Echtzeit- vs. Post-Call-Analyse in Contact Centern

Contact Center stehen an vorderster Front der Kundenkommunikation, sodass die Datenanalyse ein wesentlicher Bestandteil zur Verbesserung des Kundenservice, der Leistung der Agenten und der Gesamteffizienz ist. Zwei Hauptansätze für die Datenanalyse im Contact Center sind die Echtzeitanalyse und die Post-Call-Analyse. Jeder Ansatz hat seine eigenen Vorteile, Anwendungsfälle und Hauptunterschiede. Mit Voice Analytics-Lösungen können Contact Center ihre Qualitäts- und Compliance-Prozesse optimieren, mit Tools wie Sentiment- und Themenanalyse wertvolle Kundeneinblicke gewinnen, ein automatisiertes Qualitätsmanagement einführen, KI-Unterstützung nutzen und vieles mehr. In diesem Blogbeitrag erkunden wir die Welt der Echtzeit- und Post-Call-Analysen und geben Beispiele und Einblicke, damit Du verstehst, wann und wie Du sie für Deinen Contact Center-Betrieb nutzen kannst.

Echtzeitanalysen verstehen

Echtzeit-Analysen in Contact Centern haben die Art und Weise revolutioniert, wie Unternehmen ihre Kundeninteraktionen verwalten. Mit der Möglichkeit, Daten zu analysieren, die während eines Kunden-Agenten-Gesprächs entstehen, können Contact Center wertvolle Erkenntnisse gewinnen und fundierte Entscheidungen in Echtzeit treffen. Diese Echtzeitanalyse ermöglicht es Unternehmen, schnell auf Kundenbedürfnisse zu reagieren, die Leistung der Agenten zu verbessern und die Einhaltung gesetzlicher Vorschriften zu gewährleisten. Durch den Einsatz von Echtzeit-Analysen können Contact Center die Interaktionen zwischen Kunden und Agenten effektiv überwachen und auswerten, während sie stattfinden.

So können sie Probleme oder verbesserungswürdige Bereiche sofort erkennen und proaktiv Maßnahmen ergreifen, um auf Kundenanliegen einzugehen und die Leistung der Agenten zu optimieren. Mit der Möglichkeit, datengestützte Entscheidungen in Echtzeit zu treffen, können Unternehmen ihren Kundenservice verbessern und letztlich die Kundenzufriedenheit steigern. Darüber hinaus spielen Echtzeit-Analysen auch eine entscheidende Rolle bei der Einhaltung von Branchenvorschriften und internen Richtlinien. Durch die Analyse von Daten in Echtzeit können Contact Center potenzielle Verstöße gegen die Compliance oder Abweichungen von festgelegten Protokollen erkennen. So können sie umgehend Maßnahmen ergreifen, um alle Probleme zu beheben und sicherzustellen, dass alle Kundeninteraktionen den erforderlichen Standards entsprechen.

Die Vorteile von Echtzeit-Analysen in Contact Centern sind unbestreitbar. Indem sie wertvolle Erkenntnisse gewinnen und datengestützte Entscheidungen in Echtzeit treffen, können Unternehmen die Kundenbedürfnisse effektiv erfüllen, die Leistung der Agenten verbessern und die Einhaltung von Vorschriften sicherstellen. Angesichts der ständig steigenden Nachfrage nach außergewöhnlichem Kundenservice ist die Echtzeitanalyse zu einem unverzichtbaren Instrument für Contact Center geworden, die im heutigen Wettbewerb die Nase vorn haben wollen.

Vorteile von Echtzeitanalysen

• Sofortige Problemlösung: Erkenne und bearbeite Kundenprobleme, sobald sie auftreten, was zu einer höheren Kundenzufriedenheit führt.
• Verbesserte Agentenleistung: Biete Deinen Agenten Echtzeit-Feedback und Coaching für bessere Interaktionen.
• Erkennung von Betrug: Erkenne und verhindere betrügerische Aktivitäten während Live-Interaktionen.

Anwendungsfälle für Echtzeitanalysen

• Anrufweiterleitung: Nutzung von Echtzeitdaten zur Weiterleitung von Anrufen an die am besten geeigneten Agenten auf der Grundlage von Fähigkeiten, Verfügbarkeit und bisherigen Leistungen.
• Cross-Selling und Up-Selling: Identifizierung von Cross- und Up-Selling-Möglichkeiten während eines Anrufs und Bereitstellung von Echtzeit-Empfehlungen für Agenten
• Agentenunterstützung in Echtzeit: Unterstützung der Agenten mit Echtzeit-Hinweisen auf dem Bildschirm und Empfehlungen, die auf Kundenanfragen während eines Live-Anrufs zugeschnitten sind.

Post-Call Analytics: Ein Deep Dive

Post-Call-Analysen beinhalten die Analyse von Daten nach Abschluss eines Kundengesprächs. Dieser wichtige Prozess ermöglicht es Unternehmen, tiefer in die Details eines jeden Gesprächs einzudringen, wertvolle Erkenntnisse zu gewinnen und Bereiche für Verbesserungen zu identifizieren. Durch die Untersuchung historischer Daten können Unternehmen einen umfassenden Überblick über ihre Leistung gewinnen, wichtige Kennzahlen messen und datengestützte Entscheidungen treffen, um das Kundenerlebnis zu verbessern.

Mit Post-Call-Analysen können Unternehmen eine Fülle von Informationen erschließen, die über das oberflächliche Gespräch hinausgehen. Durch die Analyse verschiedener Datenpunkte, wie z. B. Gesprächsdauer, Kundenstimmung, Agentenleistung und Kundenzufriedenheitsbewertungen, können Unternehmen Muster, Trends und Bereiche mit Stärken und Schwächen erkennen. Diese Erkenntnisse ermöglichen es ihnen, ihre Strategien zu verfeinern, ihre Prozesse zu optimieren und kontinuierlich einen hervorragenden Kundenservice zu bieten.

Darüber hinaus helfen Post-Call-Analysen den Unternehmen, ihre Leistung über einen längeren Zeitraum zu verfolgen und Benchmarks für Verbesserungen zu setzen. Durch den Vergleich der Ergebnisse aus verschiedenen Zeiträumen können Unternehmen feststellen, ob ihre Bemühungen zu positiven Ergebnissen führen oder ob Anpassungen vorgenommen werden müssen. Dieser datengestützte Ansatz ermöglicht es den Unternehmen, fundierte Entscheidungen zu treffen, Ressourcen effektiv einzusetzen und gezielte Schulungsprogramme durchzuführen, um die Leistung der Agenten zu verbessern.

Post-Call-Analysen sind für Unternehmen auch wichtig, um die Einhaltung von Branchenvorschriften und -standards zu gewährleisten. telegra bietet verschiedene Lösungen an, wie z. B. unsere Reporting-Suite oder telegra INSIGHT, mit denen Contact Center 100% der Anrufe bewerten und die Einhaltung von Skripten sicherstellen können. Dies hilft den Unternehmen, ihre Kundeninteraktionen einheitlich zu gestalten und die gesetzlichen Vorschriften zu erfüllen.

Darüber hinaus bietet die Post-Call-Analyse den Unternehmen einen umfassenden Überblick über die Interaktionen zwischen Kunden und Agenten und ermöglicht es ihnen, erfolgreiche Strategien zu erkennen und diese im gesamten Unternehmen zu wiederholen. Durch die Analyse erfolgreicher Anrufe können Unternehmen Best Practices aufdecken, effektive Kommunikationstechniken identifizieren und diese Erkenntnisse mit ihren Teams teilen. Dies erleichtert den Wissensaustausch, verbessert die Konsistenz der Kundeninteraktionen und führt letztendlich zu einer höheren Kundenzufriedenheit.

Die Post-Call-Analyse ist ein leistungsfähiges Instrument, mit dem Unternehmen wertvolle Erkenntnisse gewinnen, die Leistung messen und kontinuierliche Verbesserungen erzielen können. Durch die Nutzung historischer Daten können Unternehmen ihre Kundenerfahrungen verbessern, ihre Abläufe optimieren und sich in der dynamischen Geschäftswelt von heute einen Wettbewerbsvorteil verschaffen.

Vorteile von Post-Call Analytics

• Umfassende Leistungsanalyse: Werte die Interaktionen der Agenten und die Erfahrungen der Kunden im Detail aus.
• Überwachung der Kundenzufriedenheit: Ermittle anhand historischer Daten und der Auswertung Deiner Gesprächsaufzeichnungen mittels KI die Kundenstimmung und passe deine CX-Strategie entsprechend an.
• Langfristige Strategie: Nutze historische Daten, um langfristige Planungen und Entscheidungen zu treffen.

Use Cases und Beispiele

• Qualitätssicherung: Bewerte 100% der Anrufe und verbessere so Deine Prozesse zur Qualitätssicherung in Deinem Contact Center.
• Agentenschulung: Nutze historische Daten, um Trainingsmöglichkeiten zu identifizieren und Schulungsprogramme für Deine Agenten zu entwickeln.
• Compliance-Berichterstattung: Sicherstellen, dass alle Interaktionen mit den Branchenvorschriften übereinstimmen, z. B. die Einhaltung von Skripten.

Kundeneinblicke: Analyse von Trends und Mustern in Post-Call-Daten, um Produktentwicklungs- oder Marketingstrategien zu entwickeln.

Hauptunterschiede zwischen Echtzeit- und Post-Call-Analytik

Echtzeitanalysen konzentrieren sich auf die unmittelbare Datenanalyse während der Live-Interaktionen, während Post-Call-Analysen historische Daten nach Abschluss der Interaktionen überprüfen. Echtzeitanalysen ermöglichen es Unternehmen, Daten in dem Moment zu erfassen, in dem sie Entscheidungen treffen und sofortige Maßnahmen auf der Grundlage von Kundeninteraktionen ergreifen können. Das bedeutet, dass Agenten während eines Live-Anrufs in Echtzeit Unterstützung erhalten und so Cross- oder Upselling-Möglichkeiten erkennen und den Kunden personalisierte Empfehlungen geben können.

Auf der anderen Seite bieten Post-Call-Analysen einen umfassenderen Überblick über die Leistung im Laufe der Zeit. Durch die Analyse historischer Daten erhalten Unternehmen Einblicke in Muster, Trends und Bereiche mit Stärken und Schwächen. Auf diese Weise können sie ihre Strategien verfeinern, ihre Prozesse optimieren und kontinuierlich einen hervorragenden Kundenservice bieten. Sowohl die Echtzeit- als auch die Post-Call-Analyse spielen eine wichtige Rolle bei der Steigerung der Leistung der Agenten und der Verbesserung des Kundenerlebnisses insgesamt.

Zeitliche Abstimmung der Daten

Echtzeitanalysen konzentrieren sich auf die unmittelbare Datenanalyse während der Live-Interaktion, während Post-Call-Analysen historische Daten nach Abschluss der Interaktion überprüfen.

Agentenleistung vs. Agentenunterstützung

Echtzeitanalysen sind oft darauf ausgerichtet, die Leistung der Agenten während der Live-Interaktion zu verbessern, während Post-Call-Analysen einen umfassenderen Überblick über die Leistung im Laufe der Zeit bieten.

Proaktive vs. reaktive Einblicke

Echtzeitanalysen bieten proaktive Einblicke für sofortiges Handeln, während Post-Call-Analysen reaktive Einblicke für langfristige Verbesserungen bieten.

Kombination von Echtzeit- und Post-Call-Analysen

Umfassende Sichtweise erreichen

Durch die Kombination von Echtzeit- und Post-Call-Analysen können Contact Center einen ganzheitlichen Überblick über ihre Abläufe gewinnen, unmittelbare Probleme angehen und langfristige Verbesserungen vornehmen. Echtzeitanalysen liefern wertvolle Einblicke in die Leistung der Agenten und die Kundeninteraktionen, während sie stattfinden, und ermöglichen es den Teamleitern, den Agenten während der Live-Anrufe sofort Hilfe und Anleitung zu geben.

Post-Call-Analysen hingegen bieten eine umfassendere Analyse historischer Daten und ermöglichen es Unternehmen, Muster und Trends im Laufe der Zeit zu erkennen. Durch die Integration dieser beiden Ansätze können Contact Center nicht nur unmittelbare Probleme angehen, sondern auch Leistungstrends verfolgen, verbesserungswürdige Bereiche identifizieren und datengestützte Entscheidungen für langfristige Verbesserungen treffen.

Nahtlose Arbeitsabläufe schaffen

Die Integration der beiden Ansätze ermöglicht nahtlose Arbeitsabläufe, wie z. B. die automatische Auslösung von Post-Call-Analysen für markierte Interaktionen aus Echtzeitanalysen. Mit Echtzeitanalysen können Contact Center Live-Interaktionen überwachen, kritische Momente erkennen und bestimmte Anrufe markieren, die eine weitere Analyse erfordern. Diese markierten Interaktionen können dann nahtlos in die Post-Call-Analyse überführt werden, wo eine detailliertere Analyse nach Beendigung des Anrufs durchgeführt werden kann. Diese Integration rationalisiert den Prozess und stellt sicher, dass relevante Daten automatisch für die weitere Auswertung erfasst werden.

Durch die Automatisierung des Übergangs von der Echtzeit- zur Post-Call-Analyse können Contact Center Zeit sparen, ihre Effizienz steigern und sicherstellen, dass keine wertvollen Erkenntnisse verloren gehen.

Fazit

Echtzeit- und Post-Call-Analysen sind beide integrale Bestandteile einer effektiven Contact Center-Strategie und bieten jeweils einzigartige Vorteile und Anwendungsfälle. Für Unternehmen ist es wichtig, den Wert beider Ansätze zu erkennen und zu wissen, wie sie zusammenarbeiten können, um die Kundenzufriedenheit, die Leistung der Agenten und die Einhaltung gesetzlicher Vorschriften zu verbessern.

Echtzeitanalysen bieten unmittelbare Einblicke in die Kundeninteraktionen, während sie stattfinden, und ermöglichen es Contact Centern, Probleme in Echtzeit zu lösen. Auf diese Weise können Vorgesetzte den Agenten während eines Live-Anrufs sofort Hilfe und Anleitung geben, was die Leistung der Agenten verbessert und das Kundenerlebnis insgesamt steigert. Echtzeitanalysen ermöglichen es Contact Centern außerdem, kritische Momente in Kundeninteraktionen zu erkennen, z. B. Cross- oder Upselling-Möglichkeiten, und den Kunden personalisierte Empfehlungen zu geben. Durch die Nutzung von Echtzeiterkenntnissen können Contact Center auf der Grundlage von Kundeninteraktionen sofortige Entscheidungen treffen und Maßnahmen ergreifen, die sicherstellen, dass sie die Erwartungen der Kunden erfüllen und übertreffen.

Auf der anderen Seite bieten Post-Call-Analysen eine umfassende Analyse historischer Daten, die den Contact Centern Einblicke in Muster, Trends und Bereiche mit Stärken oder Schwächen im Laufe der Zeit ermöglichen. Durch die Untersuchung von Datenpunkten wie Anrufdauer, Kundenstimmung, Agentenleistung und Kundenzufriedenheitsbewertungen können Unternehmen Bereiche mit Verbesserungspotenzial identifizieren und ihre Strategien verfeinern.

Post-Call-Analysen ermöglichen es Contact Centern außerdem, ihre Leistung im Zeitverlauf zu verfolgen und Benchmarks für Verbesserungen zu setzen. Durch den Vergleich von Ergebnissen aus verschiedenen Zeiträumen können Unternehmen feststellen, ob ihre Bemühungen zu positiven Ergebnissen führen oder ob Anpassungen vorgenommen werden müssen. Dieser datengestützte Ansatz ermöglicht es Unternehmen, fundierte Entscheidungen zu treffen, Ressourcen effektiv zuzuweisen und gezielte Schulungsprogramme durchzuführen, um die Leistung der Agenten zu verbessern.

Durch die Kombination von Echtzeiteinsichten und der Tiefe historischer Analysen können Contact Center eine abgerundete und datengesteuerte Contact Center-Strategie entwickeln. Echtzeitanalysen bieten unmittelbare Einblicke und Unterstützung während der Live-Interaktionen, während Post-Call-Analysen eine tiefere Analyse historischer Daten bieten. Zusammen ermöglichen diese Ansätze den Contact Centern, unmittelbare Probleme anzugehen, Leistungstrends zu verfolgen und fundierte Entscheidungen zu treffen, um das Kundenerlebnis zu verbessern.

Die nahtlose Integration dieser beiden Ansätze stellt sicher, dass keine wertvollen Erkenntnisse übersehen werden, was zu effizienteren Arbeitsabläufen und einer verbesserten Gesamtleistung führt.

Zusammenfassend lässt sich sagen, dass sowohl Echtzeit- als auch Post-Call-Analysen wesentliche Bestandteile einer erfolgreichen Contact Center-Strategie sind. Indem sie die Stärken beider Ansätze nutzen, können Contact Center die Erwartungen der Kunden erfüllen, die Leistung der Agenten steigern und die Einhaltung gesetzlicher Vorschriften gewährleisten.

Es geht nicht darum, sich für einen der beiden Ansätze zu entscheiden, sondern beide zusammenhängend und koordiniert einzusetzen, um eine abgerundete und datengesteuerte Contact Center-Strategie zu entwickeln.