Kundenzufriedenheitsbefragungen: 32 essenzielle Fragen für einen tieferen Einblick in Service Excellence

Veröffentlicht: Zuletzt aktualisiert: 7 Min. Lesezeit

Inhalt dieses Beitrags:

    Umfragen im Kundenservice sind ein mächtiges Instrument, um Erkenntnisse direkt von Deinen Kunden zu gewinnen. Diese Kundenzufriedenheitsbefragungen helfen Unternehmen dabei, ihre Leistung zu bewerten und Verbesserungsmöglichkeiten zu erkennen, um so das Kundenerlebnis zu verbessern. Sorgfältig formulierte Fragen für die Umfrage können Dir helfen, die Stärken und Schwächen Deines Unternehmens aus der Sicht Deiner Kunden aufzudecken. Du könntest zum Beispiel herausfinden, dass die Kunden das benutzerfreundliche Design Deines Produkts schätzen, aber frustriert sind über die langen Wartezeiten, wenn sie Deinen Kundenservice kontaktieren. Diese Erkenntnisse können Dir dabei helfen, Ressourcen zuzuweisen und Verbesserungen zu priorisieren.

    Spezifische Fragen für besondere Bedürfnisse

    Indem Du spezifische Fragen zu verschiedenen Aspekten Deines Geschäfts stellst, kannst Du auch detailliertes Feedback sammeln, um die Bedürfnisse und Erwartungen Deiner Kunden besser zu verstehen.

    In diesem Artikel befassen wir uns mit:

    • Die Vorteile von Umfragen zur Kundenzufriedenheit.
    • 32 Beispiele für Fragen in Umfragen zur Kundenzufriedenheit.
    • Bewährte Methoden für das Sammeln von Kundenfeedback.

    Vorteile von Kundenzufriedenheitsbefragungen

    Umfragen zur Kundenzufriedenheit bieten eine Fülle von Vorteilen, die das Wachstum und den Erfolg Deines Unternehmens erheblich beeinflussen können:

    Produkte und Dienstleistungen verbessern

    Kundenzufriedenheitsumfragen liefern direktes Feedback von den Nutzern Deiner Produkte oder Dienstleistungen. Diese wertvollen Informationen können aufzeigen, was gut funktioniert und was geändert und verbessert werden muss.

    So kann es sein, dass die Kunden von der Reaktionsfähigkeit Deines Kundendienstes begeistert sind, aber feststellen, dass Deinem Produkt bestimmte Funktionen fehlen, die sie sich wünschen. Dieses Feedback kann Dir helfen, fundierte Entscheidungen über Produktentwicklungen und Serviceverbesserungen zu treffen.

    Verbessern der Kundenerfahrung

    Die Durchführung einer Umfrage zur Kundenzufriedenheit zeigt den Kunden, dass ihre Meinung wichtig ist. Dies kann ein Gefühl des Vertrauens und der Loyalität schaffen, das für den Aufbau starker Kundenbeziehungen unerlässlich ist.

    Darüber hinaus können Dir die Erkenntnisse aus diesen Umfragen helfen, Prozesse zu optimieren und Hindernisse oder Frustrationen auf dem Weg zum Kunden zu beseitigen. Wenn Kunden zum Beispiel über Schwierigkeiten bei der Navigation auf Deiner Website berichten, kannst Du Maßnahmen ergreifen, um das Layout und die Benutzerfreundlichkeit zu verbessern. Dieser proaktive Ansatz zur Lösung von Problemen verbessert das Kundenerlebnis und zeigt Dein Engagement für die Kundenzufriedenheit.

    Höhere Kundenzufriedenheit

    Wenn Du auf der Grundlage der Rückmeldungen aus Kundenzufriedenheitsumfragen Maßnahmen ergreifst, fühlen sich die Kunden gehört und wertgeschätzt. Kontinuierliche Verbesserungen Deiner Produkte, Dienstleistungen und Kundeninteraktionen zeigen Deinen Kunden, dass Du dich bemühst, ihre Bedürfnisse zu erfüllen und ihre Erwartungen zu übertreffen, was zu einer stärkeren Kundenbindung führt. Zufriedene Kunden sind eher bereit, Dein Unternehmen weiterzuempfehlen, was zu Neukundengewinnung und Wachstum führt.

    32 Beispiele für Kundenzufriedenheitsbefragungen

    Die Formulierung effektiver Umfragefragen ist ein wichtiger Schritt, um aufschlussreiches Kundenfeedback zu erhalten. Hier sind 32 sorgfältig zusammengestellte Beispiele für Kundenzufriedenheitsumfragen, mit denen Du die Erfahrungen, Erwartungen und Zufriedenheit Deiner Kunden besser verstehen kannst.

    NPS-Umfrage (Net Promoter Score)

    • Auf einer Skala von 0-10, wie wahrscheinlich ist es, dass Du unser Unternehmen einem Freund oder Kollegen empfehlen würdest?
    • Was ist der Hauptgrund für Deine Bewertung?
    • Was könnten wir tun, um die Wahrscheinlichkeit zu erhöhen, dass Du uns weiterempfiehlst?
    • Wie würdest Du unsere Produkte/Dienstleistungen im Vergleich zu unseren Mitbewerbern bewerten?
    • Was gefällt Dir an unseren Produkten/Dienstleistungen am besten?
    • Was gefällt Dir an unseren Produkten/Dienstleistungen am wenigsten?
    • Wenn Du eine Sache an unseren Produkten/Dienstleistungen ändern könntest, was wäre das?
    • Wie wahrscheinlich ist es, dass Du wieder bei uns kaufen wirst?

    Was der Net Promoter Score überhaupt über die Kundenzufriedenheit verrät, wie er berechnet wird und wie Du mit dem NPS Deine Kundenzufriedenheit misst, kannst Du in diesem Blogartikel nachlesen.

    CES-Umfrage (Customer Effort Score)

    • Wie einfach war es, die Informationen, die Du gesucht hast, auf unserer Website zu finden?
    • Wie einfach war es, Deinen Einkauf bei uns abzuschließen?
    • Wie einfach war es, Dein Problem durch unseren Kundenservice lösen zu lassen?
    • Wie würdest Du die Benutzerfreundlichkeit unseres Produkts/unserer Dienstleistung bewerten?
    • Hat unser Produkt/die Dienstleistung Deine Erwartungen erfüllt?
    • Wie viel Mühe musstest Du persönlich aufwenden, um Dein Anliegen zu bearbeiten?
    • War es einfach, Dein Problem zu lösen?
    • Wie einfach war es, durch unsere Website/App zu navigieren?

    Offene Fragen im Rahmen einer allgemeinen Feedback-Umfrage

    • Was hat Dir an Deiner Erfahrung mit uns am besten gefallen?
    • Was hat Dir am wenigsten bei uns gefallen?
    • Was können wir tun, um unseren Service zu verbessern?
    • Wenn Du eine Sache an unserem Produkt/Dienst ändern könntest, was wäre das?
    • Hast Du Vorschläge, wie wir Dich in Zukunft besser unterstützen können?
    • Kannst Du uns mehr darüber erzählen, warum Du diese Bewertung abgegeben hast?
    • Wie können wir Dein Erlebnis beim nächsten Mal verbessern?
    • Welche anderen Produkte oder Dienstleistungen würdest du gerne von uns angeboten bekommen?

    CSAT-Umfrage (Customer Satisfaction)

    • Wie würdest Du Deine allgemeine Zufriedenheit mit unserem Produkt/Dienst bewerten?
    • Wie zufrieden bist Du mit unserem Kundenservice?
    • Wie gut hat unser Produkt/die Dienstleistung Deine Bedürfnisse erfüllt?
    • Wie zufrieden bist Du mit dem Preis-Leistungs-Verhältnis unseres Produkts/unserer Dienstleistung?
    • Wie zufrieden bist Du mit der Pünktlichkeit unserer Dienstleistung?
    • Wie zufrieden bist Du mit der Qualität unserer Dienstleistung?
    • Wie zufrieden bist Du mit der Benutzerfreundlichkeit unseres Produkts/unserer Dienstleistung?
    • Wie zufrieden bist Du mit den Informationen, die Du über unser Produkt/die Dienstleistung erhältst? 

    Mehr Informationen und Erklärungen zur Kennzahl „Customer Satisfaction“ findest Du in unserem umfangreichen Contact Center Glossar.

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    Best Practices für das Sammeln von Kundenfeedback

    Das Sammeln von Kundenfeedback erfordert eine sorgfältige Planung und Durchführung. Es geht nicht nur darum, Fragen zu stellen – es geht darum, die richtigen Fragen auf die richtige Weise und über die richtigen Kanäle zu stellen.

    Hier sind einige bewährte Methoden, die Du beachten solltest:

    Verwende eine Mischung aus quantitativen und qualitativen Fragen

    Quantitative Fragen, wie Bewertungsskalen oder Multiple-Choice-Fragen, liefern wertvolle Daten, die sich leicht messen und analysieren lassen. Diese Art von Daten kann Dir ein klares Bild von der allgemeinen Kundenstimmung vermitteln und Trends im Laufe der Zeit aufzeigen. Sie liefern jedoch nicht die detaillierten Erkenntnisse, die Du brauchst, um zu verstehen, warum die Kunden so denken, wie sie es tun.

    An dieser Stelle kommen qualitative Fragen ins Spiel. Diese offenen Fragen ermöglichen es den Kunden, ihre Meinungen und Erfahrungen in ihren eigenen Worten auszudrücken, und bieten so tiefere Einblicke in ihre Gefühle, Wahrnehmungen und Bedürfnisse. Während du mit einer quantitativen Frage zum Beispiel herausfinden kannst, dass ein Kunde unzufrieden ist, kannst du mit einer qualitativen Frage herausfinden, warum er unzufrieden ist.

    Wenn Du eine Kombination aus beiden Fragetypen in Deiner Umfrage verwendest, erhältst Du ein umfassenderes und umsetzbares Feedback.

    Schließung der Feedbackschleife

    Um die Feedbackschleife zu schließen, musst Du den Erhalt des Feedbacks bestätigen, Maßnahmen auf der Grundlage des Feedbacks ergreifen und dem Kunden die ergriffenen Maßnahmen zurückmelden. Das zeigt dem Kunden, dass sein Feedback wertgeschätzt wird und etwas bewirkt, und erhöht seine allgemeine Zufriedenheit und Loyalität. Wenn ein Kunde z.B. eine neue Funktion für dein Produkt vorschlägt, kannst Du diese Funktion entwickeln und einbauen und dich dann an den Kunden wenden, um ihm mitzuteilen, dass seine Anregung umgesetzt wurde. Damit zeigst Du, dass Du dich bemühst, die Bedürfnisse deiner Kunden zu erfüllen, und kannst so die Kundenbeziehung stärken.

    Wähle den richtigen Kanal

    Verschiedene Kunden bevorzugen unterschiedliche Kanäle, um ihr Feedback zu geben. Manche bevorzugen zum Beispiel Online-Umfragen, während andere Umfragen per Telefon oder persönliche Gespräche für bequemer halten. Berücksichtige die Demografie und das Verhalten Deiner Kundschaft, wenn Du deine Methoden zur Feedbackerfassung auswählst.

    Wenn Du den richtigen Kanal für Deine Zielgruppe wählst, kannst Du die Rücklaufquote erhöhen und genaueres Feedback erhalten.

    Einfaches Sammeln von Kundenfeedback

    Eine gute Plattform vereinfacht und verbessert den Prozess der Erfassung von Kundenfeedback. Verschiedene Funktionen wurden speziell entwickelt, um die Erstellung und Verteilung von Umfragen sowie die Analyse des Feedbacks so einfach wie möglich zu gestalten.

    Erstellung und Verteilung von Umfragen

    Eine Plattform mit einer intuitiven Benutzeroberfläche ermöglicht es Dir, auch ohne technisches Fachwissen umfassende und ansprechende Umfragen zu erstellen. Du kannst aus Vorlagen wählen oder Deine eigenen Umfragen erstellen, die zu Deiner Markenidentität und den spezifischen Informationen passen, die Du sammeln möchtest.

    Erfassen von Feedback in Echtzeit

    In einem schnelllebigen Geschäftsumfeld ist Echtzeit-Feedback von unschätzbarem Wert. Eine Plattform bietet Werkzeuge, mit denen Du dieses Feedback sofort erfassen und die eingehenden Kundenreaktionen verfolgen kannst. Diese Echtzeitdaten helfen Dir, Trends zu erkennen, umgehend auf Probleme zu reagieren und schnelle Entscheidungen zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit zu treffen.

    Aufschlussreiche Analyse

    Eine Plattform hilft Dir nicht nur dabei, Feedback zu sammeln, sondern auch dabei, die gesammelten Daten zu analysieren. Die Plattform bietet robuste Berichts- und Analysefunktionen, mit denen Du verwertbare Erkenntnisse aus Deinen Umfrageantworten gewinnen kannst. Du kannst wichtige Kennzahlen verfolgen, Muster erkennen und die Faktoren verstehen, die für die Zufriedenheit oder Unzufriedenheit Deiner Kunden verantwortlich sind. An diesen Erkenntnissen kannst Du deine Kundenservice-Strategie ausrichten und das Kundenerlebnis deutlich verbessern.

    Fazit

    Umfragen im Kundenservice stellen ein leistungsstarkes Instrument dar, um direktes Feedback von Kunden zu erhalten. Durch die Evaluierung der Kundenzufriedenheit können Unternehmen ihre Leistung bewerten, Schwächen und Stärken identifizieren und somit das Kundenerlebnis verbessern.  Sorgfältig formulierte Fragen ermöglichen es, detaillierte Einblicke in die Sichtweise der Kunden zu gewinnen. Die Vorteile von Kundenzufriedenheitsumfragen reichen von der Produkt- und Dienstleistungsverbesserung über die Optimierung der Kundenerfahrung bis hin zur Steigerung der Kundenzufriedenheit. Die Kombination von quantitativen und qualitativen Fragen, die Schließung der Feedbackschleife und die Auswahl des richtigen Kanals sind entscheidende Best Practices. Eine effiziente Plattform vereinfacht den Prozess der Feedbackerfassung, ermöglicht die Echtzeitanalyse und liefert aufschlussreiche Erkenntnisse zur Optimierung des Kundenservice und -erlebnisses.

    Über Michael Alt

    Michael Alt

    Michael Alt ist der Leiter des Produktmanagements bei telegra. Mit Leib und Seele durchdringt er Serviceprozesse und denkt am liebsten darüber nach, wie die telegra Software in Zukunft noch besser dabei hilft, diese Prozesse zu optimieren.

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