Psychische Belastung im Call Center: Warum so viele Mitarbeitende kündigen und wie moderne Technologien entlasten

Warum ist die psychische Belastung im Call Center so hoch?

Die Arbeit im Call Center ist anspruchsvoller als man meinen mag. Hinter jedem Gespräch steckt eine emotionale Dynamik, mit denen Deine Mitarbeitenden tagtäglich zu kämpfen haben.

Dauerstress durch hohe Gesprächsfrequenz

Call Center Agenten führen oft dutzende bis hunderte Gespräche am Tag. Zwischen den Anrufen bleibt wenig bis keine Zeit zur Erholung. Nach einem Gespräch startet direkt die Nachbearbeitungszeit und schon sind die Agenten wieder verfügbar für einen neuen Anruf. Dieser permanente Zeitdruck führt zu mentaler Erschöpfung und langfristig zu Stresssymptomen.

Umgang mit schwierigen Kunden

Nicht alle Anrufe im Call Center sind angenehme Telefonate. Ein Großteil der Anrufe besteht aus Beschwerden oder Problemen. Das bedeutet zum Einen, dass Deine Agenten tagtäglich mit unzufriedenen Kunden konfrontiert werden, zum Anderen aber auch sehr emotionale bis aggressive Gespräche führen müssen. Dafür ist ein richtiges Beschwerdemanagement das A und O, denn besonders solche wiederkehrenden Interaktionen können sich stark auf die Psyche auswirken.

Leistungsdruck und KPIs

Viele Call Center arbeiten mit strengen Kennzahlen, wie Gesprächsdauer, First Contact Resolution Rate, Average Handling Time und vielen mehr. Der Leistungsdruck immer die besten KPIs zu erreichen, verstärkt die psychische Belastung im Call Center zusätzlich. Auf der einen Seite schaffen die KPIs Transparenz und sagen auch viel über die Kundenzufriedenheit aus, auf der anderen Seite wird der Leistungsdruck durch das Gefühl der ständigen Bewertung zusätzlich erhöht.
Durch zusätzliche Kundenzufriedenheitsbefragungen kannst Du die KPIs auf Kundenseite jedoch auch abfragen, ohne dass der vollstände Druck auf der Arbeit Deiner Agents liegt.

Monotone Aufgaben und fehlende Abwechslung

Nicht nur der Druck durch aufreibende Gespräche oder das Erfüllen von KPIs ist belastend. Auch die permanente Bearbeitung von Routineaufgaben kann belastend sein. Immer wiederholende Prozesse führen schnell zu Langeweile und Frustration. Und insbesondere die Kombination aus Monotonie und Stress ist besonders belastend. Deshalb lagern immer mehr Call Center ihre Routineaufgaben an KI-Systeme aus. Ein Voicebot kann beispielsweise FAQs bereits beantworten, simple Abfragen übernehmen und vieles mehr, ohne dass Deine Agents damit betraut werden müssen. So entlastest Du deine Agents und machst Dein Call Center gleichzeitig produktiver.

Warum kündigen so viele Call Center Mitarbeitende?

Wie sich schon erahnen lässt, ist die psychische Belastung ein starkes Problem im Call Center für Call Center Agents. Die Mitarbeitenden sind ausgebrannt und sehen sich nicht langfristig in der Position, da der Druck einfach zu groß ist.

Hohe Fluktuation als Branchenproblem

In vielen Call Centern liegt die Fluktuationsrate leider deutlich über dem Durchschnitt anderer Branchen. Das liegt unter anderem an der emotionalen Erschöpfung. Aber auch fehlende Wertschätzung und geringe Entwicklungsmöglichkeiten sind ein Problem. Meist gibt es viele Service-Mitarbeiter, die auf allen Kanälen gleichzeitig arbeiten aber wenig administrative Jobs, in die die Agents sich entwickeln können. Zudem müssen Deine Agenten wirklich belastbar sein, um das hohe Stresslevel auszuhalten und keine langfristigen Folgen davonzutragen.

Burnout und mentale Erschöpfung

Wenn es doch so weit gekommen ist, dass die Agents gesundheitliche Probleme bekommen haben, liegt es in Deiner Hand ein Stressmanagement in Dein Call Center zu integrieren. Häufige Symptome sind Konzentrationsprobleme, Schlafstörungen oder erhöhte Reizbarkeit. Wenn Du solche Symptome bei Deinen Agents wahrnimmst oder sie das Gespräch suchen, nimm sie ernst und berate sie dahingehend. Viele Mitarbeitende ziehen sonst schnell Konsequenzen und verlassen das Unternehmen.

Wie Technologie die psychische Belastung reduziert

Zu einem guten Stressmanagement gehört auch ein entsprechendes Toolkit. Durch moderne Technologien werden Dir enorme Chancen geboten, die psychische Belastung in Deinem Call Center deutlich zu reduzieren. Dazu gehört nicht nur eine intelligente Call Center Software, die Deinen Agents die Arbeit erleichtert. Auch KI-Systeme, solltest Du intelligent einsetzen.

Voicebots übernehmen Routineanfragen

Ein besonders großer Hebel zur Entlastung Deiner Agents sind Voicebots. Diese können einen erheblichen Teil der eingehenden Anrufe automatisiert bearbeiten. Lieferstatusabfragen, Terminvereinbarungen und Zählerstandangaben sind typische Anwendungsfälle. Du hast aber auch die Möglichkeit, dass der Voicebot Deine FAQs beantworten kann. Damit sind Deine Agents von wiederkehrenden Routineanrufen entlastet.

Fokus auf anspruchsvollere Aufgaben verlagern

Durch die Übernahme der Routineanfragen von Voicebots haben Deine Mitarbeitenden mehr Zeit für komplexe Kundenanliegen. Die individuelle Beratung kann wieder im Vordergrund stehen. Deine Agents können sich wirklich Zeit für die Probleme Deiner Kunden nehmen und auf deren Emotionen und Bedürfnisse eingehen. Das steigert nicht nur die Effizienz Deines Call Centers, sondern auch die Mitarbeiterzufriedenheit von Deinen Agents.

Weniger Stress durch bessere Prozesse

Moderne Technologien helfen Dir nicht nur bei der Automatisierung von Prozessen, sondern auch bei der Optimierung von Abläufen. Durch die Einbindung eines Voicebots werden beispielsweise die Wartezeiten Deiner Kunden drastisch verringert. Dadurch werden die Gespräche weniger emotional und es kommt zu weniger Eskalationen. Außerdem können Assistenzsysteme wie Gesprächsleitfäden zu einer klar strukturierten Gesprächsführung beisteuern und die Arbeit deiner Agents übersichtlicher machen.

Fazit: Psychische Belastung im Call Center ist lösbar

Die psychische Belastung Deiner Agents solltest Du in jedem Fall ernst nehmen. Wenn Du jedoch die Ursachen verstehst und gezielt handelst, kannst Du die Situation deutlich verbessern. Der Schlüssel liegt in der Kombination aus Arbeitsbedingungen, moderner Call Center Software und dem Einsatz von Assistenzsystemen wie z.B. Voicebots. Diese Technologien entlasten Deine Mitarbeiter, reduzieren Stress und schaffen Raum für wirklich sinnvolle Aufgaben. Und am Ende profitieren alle – Mitarbeitende, Kunden und Dein Unternehmen.