Average Handling Time: So nutzt du sie richtig

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Themen dieses Beitrags: Callcenter Software, Customer Experience
Callcenter im Homeoffice

Inhalt dieses Beitrags:

    Die Produktivität und der Erfolg Deines Callcenters hängt vorrangig von einem hervorragenden Kundenservice und dem damit verbundenen Kundenerlebnis ab. Agenten müssen Kunden von Anfang bis Ende eine positives Erfahrung bieten, immer mit dem Ziel eine Lösung zu finden. Eine Möglichkeit, dies zu erreichen, besteht darin, eine der wichtigsten Kennzahlen in der Qualitätssicherung eines Call Centers zu verstehen: die durchschnittliche Bearbeitungszeit (Average Handling Time, AHT). In diesem Artikel erfährst Du, was die Average Handling Time genau ist, wie Du sie berechnest und mit welchen Maßnahmen Du sie senken kannst.

    Was ist die Average Hand­ling Time und warum ist sie wichtig?

    Zunächst einmal: Was ist die durchschnittliche Bearbeitungszeit? Die AHT ist die Gesamtzeit, die ein Agent mit der Bearbeitung eines Anrufs, einer Mail oder einem Chat verbringt. Diese Kennzahl misst die Zeit über verschiedene Plattformen hinweg und schließt Wartezeiten, Weiterleitungen, Rückfragen und natürlich die Zeit für nachgelagerte Aufwände zwecks Dokumentation und Nachverfolgung mit ein (Nachbearbeitungszeit, Wrap Up Time). Die durchschnittliche Bearbeitungszeit erfüllt einen doppelten Zweck: Sie dient dazu, Standards im Kundenservice zu erhöhen und die Leistung der Agenten zu bewerten.

    Darum ist es wichtig, die AHT zu kennen und zu optimieren:

    • 66% der Kunden ziehen es vor, Probleme direkt am Telefon zu lösen
    • 32% der Kunden verlassen ein Unternehmen nach einer einzigen schlechten Erfahrung
    • 60 % der unzufriedenen Kunden teilen ihre Gedanken und den Frust auf Social-Media-Plattformen

    Diese Zahlen machen deutlich, wie wichtig es ist, die Erlebnisse Deiner Kunden an allen angebotenen Touchpoints stetig zu verbessern. Die Average Handling Time zu senken und zu verstehen, hilft Dir, Deine Prozesse und Trainings zu optimieren und die Zufriedenheitswerte im Laufe der Zeit zu steigern.

    AHT berechnen: So geht’s

    Die optimale AHT kann natürlich je nach Branche und Art der Anfragen variieren. In einem Call Center ist es wichtig, sie immer im Blick zu haben, um die Gesamtproduktivität zu messen und Rückschlüsse auf die Zufriedenheit Deiner Kunden zu ziehen. Wenn Du die AHT untersuchst, achte darauf, dass Du die Bearbeitungszeiten auf allen Kommunikationskanälen berücksichtigst. Zu diesen Kanälen gehören neben dem Telefon Chats, E-Mails und falls vorhanden Messenger-Apps.

    Der weltweite und branchenübliche Standardwert für die AHT beträgt 6 Minuten und 10 Sekunden. Das ist ein guter Richtwert, wenn Du Deine eigene AHT berechnest. Zur Berechnung Deiner AHT benötigst Du folgende Daten:

    • Die gesamte Gesprächszeit
    • Die gesamte Wartezeit
    • Die Zeit für die Nachbereitung eines Anrufs, einer Mail oder eines Chats

    Wenn Du diese Zeiten hast, addierst Du sie und teilst die Summe durch die Anzahl der Anfragen je Kanal oder auch kanalübergreifend. Anschließend erhältst du das Ergebnis in Minuten oder Sekunden.

    Beispielrechnung: Average Handling Time am Telefon

    (Gesprächsdauer + Haltezeit + Nachbearbeitungszeit) / Anzahl Anrufe = Durchschnittliche Bearbeitungszeit

    Beispielsweise haben wir folgende Werte:

    • Gesprächsdauer: 31,8 Min.
    • Haltezeit: 2,58 Min.
    • Nachbearbeitungszeit: 10,2 Min.
    • Anzahl Anrufe: 6

    (31,8 + 2,58 + 10,2)/6 = 7,43

    Damit hat der Agent eine durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT) von 7,43 Min.

    Achte darauf, dass Du diese Formel für jeden Kanal, den Du beobachtest, anpasst. Bei einer E-Mail gibt es zum Beispiel keine Wartezeit, aber bei einem Chat kann es sehr wohl Wartezeiten und Verzögerungen geben. Behalte Deine Kanäle im Auge, damit Du die AHT jedes Mal richtig misst.

    Average Handling Time automatisch berechnen lassen

    Das Zusammentragen der notwendigen Daten und die anschließende Berechnung kostet Dich zu viel Zeit? Eine professionelle Call Center Software liefert Dir die AHT quasi auf Knopfdruck. Dadurch, dass alle notwendigen Daten automatisch dort hinterlegt sind, kann die Software die KPI berechnen und Du die sie nur noch ablesen und analysieren.

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    6 Tipps, um Deine Average Handling Time zu senken

    Die AHT kann deine Geheimwaffe bei der Qualitätssicherung sein. Aber sie muss verstanden und richtig eingesetzt werden. Es ist wichtig, daran zu denken, dass niedrige AHT-Zeiten allein nicht automatisch eine Verbesserung des Kundenerlebnisses bedeuten. Vielmehr ist die AHT als Teil einer ganzen Reihe von Leistungskennzahlen zu betrachten, die ebenso viel Fokus und Aufmerksamkeit erfordern. Aber die AHT ist eine gute Kennzahl, mit der Du beginnen kannst, wenn Du Dich weiter mit dem Thema Qualitätssicherung beschäftigst.

    Hier sind einige Möglichkeiten, um Deine durchschnittliche Bearbeitungszeit zu verbessern:

    1. Identifiziere die Ursachen hoher AHT-Werte

    Dies ist nur durch eine hundertprozentige Überwachung deiner Anrufe, Mails, Chats und Eingänge über weitere Kontaktkanäle zu erreichen. Mit Instrumenten der Qualitätssicherung wie z. B. Scorecards sowie Berichts- und Analysetools lassen sich Wartezeiten, die Stimmung deiner Kunden und andere Auswirkungen auf die AHT über alle Kanäle hinweg einfach und effizient verfolgen.

    Durch die Ermittlung der Grundursache für lange Bearbeitungszeiten können Muster, häufige Fragen und Problembereiche identifiziert werden, die zu einer längeren AHT führen. Hieraus kannst Du Maßnahmen ableiten, um die Average Handling Time zu senken.

    2. Investiere in gute Agententrainings

    Für eine niedrige Average Handling Time ist eine angemessene Schulung deiner Mitarbeitenden unerlässlich. Ungeschulte Agenten laufen Gefahr, durch Anrufe zu stolpern, was sowohl die Wartezeiten als auch die Unzufriedenheit deiner Kunden erhöhen kann. Ein Fokus auf datengestützte, langfristige Verbesserungen mit einem Schwerpunkt auf Empathie wird den Agenten helfen, besser und effizienter zu arbeiten.

    3. Stell dei­nen Agenten eine Wis­sens­da­ten­bank zur Verfügung

    Manchmal geht es bei der AHT nicht nur um die Leistung der Agenten, sondern auch um die Ressourcen, die ihnen zur Verfügung stehen. Die Agenten brauchen eine Wissensdatenbank, auf die sie schnell und einfach zurückgreifen können. Erstelle eine Ressourcenbibliothek mit hilfreichen Artikeln, Blogs und Anleitungen, die für Agenten einen echten Mehrwert in Form von Lösungsvorschlägen und Entscheidungshilfen bedeuten.

    4. Optimiere die Nachbereitung

    Eine hohe AHT bedeutet nicht immer auch, dass das Gespräch mit dem Kunden überdurchschnittlich lange dauert. Oftmals ist die Nachbereitung der echte Zeitfresser. Hier kannst Du ansetzen, um die AHT zu verringern, ohne dass die Kunden schlechter bedient werden. Mache den Arbeitsablauf nach dem Gespräch für deine Agenten einfach und unkompliziert. Erspare den Beschäftigten, in mehreren Systemen die gleichen Daten erfassen zu müssen.

    5. Schone Ressourcen durch KI und Automatisierung

    KI-Automatisierung kann bei zeitaufwändigen Aufgaben durch gut umgesetzte Voice- und Chatbots einen enormen Nutzen darstellen. KI kann auch dabei helfen, Trends, Probleme oder andere Komplikationen mit Agenten oder innerhalb Deiner Prozesse zu erkennen.

    6. Über­prü­fe die durch­schnitt­li­che Be­ar­bei­tungs­zeit im Lau­fe der Zeit

    Die AHT einmal zu berechnen reicht nicht aus. Stattdessen geben Dir monatliche Überprüfungen Aufschluss über die Effizienz Deines Call Centers. Vergiss nicht, Deine AHT-Zahlen monatlich zu vergleichen, um einen Eindruck zu bekommen und positive als auch negative Trends zu erkennen. Durch den Vergleich wirst du außerdem schnell erkennen, ob Maßnahmen zur Senkung der Average Handling Time schon geholfen haben.

    Welche Rolle spielt die Average Handling Time als KPI im Callcenter?

    Dass die Average Handling Time wichtig ist, ist nicht von der Hand zu weisen. Im Hinblick auf die Bewertung der Leistung deiner Agenten ist sie jedoch mit Vorsicht zu genießen. Die AHT ist eine Output Metric, also eine Kennzahl, die von vielen Faktoren beeinflusst wird. Sie steigt etwa, wenn Agenten in Gesprächen mit Kunden schlecht zuhören oder sich unklar ausdrücken. Sie geht aber auch hoch, wenn die Prozesse umständlich sind oder Deine Beschäftigten in vielen verschiedenen Systemen arbeiten müssen.

    Aus diesem Grund solltest du dein Team nicht allein an dieser Kennzahl messen. Wird die AHT übermäßig betont, ist das Signal an die Beschäftigten: Schnell ist gut, langsam ist schlecht. Im schlimmsten Fall führt das dazu, dass deine Agents Kunden am Telefon abfertigen. Sie gehen ihren Fragen nicht auf den Grund, ihre Antworten sind knapp und unvollständig – oder gar am Thema vorbei. Die Kunden sind verwirrt oder fühlen sich überrannt. Die Gespräche werden schlampig nachbereitet: Die Stammdaten sind lückenhaft, bei den Aufträgen schleichen sich Fehler ein und die Falldokumentation ist kryptisch. Darunter leiden dann Vertrieb und Marketing.

    Oftmals kann im Callcenter besserer Service geleistet werden, wenn einem Kunden ein wenig mehr Zeit gewidmet wird. Dadurch dauert die Unterhaltung unter Umständen etwas länger und die AHT steigt. Dafür wird aber sein Anliegen gleich beim ersten Kontakt gelöst und er verlässt die Interaktion mit einem positiven Kundenerlebnis. Das steigert nicht nur die First Contact Resolution Rate als weitere wichtige Kennzahl, sondern trägt rundum zu einem vorausschauenden Kundenservice bei.

    Unser Fazit: AHT richtig berechnen und senken

    Die Verringerung der durchschnittlichen Bearbeitungszeit ist eine wichtige Methode, um die Kundenzufriedenheit in Deinem Callcenters zu verbessern. Mit der oben gezeigten Formel kannst Du sie nun berechnen und Deine Rückschlüsse daraus ziehen.

    Bedenke aber, dass die AHT nicht die einzige wichtige Kennzahl ist. Vielmehr ist sie ein Teil eines größeren Plans, um Standards im Kundenservice zu etablieren und zu optimieren. Zudem ist es eine möglichst niedrige AHT nicht immer sinnvoll. Manchmal benötigen Agenten etwas mehr Zeit, um das Anliegen des Anrufers zu lösen und eine positive Customer Experience zu gewährleisten. Eine kürzere AHT würde in diesem Fall also die Customer Experience negativ beeinflussen.

    Über Michael Alt

    Michael Alt

    Michael Alt ist der Leiter des Produktmanagements bei telegra. Mit Leib und Seele durchdringt er Serviceprozesse und denkt am liebsten darüber nach, wie die telegra Software in Zukunft noch besser dabei hilft, diese Prozesse zu optimieren.

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