Wir haben doch schon gesprochen? 8 Strategien, um die First Contact Resolution Rate zu verbessern

Veröffentlicht: Zuletzt aktualisiert: 6 Min. Lesezeit
Frau spricht in Headset

Inhalt dieses Beitrags:

    Zweifellos wollen alle Kunden, dass Service Agenten ihnen in kürzester Zeit die beste Lösung für ihre Fragen und Probleme geben. Wenn Agenten ihre Kunden zu lange warten lassen oder ihnen keine genaue Antwort geben, rufen sie mit Sicherheit noch frustrierter zurück als zuvor. Wiederholte Anrufer sind verärgert und machen ihrem Unmut eher Luft, wenn sie mit einem Callcenter-Agenten sprechen. Das beeinträchtigt die Produktivität des Callcenters und führt zu Problemen bei der Kundenbindung, im schlimmsten Fall sogar zu Kundenabwanderung. Es gibt jedoch einige wirksame Methoden, um Wiederholungsanrufe auf ein Minimum zu reduzieren und gleichzeitig die Arbeitsmoral der Agenten zu verbessern.

    Eine Methode ist, die Kennzahl “First Contact Resolution Rate“ zu verbessern.

    Was ist eine First Contact Resolution Rate?

    Die First Contact Resolution Rate (FCR) wird auch First Call Resolution Rate genannt und misst den Anteil der gelösten Kundenanfragen beim ersten Kundenkontakt. Der Kunde muss also keine erneute Anfrage senden.

    Berechnen kannst Du die Kennzahl, indem Du die Anzahl der beim ersten Kundenkontakt gelösten Anfragen durch die Gesamtzahl der Anfragen teilst.

    Doch wie schaffst Du es, die Kennzahl zu verbessern bzw. Mehrfachanrufe zu vermeiden?

    Wie entstehen Mehrfachanrufe im Call Center?

    Wiederholte Anrufe entstehen, wenn Kunden den Customer Service wiederholt wegen eines Problems anrufen, das beim ersten Mal nicht gelöst werden konnte. Natürlich variiert die Definition, je nachdem, wen Du fragst. Manche betrachten zum Beispiel jeden Anruf desselben Kunden innerhalb eines bestimmten Zeitraums als Wiederholungsanruf, während andere es nur dann als Wiederholungsanruf ansehen, wenn es um dasselbe Problem geht.

    Wenn Kunden den Customer Service oder Support anrufen, suchen sie in der Regel nach einer Antwort auf ihre Frage oder einer Lösung für ihr Problem. Sie brauchen also jemanden, der sich sofort um ihr Problem kümmert und wollen nicht noch einmal anrufen.

    Wiederholte Anrufe sind ein Zeichen für einen schlechten Kundenservice in einem Unternehmen, weil sie zeigen, dass die Call-Center-Agenten nicht gut ausgestattet sind. Es bedeutet auch, dass Kunden oder Mehrfachanrufer mit dem Kundenservice unzufrieden sind, weil sie länger als erwartet gebraucht haben, um die benötigte Hilfe zu erhalten. Einigen Studien zufolge stammen im Durchschnitt fast 32 % der eingehenden Anrufe in Call Centern von Mehrfachanrufern. Die Anzahl der Mehrfachanrufe variiert jedoch je nach Branche, Fachgebiet und Art des Kundendienstes.

    Im Allgemeinen wählen Mehrfachanrufer alle 30 Tage 3,4 Mal an. Die Mehrfachanrufer sprechen mindestens 3,16 Mal pro Monat mit Call Center-Agenten, also fast einmal pro Woche!

    Gründe ermitteln mit dem Repeat-Call-Report

    Der Repeat-Call-Report (Analyse von Mehrfachanrufern) ermittelt die Gründe für wiederholte Anrufe beim Kundenservice.

    Bei der Durchführung dieser Analyse versuchen Verantwortliche im Call Center einige grundlegende Probleme und Fragen zu klären, z. B:

    • Sind die Anrufe auf ungelöste Probleme zurückzuführen?
    • Sind sie auf mehrere Probleme zurückzuführen?
    • Sind sie wegen der wiederholten Überprüfung des Status einer Bestellung?
    • Die Beantwortung der oben genannten Fragen hilft dabei, die Ursache für wiederholte Anrufe zu verstehen, was den Call-Center-Leitern dabei hilft, das Kernproblem zu identifizieren und es an der Wurzel zu lösen – sprich, die First Call Resoltion Rate (FCR) zu verbessern.

    So verbesserst Du die First Call Resolution Rate (FCR)

    Es gibt einige wirksame Methoden, um die FCR in Deinem Call Center zu erhöhen. Die folgenden acht Methoden helfen Dir, das Kundenerlebnis zu verbessern und Deine Betriebskosten zu senken.

    1. Den Kunden mit dem qualifiziertesten Agenten zusammenbringen – Skill-based-Routing

    Es ist wichtig zu verstehen, warum Dein Kunde anruft und ihn dann mit dem richtigen Callcenter-Agenten zu verbinden. Es ist wichtig, den Kunden mit dem kompetentesten und erfahrensten Agenten für das jeweilige Problem zu verbinden, um die Zahl der Wiederholungsanrufe in Contact Centern zu reduzieren.

    Die korrekte Weiterleitung und Lösung von Kundenanliegen ist ein notwendiges Verfahren, um die Kundenzufriedenheit und die Kundenbindung zu verbessern. Ein vorgeschlagener Weg, um diesen Aspekt zu erreichen, ist, dass Call Center Manager ein korrektes und umfassendes Skill-based-Routing durchführen. Eine moderne Callcenter Software kann Dir hierbei helfen.

    2. Anrufgründe ermitteln

    Callcenter-Manager sollten in ihren Abteilungen aktive Feedback-Prozesse einführen, Kundenrückmeldungen entgegennehmen und im System speichern sowie regelmäßig auswerten. Alle Daten können mithilfe von Markierungen erfasst werden, die den Weg der Support-Anfrage zur Lösung darstellen. Sie können später untersucht werden, um die besonderen Gründe für jeden eingehenden Anruf zu ermitteln.

    Manager können diese Analyse nutzen, um die Trainingsverfahren zu ändern und den Agenten die Werkzeuge an die Hand zu geben, mit denen sie Anfragen zur Problemlösung effektiver und schneller als je zuvor bearbeiten können. Außerdem kann die Analyse genutzt werden, um z. B. den FAQ-Bereich eines Produkts und sogar die Einführung für den Kunden zu verbessern.

    3. Agenten über Ursache und Wirkung schulen

    Normalerweise freuen sich Call-Center-Agenten darauf, zur Lösung beizutragen. Sie erwarten, dass sie einen erstklassigen Kundenservice bieten können, wenn sie diese anspruchsvolle Aufgabe übernehmen. Agenten sollten regelmäßig gezielte Schulungen erhalten, damit sie verstehen, warum es zu wiederholten Anrufen in Contact Centern kommt.

    4. Entdecke alle möglichen Beschwerden bei wiederholten Anrufen

    Kunden rufen oft mit mehreren Problemen an. Leider führen Kostensenkungsmaßnahmen und andere zeitabhängige Praktiken dazu, dass Anrufer schnell den Eindruck haben, dass ihre Beschwerden nicht vollständig geklärt werden bzw. aus Zeitgründen auch oft die Geduld im Call Center endlich ist.

    Wenn Manager ihre Agenten richtig schulen und sie aus starren Richtlinien, wie z. B. vorgegebenen Gesprächszeiten herauslassen, können sie ihnen helfen, die Zahl der Mehrfachanrufe in einem Call Center zu reduzieren. Für die AHT, die durchschnittliche Bearbeitungszeit, ist daher Vorsicht geboten. Schnell ist hier nicht gleich besser.

    5. Nutze Last-Agent-Routing

    Wenn Kunden nicht die gewünschte Antwort erhalten, rufen sie noch mal an, ganz einfach. Das Last-Agent-Routing schickt Kunden zurück zu dem Agenten, der ihren Anruf zuletzt bearbeitet hat. Das verbessert die Kundenerfahrung, da der Anrufer sein Problem nicht wieder neu erklären muss und zum anderen steigert das Last-Agent-Routing die Motivation des Agenten, dem Anruf bereits beim ersten Kontakt zu helfen und nicht abzuwimmeln. Früher oder später muss der Agent dank des Last-Agent-Routings das Problem so oder so lösen.

    6. Nutze eine Wissensdatenbank!

    Eine Wissensdatenbank, auch Knowledge-Base genannt, ist eine serverbasierte, leicht zugängliche Bibliothek, in der Agenten relevante Informationen nachschlagen und zu Problemlösungsverfahren beitragen können. Die Agenten müssen nicht nur die notwendigen Schulungen erhalten, sondern auch Zugang zu dieser Wissensdatenbank haben, die ihnen bei der Lösung der Kundenprobleme hilft – und bereit sein, das eigene Wissen mit anderen Agenten zu teilen.

    Dieses Verfahren bietet eine Methode zur Selbstschulung der Agenten. Wenn Agenten einfachen Zugang zu Informationen haben, können sie Probleme der Kunden lösen und den Prozess engagierter gestalten, anstatt sie aus der Leitung zu drängen.

    7. Biete Self-Service-Optionen an

    Durch verschiedene Plattformen und Mechanismen können Kunden je nach Art des Problems mit genügend Informationen versorgt werden, um ihre Probleme zu lösen. Voice Bots oder Smart IVRs sind einige praktische Lösungen, um Kunden ein hohes und effektives Maß an Selfservice-Optionen zu bieten.

    8. Führe Kundenbefragungen durch

    Die Durchführung und Analyse von Umfragen nach einem Anruf trägt wesentlich dazu bei, die Zahl der Mehrfachanrufe in einem Call Center zu verringern. Post-Call-Befragungen werden zu bestimmten KPIs durchgeführt, nicht nur für den Callcenter-Agenten oder das Team, sondern für die gesamte Organisation. Sie konzentrieren sich jedoch in erster Linie auf die Ersteren. Mithilfe dieser Erhebungen können Unternehmen verbesserungswürdige Bereiche ermitteln und sich bei Bedarf über den von ihnen gewählten Kanal mit den Kunden in Verbindung setzen, um alle offenen Fragen zu klären.

    Fazit

    Kunden sind nicht die einzigen, die die Auswirkungen von wiederholten oder abgebrochenen Anrufen zu spüren bekommen. Callcenter-Agenten müssen auch eine Möglichkeit haben, einen verärgerten Kunden abzufangen. Der erste und effektivste Schritt zur Verringerung wiederholter Anrufe in einem Call Center ist es, den Kunden schnell und effizient zu helfen.

    Vermeide Mehrfachanrufe mit einer Callcenter-Software

    Voice Bots oder Smart IVRs, Last-Agent-Routing und Skill-based-Routing – das alles sind Funktionen, die Dir eine gute Callcenter-Software bietet. Mit der richtigen Software-Lösung kannst Du Mehrfachanrufe somit schnell reduzieren und deine FCR steigern.

    Zur Callcenter-Software von telegra

    Über Michael Alt

    Michael Alt

    Michael Alt ist der Leiter des Produktmanagements bei telegra. Mit Leib und Seele durchdringt er Serviceprozesse und denkt am liebsten darüber nach, wie die telegra Software in Zukunft noch besser dabei hilft, diese Prozesse zu optimieren.

    Kommentare für diesen Beitrag sind deaktiviert.

    Das könnte dich auch interessieren

    • Frau sitzt mit Headset vor Desktop

      Die Bedeutung einer Customer Journey Map im Callcenter

      Was passiert eigentlich alles, bevor Dein Kunde sich dazu entscheidet, ein Produkt zu kaufen? Während…

    • 5 Maßnahmen zur Kundenbindung im Callcenter

      Dass einen Kunden zu halten, leichter und günstiger ist, als einen neuen zu…

    • Mitarbeiter im Callcenter

      Die Bedeutung der internen Kommunikation im Call Center

      In deinem Call Center sind hoch motivierte Agenten, die einen…