REST – Es ist nun möglich, die erwartete Wartezeit eingehender Anrufe auf einer Hotline über die REST API abzufragen. Die Methode lautet wie folgt: GET /hotlines/{routingid}/{priority}/waittime
• Feature: Vergabe einer Rolle via REST API – Wenn Agenten via REST API angelegt werden, kann diesen nun im selben Request eine Rolle zugewiesen werden.
• Feature: Abfrage des Agentenstatus auf Gruppenebene – Es ist nun möglich, den Status von Agenten auf Gruppenebene via REST Request abzufragen.
• Feature: Neue Statistikspalte – In der Agenten, der Terminierungs- und der Outbound-Agenten-Statistik kann nun optional eine Spalte mit der sechsstelligen Agentennummer hinzugefügt werden. Die Spalte wird im Standard ausgeblendet und muss erst in den Spalteneinstellungen hinzugefügt werden.
• Feature: Notiz an Blacklist-Einträgen – Admins können nun über die Oberfläche oder via CSV-Import Notizen zu Einträgen in der Outbound-Blacklist hinzufügen.
• Feature: WebCommander Templates anlegen und Usern zuweisen – Webcommander-Admins können nun ein Preset bestehend aus mehreren Dashboards erstellen und dieses anderen Usern zur Auswahl freigeben.
• Feature: Eigene Farbdefinition je Pause im WebCommander – Im ACD Portal kann nun einer Pause ein eigener Farbwert ausgewählt werden. Diese Pause wird dann mit entsprechend farblicher Kennzeichnung im WebCommander dargestellt.
• Feature: WebCommander Gruppenwidget – Anpassung der Icon Größe – Im Gruppenwidget kann nun die gewünschte Größe der Agenten Icons eingestellt werden.
• Feature: Anzeige des Routingstatus in einer Gruppe im WebCommander – Wenn Agenten das Recht haben, temporär die Zustellung von bestimmten Gruppen zu unterbinden, ist dieser Status des Agenten für die Gruppe nun im Agenten-Dialogfenster des WebCommander sichtbar.
• Feature: Anzeige der kundenweiten KPIs im WebCommander – Wenn ein Subadmin von einem oder mehreren Systemen die entsprechende Berechtigung hat, kann im Performance-Widget ausgewählt werden, ob in den Kennzahlen die Anrufdaten aller Hotlines des Kunden oder nur die Daten der eigenen Hotlines in die Berechnung mit einfließen.
• Feature: Broadcasting im WebCommander mittels Credential – Ab Release 1.2.0 müssen Subadmins das Recht besitzen, um Nachrichten an Agenten schicken zu können.
• Fix: Aufgrund von Restriktionen im Browser stimmten die Kennzahlen der Echtzeitdaten des WebCommanders und des WebAgents nach einer gewissen Inaktivitätsdauer nicht mehr. Dies geschah aufgrund der browser-seitigen Drosselung der Echtzeitkommunikation, wenn eine der beiden Seiten im Hintergrund geöffnet blieb. Dieses Verhalten wurde behoben.
• Fix: In sehr seltenen Fällen konnte einem ausgehend verbundenen Agenten ein Anruf eines anderen Agenten weitergeleitet (Makeln) werden.
• Fix: Bei der User-und Rollenverwaltung über die API wurden die einem Subadmin zugewiesenen Systeme nicht berücksichtigt.
• Fix: Die Sperrung eines Agenten erzeugte in seltenen Fällen eine Fehlermeldung. Die Sperre wurde erst nach Wiederholung des Sperrvorgangs aktiv.
• Fix: Subadmins mit einer Rolle, die von mehreren Systemen genutzt wird, konnten in Nummernplänen keine seinem System zugehörigen agenten mehr als Ziel ausgewählt werden.
• Fix: Beim Hinzufügen neuer Agenten zu bestehenden ACD Statistik-Jobs kam es in manchen Fällen zu einem Fehler und die Agenten mussten erneut hinzugefügt werden.
• Fix: In sehr seltenen Fällen wurden Outbound-Mandanten im WebAgent doppelt angezeigt.
• Fix: Die Nachbearbeitungszeit nach ausgehenden Anrufen wurde in der Mandantenstatistik und Outbound-Agentenstatistik in der Gesamtsumme falsch ausgewiesen.

Weiter beinhaltet das Release über hundert weitere Verbesserungen, kleinere Fehlerbehebungen und Optimierungsmaßnahmen.

WebCommander Release 1.1.0

• Feature: Hotline-Widget – Auswahl von Nummernplänen – In den Filtereinstellungen des Hotline-Widgets können nun auch Nummernpläne ausgewählt werden. Diese sind anhand eines Icons zur besseren Übersicht gesondert gekennzeichnet.
• Feature: Gruppen-Widget – Anzeige weitere Infos in der Übersicht – Im Gruppen-Widget werden in der Übersicht nun die Agentenpriorität, die verbundene Hotline oder Mandant oder der jeweilige Pausenstatus angezeigt.
• Feature: Broadcast-Nachrichten an Agenten – Teamleiter haben nun die Möglichkeit, Nachrichten an einzelne oder Gruppen von Agenten zu verschicken.
• Feature: Agenten-Widget – Anzeige der Hotline oder Pausengrund in Übersicht – Im Statusfeld des Agenten-Widgets ist nun sofort ersichtlich, auf welcher Hotline ein Agent verbunden oder in welcher Pause er ist.
• Fix: Wenn mehrere Warteschleifen in einem Routingplan hinterlegt sind, kam es im Warteschleifen-Widget unter Umständen zu einer falschen Anzeige. Dieser Fehler wurde korrigiert.
• Fix: Im Hotline-Widget wurden in der Einzelausweisung der Anrufstatus die Zustände “Abgewiesen”, “Timeout” und “Agent besetzt” nicht einzeln aufgeführt. Somit kam es zu einer Abweichung der Gesamtanzahl der Anrufe im Vergleich zu der Summe der Anrufe aus den einzelnen Spalten.
• Fix: Diverse weitere kleinere Fehlerbehebungen und Optimierungen.

• Feature: Erreichbarkeitsanzeige je Hotline im WebAgent – Admins können je Hotline festlegen, ob Agenten im WebAgent die aktuelle Erreichbarkeit angezeigt wird. Zusätzlich können Schwellwerte für Warnungen und Alarme bei Unterschreitung der gewünschten Erreichbarkeit konfiguriert werden.
• Feature: Unterschiedliche Spaltensichtbarkeit der Statistiken nach System – Hauptadmins oder für ein System verantwortliche Admins können nun je System die Spalteneinstellungen der verschiedenen Statistiken festlegen.
• Feature: Unterschiedliche Anrufgründe je System – Hauptadmins oder für ein System verantwortliche Admins können nun je System unterschiedliche Sets an Anrufgründen je Hotline oder Mandant definieren. Hauptadmins können zudem bestimmen, welche Systeme Zugriff auf einzelne Klassifikatoren bekommen.
• Feature: Erweiterung des Agenten-Imports – Vor dem Upload einer Agentenliste können Admins nun die Zuweisung zu Hotlines, Gruppen und der Agentenpriorität in der Gruppe bestimmen.
• Feature: Neue Spalte in der Gruppenstatistik – Die Gruppenstatistik wurde um die neue Spalte “Verbundene Calls” erweitert.
• Feature: WebAgent – Internes Postfach für Agenten – Agenten finden im WebAgent einen neuen Menüpunkt um auf ein internes Postfach zugreifen zu können. Sobald der WebCommander in der Version 1.1 erscheint, können Teamleiter Nachrichten an einen oder mehrere Agenten verschicken. Diese erscheinen in dem Postfach des Agenten. Beim Erhalt einer neuen Nachricht erhalten Agenten zudem eine Benachrichtigung auf der Hauptseite. Weiter wurde die Menüleiste des WebAgents vereinheitlicht.
• Feature: iAGENT Plugin Erweiterung – Wenn die ACD im Rahmen der Integration in den Novomind iAGENT genutzt wird, werden die Dateinamen einer Gesprächsaufzeichnung an dem dazugehörigen Ticket dokumentiert.
• Feature: Vorfilterung im Agenten-Monitoring – Das Agenten-Monitoring im Admin-Portal wurde überarbeitet. Admins stehen nun verschiedene Filteroptionen für die Eingrenzung der gewünschten Agenten zur Verfügung.
• Feature: Haltezeiten in Custom-Reports – In Custom-Reports kann nun auch die Haltezeit während eines Anrufs ausgegeben werden.
• Feature: Erweiterung der REST-API – Über die REST-API können nun auch Ausgänge, Durchwahlen und agenten zu Nummernplänen hinzugefügt werden.
• Change: Umbenennung verschiedener Outbound-Status – Wenn ein ausgehender anruf nicht vom Ziel angenommen oder dieses besetzt war, erhielten Agenten als Status BTIMEOUT oder BBUSY. Diese Status wurden in die sprechenden Bezeichnungen “Ziel besetzt” und “Ziel Time Out” umbenannt.
• Fix: Hotline-Statistiken – Wenn im Routingplan einer Hotline als letzter Ausgang “Abweisen” konfiguriert ist, wurden diese Anrufe fälschlicherweise nicht in der Gesamtanzahl der Anrufe in der Hotlinestatistik gezählt. Dieser Fehler wurde behoben.
• Fix: Scheduler – Bessere Benamung der Konfigurationseinstellungen – Die Beschriftung der Einstellungsoptionen im Scheduler war teilweise missverständlich und wurde angepasst.
• Fix: Nummernpläne – Ein Nummernplan mit einem leeren Ausgang kann nicht mehr gespeichert werden.
• Fix: Nummernpläne – Nummernpläne mit Umlauten im Namen werden nun korrekt gespeichert.

Wie immer beinhaltet das Release viele weitere Verbesserungen, Fehlerbehebungen und Optimierungsmaßnahmen.