11 Fehler im Call Center Management

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Themen dieses Beitrags: Callcenter Software
Agent telefoniert mit ACD-Anlage

Inhalt dieses Beitrags:

    Die Leitung eines Contact Centers ist eine große Aufgabe. Du befindest Dich in einer schnelllebigen Umgebung mit hohem Druck, vielen beweglichen Teilen und hohen Anforderungen von Agenten, Kunden und der Geschäftsführung. Bei so vielen drehenden Tellern können schnell Fehler im Call Center Management passieren.

    Leider können sie zu Kundenabwanderung, Agentenfluktuation und betrieblichen Ineffizienzen führen, die sich auf den Gewinn auswirken. Schließlich bist Du für den kundenorientierten Teil eines ganzen Unternehmens verantwortlich.

    Aber keine Sorge, Fehler können korrigiert werden. Mit einer wachstumsorientierten Einstellung können sie sogar die Grundlage für Verbesserungen und Lernen sein. Deshalb sehen wir uns einige typische Fehler im Call Center Management an – und wie Du sie beheben kannst.

    Was bedeutet Call Center Management?

    Bevor wir uns auf die Fehler konzentrieren, lass uns mit dem großen Ganzen beginnen. Call Center Management ist ein weit gefasster Begriff, der sich auf alle Aufgaben und Verantwortlichkeiten bezieht, die das Tagesgeschäft eines Managers ausmachen. Als Manager/in ist es Deine Aufgabe, den täglichen Betrieb und die Aktivitäten des Call Centers zu überwachen.

    Dazu gehört alles, von der Prognose und Terminplanung über die Schulung und das Coaching der Agenten bis hin zur Überwachung der Qualität der Kundeninteraktionen. Letztendlich geht es bei der Leitung eines Call Centers darum, sowohl Kunden als auch Agenten zufrieden zu stellen, einen reibungslosen und kosteneffizienten Betrieb zu gewährleisten und die Geschäftsergebnisse zu verbessern. Das gehört alles zum Tagesgeschäft, oder?

    Wie kannst Du die Leistung Deines Call Centers durch effektives Management steigern?

    Mit so viel Verantwortung kommt auch die Möglichkeit, einen großen Einfluss auf die Leistung zu nehmen. Ein effektiver Call Center-Manager kann jeden Aspekt des Betriebs beeinflussen, von der Leistung der Agenten bis zum Kundenerlebnis. Hier erfährst Du, wie Du es richtig machst.

    Klare Zielvorgaben

    Ein klares Ziel ist wichtig. Definiere die Ziele Deines Call Centers und stelle sicher, dass sie mit den allgemeinen Unternehmenszielen verknüpft sind, und ermittle die damit verbundenen Leistungskennzahlen. Von dort aus kannst Du die Kennzahlen verfolgen, den Fortschritt messen, verbesserungswürdige Bereiche identifizieren und bei Bedarf Änderungen vornehmen.

    Welche KPIs solltest Du also messen? Das hängt von Deinen spezifischen Zielen ab, aber im Allgemeinen können First Call Resolution (FCR), durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT) und Kosten pro Anruf (CPC) nützliche Einblicke in die Leistung Deines Teams bieten.

    Überwache und fördere die Leistung deiner Agenten

    Apropos Leistung. Der Erfolg eines Call Centers hängt von seinen Agenten ab. Du musst dafür sorgen, dass Deine Agenten auf allen Zylindern laufen. Das bedeutet, dass Du die Leistung der Agenten mit den von Dir ausgewählten KPIs verknüpfen und sie konsequent messen musst.

    Auf diese Weise kannst Du Schwachstellen und Qualifikationslücken der Agenten aufspüren. Eine hohe AHT könnte zum Beispiel auf mangelnde Produktkenntnisse hindeuten, was bedeutet, dass ein Auffrischungskurs oder sogar ein Einzelcoaching erforderlich ist.

    Effektives Workforce Management (WFM) einführen

    Ein guter Call Center Manager ist ein Meister der Mathematik. Du musst genau die richtige Formel ausarbeiten, um aus Deinen begrenzten Ressourcen das Maximum herauszuholen. In einem erfolgreichen Call Center geht es vor allem um betriebliche Effizienz, und Du bist derjenige, der sie vorantreibt.

    Um das zu erreichen, musst Du das Workforce Management (WFM) in den Griff bekommen und Deine Agenten so einsetzen, dass die Produktivität hoch, die Ausfallzeiten niedrig und das Anrufvolumen überschaubar bleibt. Eine Möglichkeit ist der Einsatz von Predictive Analytics und Prognosen, um Deine Spitzenzeiten vorherzusagen und entsprechend zu planen.

    Befähige Agenten und Manager

    Vertrauen führt zum Erfolg. Wenn Du deine Agenten befähigst und ihnen ein Gefühl des Selbstvertrauens vermittelst, wirst Du Verbesserungen bei der Produktivität, der Arbeitsmoral und sogar beim Kundenerlebnis feststellen. Ein selbstbewusster Mitarbeiter ist in der Lage, Anfragen schneller und effektiver zu lösen.

    Wie kannst Du dein Team stärken? Indem Du das Mikromanagement überspringst und ihnen vertraust. Übertrage zusätzliche Verantwortung und Aufgaben und vertraue darauf, dass Du deine Mitarbeiter/innen gut genug geschult hast, um die richtigen Anrufe zu tätigen. Das stärkt nicht nur das Vertrauen, sondern rationalisiert auch die Arbeitsabläufe.

    Konflikte am Arbeitsplatz effektiv lösen und verhindern

    Angesichts des schnellen Tempos und des hohen Drucks ist es keine Überraschung, dass es im Call Center zu Konflikten kommen kann. Sei es innerhalb des Teams, bei einem Kundenanruf oder sogar zwischen Mitarbeitern und der Geschäftsführung. Wo auch immer ein Konflikt auftaucht, Du musst in der Lage sein, ihn zu bewältigen.

    Konzentriere Dich auf Soft Skills wie aktives Zuhören, Einfühlungsvermögen und Problemlösung. Verstehe den Konflikt aus allen Blickwinkeln, suche nach Lösungen und halte das Gespräch warm und offen. Wenn Dir das gelingt, kannst Du Eskalationen vermeiden und ein positives Arbeitsumfeld schaffen.

    Verfolge immer einen kundenzentrierten Ansatz

    In der Contact Center Branche dreht sich alles um den Kunden. Tatsächlich sagen 73% der Führungskräfte, dass sich der Kundenservice direkt auf die Unternehmensleistung auswirkt. Als Führungskraft ist es Deine Aufgabe, dies zu berücksichtigen und einen kundenorientierten Ansatz zu fördern.

    Dazu musst Du deutlich machen, dass die Kundenzufriedenheit das Hauptziel jeder Handlung ist, und KPIs wie CSAT, NPS und FCR in den Vordergrund stellen. Achte bei der Einstellung auf Soft Skills, nutze Deine CRM-Daten, um Interaktionen zu personalisieren, und biete Omnichannel-Support.

    Digitale Transformation vorantreiben

    Ohne ein effektives technisches Paket könntest Du den Anschluss verlieren. KI und Automatisierung haben Call Center-Managern eine Welt voller Möglichkeiten eröffnet, wobei sich Tools wie KI-gesteuerte Chatbots, Interactive Voice Response (IVR) und Conversational Analytics als besonders nützlich erweisen.

    Als Führungskraft bist Du dafür verantwortlich, neue Tools einzuführen und für eine erfolgreiche Umsetzung zu sorgen. Das ist jedoch keine rein technische Aufgabe. Es geht auch darum, die Agenten zu ermutigen und ihnen zu zeigen, dass die neue Technologie sie unterstützen und nicht ersetzen soll.

    Daten für eine fundierte Entscheidungsfindung nutzen

    Da jeden Tag eine riesige Menge an Daten aus den Interaktionen zwischen Agenten und Kunden eingeht, ist Dein Call Center eine wahre Fundgrube für potenzielle Erkenntnisse. Diese Daten können dir Aufschluss über Kundenpräferenzen, die Leistung der Agenten, die Effizienz der Prozesse und vieles mehr geben.

    Du kannst Sprach- und Textanalysen sowie Konversationsanalysen nutzen, um besser zu verstehen, warum die Kunden anrufen, wie sie sich fühlen und was Deine Agenten besser machen könnten, sowie prädiktive Analysen zur Unterstützung bei der Personal- und Zeitplanung.

    Compliance stärken und überwachen

    Neben all den nützlichen Daten, die wir oben erwähnt haben, gibt es noch eine andere Seite der Medaille: die Einhaltung der gesetzlichen Vorschriften. Call Center müssen alle gesetzlichen Anforderungen in Bezug auf Datenschutz, Zahlungsabwicklung, Informationsspeicherung und mehr einhalten.

    Wenn man bedenkt, dass die Strafen für einen DSGVO-Verstoß bis zu 100.000 Euro pro Fall betragen können, kannst Du es Dir nicht leisten, die Einhaltung der Vorschriften zu ignorieren. Eine QS-Plattform kann die Einhaltung der Vorschriften erleichtern, indem sie automatisch einen Prüfpfad führt und im Falle eines Verstoßes Warnmeldungen sendet.

    Optimiere die Kosten

    Als Call Center Manager musst Du nicht nur für einen reibungslosen Betrieb sorgen, sondern auch für Kosteneffizienz. Die Gewinnspannen in der Branche sind knapp bemessen, daher musst Du einige der besprochenen Tools nutzen, um Deine Betriebskosten niedrig zu halten.

    Das bedeutet, dass Du die Anrufweiterleitung mit IVR automatisieren, in eine Workforce-Management-Plattform investieren musst, um die Planung zu verbessern, KI-Chatbots einsetzen musst, um die Arbeitsbelastung zu reduzieren, und vieles mehr.

    Auch die Einstellung und Bindung von Agenten sollte Priorität haben, denn die durchschnittlichen Kosten für den Wechsel eines Agenten liegen bei 14.000 Euro!

    Du bist auf der Suche nach einer Software, die Dein Callcenter Management verbessert?

    Vorteile eines effektiven Call Center Managements

    • Klare Zielsetzung
    • Hohe Leistung der Agenten
    • Effektives Management der Belegschaft
    • Befähigte Agenten und Manager
    • Prompte Konfliktlösung
    • Kundenorientierter Ansatz
    • Ermöglichung der digitalen Transformation
    • Informierte Entscheidungsfindung
    • Positive Kulturentwicklung
    • Verbesserte Compliance
    • Kostenoptimierung

    Was sind die gefährlichsten Fehler, die du bei der Steuerung deines Call Centers machen kannst?

    So wie ein gutes Management die Leistung, den Service und die betriebliche Effizienz verbessern kann, können Fehler das Gegenteil bewirken. Ständige Fehler können zu geringerer Produktivität, schwächerer Kundenzufriedenheit und vielem mehr führen. Sehen wir uns die schlimmsten Fehler an, die Du als Call Center Manager machen kannst.

    Auf der Jagd nach neuen Spitzenkräften

    Wenn Du neue Mitarbeiter/innen einstellst, willst Du natürlich die besten, aber Du darfst nicht das Risiko eingehen, die Talente in Deinen Reihen zu vernachlässigen. Die Kosten für die Schulung und Einarbeitung eines neuen Mitarbeiters überwiegen bei weitem die Kosten, die entstehen, wenn Du ein wenig mehr Zeit und Mühe in die Weiterbildung oder das Coaching eines bestehenden Mitarbeiters investierst.

    Außerdem können sich ständige Neueinstellungen und Fluktuation negativ auf die Arbeitsmoral auswirken. Wenn Agenten das Gefühl haben, dass ihre Bemühungen unbemerkt bleiben, besteht die Gefahr, dass die Fluktuationsrate noch höher ist.

    Andererseits wird ein sichtbarer Aufstiegsweg die Moral, die Produktivität und die Mitarbeiterbindung steigern.

    Die Bedeutung eines erstklassigen Onboardings wird unterschätzt

    Apropos Onboarding: Vergiss nie, wie wichtig es ist. Ein erfolgreicher Onboarding-Prozess bereitet den Agenten auf den Erfolg vor, während ein schwieriger Start sowohl kurz- als auch langfristig negative Folgen haben kann, indem er die Servicestandards senkt und die Fluktuation der Agenten erhöht.

    Die Einarbeitungsphase ist eine Chance, Standards festzulegen, Ziele und Erwartungen zu formulieren und Deinen neuen Teammitgliedern die Werkzeuge an die Hand zu geben, die sie für ihren Erfolg brauchen. Dazu gehört alles, von der Vertrautheit mit Deinen Arbeitsabläufen bis hin zur Vorbereitung auf jede Kundenanfrage.

    Unzureichende Schulung

    Die Schulung sollte ein kontinuierlicher Prozess sein, der weit über die erste Einarbeitungsphase hinausgeht. Ein allgemeiner Ansatz reicht nicht aus. Effektive Schulungen müssen regelmäßig, zielgerichtet und relevant für Deine Ziele sein. Wenn das nicht der Fall ist, wird die Leistung leiden und die Kunden werden es merken.

    Es geht auch nicht nur darum, die Leistung zu verbessern. Schulungen sind für die Agenten sehr wichtig und können einen großen Einfluss auf die Arbeitsmoral, die Produktivität und die Fluktuation haben. 94% der Beschäftigten sagen, dass sie länger in einem Unternehmen bleiben würden, das in ihre Entwicklung investiert.

    Feedback ignorieren

    Einer der größten Fehler, den Du als Call Center Manager machen kannst ist, nicht zuzuhören. Nicht nur auf die Kunden, sondern auch auf Deine Agenten. Rückmeldungen von beiden Seiten des Kundenserviceprozesses können aufschlussreich sein und Möglichkeiten eröffnen, an die Du noch nicht gedacht hast.

    Andererseits kann das Ignorieren von Feedback zu schlechteren Erfahrungen für Mitarbeiter und Kunden führen. Das bedeutet, dass die Kundenbedürfnisse nicht erkannt und erfüllt werden und dass die Arbeitsmoral der Mitarbeiter/innen einen schweren Schlag erleidet, wenn sie Dein Desinteresse bemerken.

    Widersprüchliche Anweisungen erteilen

    Bei all den beweglichen Teilen, über die wir gesprochen haben, sind Call Center prädestiniert für Missverständnisse und Verwirrung. Als Führungskraft sollte Klarheit ein wesentliches Merkmal Deines Kommunikationsstils sein. Wenn das nicht der Fall ist, sendest Du vielleicht widersprüchliche Botschaften, die die betriebliche Effizienz einschränken.

    Vielleicht sagst Du den Agenten, dass die AHT höchste Priorität hat und sie ihre Bearbeitungszeit um jeden Preis senken müssen. Gleichzeitig legst Du Wert auf kundenzentrierte QS-Kennzahlen wie CSAT. Steht für Deine Agenten also Geschwindigkeit oder Zufriedenheit an erster Stelle? Mach das klar – auf dem Papier und im persönlichen Gespräch.

    Übersehen des Wohlbefindens der Agenten

    96% der Agenten empfinden mindestens einmal pro Woche akuten Stress. Das ist ein enormer Wert, und es überrascht nicht, dass die Fluktuation in der Branche ein so großes Problem ist. Als Manager bist Du nicht nur für die Leistung der Agenten verantwortlich, sondern auch für ihr Wohlbefinden.

    Der Job im Call Center ist ohnehin schon sehr stressig, also musst Du sicherstellen, dass Du den Stress nicht noch verstärkst. Wenn Du zum Beispiel nicht genügend Personal für eine Spitzenzeit einplanst, könnten Deine Mitarbeiter/innen überfordert sein, während zu hohe Zielvorgaben und zu viel Druck auf die Vertreter/innen zu Burnout führen können.

    Mangelnde Flexibilität

    Fang an, Deine geistigen Muskeln zu trainieren, denn die Leitung eines Call Centers erfordert ein hohes Maß an Flexibilität. Natürlich ist es wichtig, im Voraus zu planen, aber Du musst auch in der Lage sein, spontane Entscheidungen zu treffen.

    Vielleicht geht die Grippe um und plötzlich ist ein Viertel deiner Agenten krank, oder eine neue Produkteinführung hat zu einem Anstieg der eingehenden Anrufe geführt. Was auch immer es ist, Du musst bereit sein, Dich anzupassen und schnelle Entscheidungen zu treffen, um unerwartete Veränderungen zu bewältigen.

    Den Wert der Marke vergessen

    Der Aufbau Deines Markenimages ist mehr als nur ein Marketingprojekt. Als Schlüsselfigur im Kundenservice Deines Unternehmens trägst Du eine große Verantwortung dafür, wie das Unternehmen wahrgenommen wird und welchen Wert Deine Marke über die finanziellen Aspekte hinaus hat.

    Wenn ein Unternehmen seinen Kunden das Gefühl gibt, geschätzt zu werden, empfehlen 87% der Kunden die Marke an Freunde und Familie weiter. Aus Sicht der Unternehmensleitung bedeutet dies, einen außergewöhnlichen Service zu garantieren, der die Kunden zu Fürsprechern der Marke macht.

    Daten ignorieren

    Wir haben bereits über den Wert von Daten gesprochen und darüber, wie sie Einblicke in praktisch jeden Aspekt Deines Geschäftsbetriebs geben können – wie sich die Kunden fühlen, was die Agenten falsch machen und wo Deine Arbeitsabläufe versagen. Du bist zwar kein Datenanalyst, aber mit moderner Call Center-Software musst Du das auch nicht sein. Neue Berichts- und Analysetools machen die Daten zugänglich.

    Wenn Du die Vorteile nicht nutzt, kann das zu schlechter Planung, höheren Kosten und verpassten Wachstumschancen führen.

    Verwendung veralteter Technologie

    Wenn Du neue Technologien nicht nutzt, kann es passieren, dass Dein Unternehmen hinter seinen Konkurrenten zurückbleibt. Bereits 35 % der Unternehmen setzen KI ein und 65 % der CX-Experten sehen die Automatisierung als entscheidend für die Bereitstellung von CX in großem Umfang an.

    Es geht auch nicht nur um KI. Ein CRM kann es Deinen Agenten ermöglichen, ihre Interaktionen zu personalisieren, während QS-Tools die Einhaltung gesetzlicher Vorschriften sicherstellen und die Schulung der Agenten verbessern. Was auch immer Du brauchst, es gibt eine Lösung für Dich.

    Auf das Schlimmste nicht vorbereitet sein

    Die besten Pläne von Mäusen und Menschen – und Call Center-Managern. Auch wenn Du alles gut geplant hast, kann es passieren, dass Du von einem unerwarteten Schlag getroffen wirst.

    Dein IVR geht kaputt, alle Deine Vorgesetzten werden krank, Dein Chatbot wird selbständig – Du musst auf alles vorbereitet sein. Okay, vielleicht sind manche Dinge wahrscheinlicher als andere, aber es ist wichtig, auf das Schlimmste vorbereitet zu sein.

    Das bedeutet einen Plan für jedes Szenario, einschließlich eines umfassenden Notfallplans für Stromausfälle, Cyberangriffe und alles andere, was Dein Call Center treffen könnte.

    Mache keine Fehler mehr im Call Center Management und informiere Dich im direkten Gespräch über unsere Call Center Software

    Best Practice für Call Center Management: 11 Tipps

    Okay, jetzt haben wir uns mit all den Dingen beschäftigt, die schiefgehen können, jetzt ist es Zeit für etwas Positives. Wir werden untersuchen, was Du als Manager/in tun kannst, um erfolgreich zu sein. Hier sind 11 unserer besten Tipps, wie Du ein noch besserer Call Center Manager wirst.

    Setze dir SMART-Ziele und klare KPIs

    Es ist an der Zeit, SMART zu werden, d.h. messbar, erreichbar, relevant und zeitgebunden. SMART steht für „Specific, Measurable, Achievable, Relevant, Time-bound“. Versuche immer, die SMART-Kriterien zu erfüllen, wenn Du dir Ziele setzt.

    Zum Beispiel: Reduziere die AHT um 8% im nächsten Quartal oder steigere die FCR um 5% bis zum Ende des Geschäftsjahres.

    Achte darauf, dass die SMART-Ziele Deines Call Centers mit den KPIs verknüpft sind und verbinde sie mit den übergeordneten Unternehmenszielen Deines Unternehmens. Auf diese Weise können sowohl Du als auch Deine Agenten klar erkennen, wie ihre Arbeit zu den Zielen des Unternehmens beiträgt.

    Stelle die richtigen Agenten ein

    Beachte, dass wir “die richtigen” und nicht “die besten” gesagt haben, denn letzteres ist schwer zu definieren und variiert je nach Kontext.

    Was für ein anderes Call Center das Beste ist, muss nicht unbedingt auch für Deines gelten. Deshalb ist es besser, den “richtigen” Agenten auf der Grundlage Deiner eigenen Anforderungen zu finden.

    Du kannst Deine bestehenden Top-Performer nutzen, um ein optimales Kandidatenprofil zu erstellen, oder eine Kompetenzlückenanalyse durchführen, um herauszufinden, woran es mangelt. Auf dieser Grundlage kannst Du Mitarbeiter finden, die für Dein Team und Dein Call Center einen echten Unterschied machen.

    Interne Talente fördern

    Verliere die Talente innerhalb Deines Teams nicht aus den Augen. Mit der richtigen Anleitung können Deine bestehenden Agenten aufblühen und sogar in der Rangliste aufsteigen. Das ist nicht nur kostengünstiger als Neueinstellungen, sondern kann auch die Arbeitsmoral steigern und andere Agenten ermutigen, die sehen, dass ein Aufstieg möglich ist.

    Die größte Ursache für die Unzufriedenheit von Vertretern ist der Mangel an Klarheit über ihre Ziele und ihre Rolle innerhalb des Unternehmens. Was wäre, wenn Deine Mitarbeiter/innen genau wüssten, was sie tun müssen, um voranzukommen, und die Gewissheit hätten, dass Du sie unterstützen würdest?

    Biete kontinuierliche Schulungen und Coaching an

    Die Idee, Talente zu fördern, bringt uns direkt zu unserem nächsten Thema – Schulung und Coaching. Jeder gute Call Center Manager ist auch ein guter Coach. Die Agenten werden jeden Tag mit neuen Herausforderungen konfrontiert, deshalb musst Du sie durch Schulungen auf jede Interaktion vorbereiten.

    Im Idealfall wird das Training auf jeden einzelnen Agenten zugeschnitten. Mithilfe von Tools kannst Du Schwachstellen aufdecken und Deinen Trainingsplan entsprechend anpassen. Wenn Agent B Schwierigkeiten hat, mit wütenden Kunden umzugehen, könnte es Zeit für ein Rollenspiel zur Konfliktlösung sein.

    Halte die Kommunikation klar und offen

    Eine transparente, wechselseitige Dynamik ist die Grundlage für eine starke Beziehung zwischen Agent und Manager. Du musst offen zu Deinen Mitarbeitern sein, damit ihr voneinander lernen könnt und der Teamgeist erhalten bleibt.

    Effektive Kommunikation ist entscheidend, wenn ihr bei der Verfolgung eurer Ziele auf einer Linie bleiben wollt. Regelmäßige Teambesprechungen, Einzelgespräche und sogar interne Rundschreiben können eine offene Kommunikation erleichtern und wertvolles Feedback fördern.

    Fokus auf Mitarbeiterengagement

    Nur einer von drei Kundendienstmitarbeitern ist engagiert, und bei nicht engagierten Mitarbeitern ist die Wahrscheinlichkeit, dass sie kündigen oder sich nach einem neuen Job umsehen, um 84 % höher. Das ist ein großes Problem für Call Center Manager.

    Du kannst mehrere Strategien anwenden, um das Engagement zu verbessern. Sprich jeden Tag mit Deinen Mitarbeitern und höre Dir ihre Sorgen an. Sorge dafür, dass sie die Werkzeuge haben, die sie für ihre Arbeit brauchen, und zeige ihnen, dass Du ihnen vertraust, indem Du ihnen zusätzliche Aufgaben überträgst. Führe all dies konsequent durch und miss die Auswirkungen.

    Biete angemessene Anreize und Belohnungen

    Indem Du deine Agenten belohnst und ihre Leistungen herausstellst, kannst Du die Bedeutung deiner Ziele und KPIs unterstreichen und das Team motivieren. Dies trägt zu einer positiven Unternehmenskultur bei, erhöht die Wahrscheinlichkeit der Mitarbeiterbindung und trägt zu einer besseren Kundenzufriedenheit bei.

    Die Belohnungen sollten auf den Einzelnen zugeschnitten sein. Manche mögen es, wenn ihre Leistung groß herausgestellt wird, während andere vielleicht lieber ein ruhiges Wort von einem Vorgesetzten hören. Achte darauf, dass die Belohnungen verhältnismäßig sind – extra Bonuszahlungen für große Leistungen, Geschenkkarten für kleine Erfolge.

    Priorisiere eine wirksame Qualitätssicherung

    Eine wirksame Qualitätssicherung im Call Center kann Dir helfen, Leistungsprobleme zu erkennen und zu beheben, Beschwerden zu lösen, bevor sie eskalieren, und einheitliche Kundenservice-Standards in allen Teams aufrechtzuerhalten, was die Kundentreue und die Wahrscheinlichkeit von Weiterempfehlungen erhöht.

    Qualitätssicherung ermöglicht auch gezieltes Feedback, das Dir hilft, Bereiche zu identifizieren, in denen Agenten Schwierigkeiten haben, und Unterstützung anzubieten. Mit modernen Tools kannst Du jeden Aspekt der Leistung untersuchen, von der Einhaltung der Vorschriften bis hin zum Einfühlungsvermögen, und schnell handeln, wenn Du Fehler findest.

    Einen kundenzentrierten Ansatz etablieren

    93 % der Serviceteams sind der Meinung, dass die Kundenerwartungen höher sind als je zuvor, und Du musst bereit sein, diese steigenden Anforderungen zu erfüllen. In einem Call Center bedeutet das, dass Du den Kunden in den Mittelpunkt Deines Handelns stellst.

    Sorge dafür, dass jede Handlung auf einen besseren Kundenservice abzielt. Nutze CRM-Daten, um personalisierte Erlebnisse zu schaffen, die Wartezeiten gering zu halten und die FCR (First Call Resolution) in den Vordergrund zu stellen – 52% der Kunden nennen die FCR als den wichtigsten Faktor, der ihre Kundenzufriedenheit beeinflusst.

    Fördere eine positive Kultur

    Wir wissen, dass die Arbeit in einem Call Center stressig sein kann. Als Führungskraft musst Du dich daher bemühen, ein positives Umfeld zu schaffen und den Stress zu mindern. Wenn Du das nicht tust, ist die Gefahr von Burnout und hoher Fluktuation viel größer.

    Bemühe Dich um eine gesunde Work-Life-Balance mit klaren Grenzen, regelmäßigen gesellschaftlichen Veranstaltungen und gezielten teambildenden Maßnahmen. Vergiss nicht, Lern- und Entwicklungsmöglichkeiten anzubieten, denn 62% der Call Center-Agenten geben an, dass sie sich fortlaufende Schulungen wünschen.

    Führe regelmäßige Call Center Audits durch

    Ein Call Center-Audit bietet Dir die Möglichkeit, Dir einen vollständigen Überblick über Deine Leistung zu verschaffen, damit Du sehen kannst, was funktioniert und was nicht.

    Im Rahmen des Audits bewertest Du alle Prozesse, Arbeitsabläufe und Verfahren, um herauszufinden, wo die Lücken liegen.

    Du kannst auch eine spezifischere Prüfung durchführen, die sich auf eine einzelne Abteilung, ein Team oder einen Bereich konzentriert. Wenn Du z. B. die Einhaltung von Vorschriften sicherstellen willst, kannst Du diesen Aspekt Deines Betriebs untersuchen, um herauszufinden, wie effektiv Deine Risikominderung ist.

    Fazit

    Wir alle machen Fehler. Entscheidend ist, wie wir mit ihnen umgehen. Als Call Center-Manager/in hast Du eine Menge weitreichender Aufgaben, daher ist es ziemlich wahrscheinlich, dass Du irgendwann mit Problemen konfrontiert wirst. Das liegt einfach in der Natur der Sache.

    Wenn Du die oben beschriebenen Best Practices befolgst, kannst Du Fehler minimieren und sie schnell beheben, wenn sie auftreten.Viele potenzielle Fallstricke sind miteinander verbunden, so dass Du mit einer soliden Grundlage viele Bereiche abdecken kannst.

    Über Michael Alt

    Michael Alt

    Michael Alt ist der Leiter des Produktmanagements bei telegra. Mit Leib und Seele durchdringt er Serviceprozesse und denkt am liebsten darüber nach, wie die telegra Software in Zukunft noch besser dabei hilft, diese Prozesse zu optimieren.

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