Net Promoter Score – wie Du mit dem NPS Deine Kundenzufriedenheit misst

Um mit deinem Unternehmen erfolgreich zu sein, sind zufriedene Kunden unentbehrlich. Unzufriedene Kunden hingegen sind oft ein Hinweis darauf, dass etwas im Unternehmen falsch läuft. Um Aufschluss über das Level Deiner Kundenzufriedenheit zu erhalten, gibt es diverse Methoden und Kennzahlen. Eine weitverbreitete und einfach anzuwendende Methode ist der Net Promoter Score. 

Vermutlich bist Du selbst schon mal auf eine NPS Befragung gestoßen: „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie das Unternehmen/Produkt Ihren Freunden und Bekannten weiterempfehlen?“ Kommt dir bekannt vor, oder? Im folgenden erfährst Du, was der Net Promoter Score und die Kundenzufriedenheit miteinander zu tun haben, wie Du den NPS misst und ihn anschließend auswertest.

So wird der NPS berechnet und abgefragt

In der Regel wird der Net Promoter Score über eine einzige Frage ermittelt. Auf die Frage „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie das Unternehmen/Produkt Ihren Freunden und Bekannten weiterempfehlen?“, bieten sich Antwortmöglichkeiten entlang einer Skala von 0 „sehr unwahrscheinlich“ bis 10 „sehr wahrscheinlich“.  Die erhaltenen Antworten werden im Anschluss in drei Kategorien eingeteilt.

• Promoter: Antworten mit den Punktzahlen 9 und 10 auf der NPS Skala. Sie fließen in die spätere Berechnung ein.
• Indifferente: Antworten mit den Punktzahlen 7 und 8. Für die NPS Berechnung sind diese Antworten irrelevant.
• Detraktoren: Antworten mit den Punktzahlen 0 bis 6 fallen in diese Kategorie. Sie sind ebenfalls relevant für die weitere Berechnung.

Die Berechnung des NPS ist denkbar einfach. Du errechnest sowohl für die Promoter als auch für die Detraktoren den prozentualen Anteil an allen Bewertungen. Ziehst Du anschließend die Detektoren von den Promotern ab, erhältst Du den NPS. Das Ergebnis kann maximal bei 100 und im worst case bei -100 liegen. Ist die Zahl der Detraktoren identisch, liegt der NPS bei 0.

Hier noch mal als Formel:

• % Promoter = Anzahl Promoter / Anzahl Befragter * 100
• % Detraktoren = Anzahl Detraktoren / Anzahl Befragter * 100
• NPS = % Promoter – % Detraktoren

Was der Net Promoter Score über die Kundenzufriedenheit verrät

Der Net Promoter Score ist eine quantitative Kennzahl. Ein positiver NPS deutet auf eher zufriedene Kunden hin, ein negativer NPS sollte dich eher alarmieren. 

Nur durch den NPS erhältst Du allerdings keine Informationen darüber, wo deinen Kunden der Schuh drückt, oder womit sie besonders zufrieden, beziehungsweise unzufrieden sind. Es ist daher durchaus sinnvoll, auch noch qualitative Antworten abzufragen, die Kunden automatisch Raum für Feedback bieten. „Was gefällt mir gut an Produkt X/Unternehmen Y“ oder „Das wünsche ich mir für die Zukunft von Produkt X/Unternehmen“ wären hier zwei Beispiele für mögliche Ergänzungen Deiner NPS Befragung.

Zusätzlich solltest Du dir die Frage stellen, wie Du auf die einzelnen Kategorien innerhalb deiner Kundschaft eingehen kannst.

Promoter 

Diese Kunden sind vermutlich äußerst zufrieden mit dir, deinem Unternehmen oder deinem Produkt. Da davon auszugehen ist, dass sie sehr treu sind und dich auch in ihrem Umfeld „promoten”, sind sie von großer Bedeutung für deinen Unternehmenserfolg. Dein Augenmerk sollte darauf liegen, diese Kunden in jedem Fall zu halten.

Indifferent 

Auch wenn sie bei der Berechnung des NPS keine direkte Rolle spielen, bergen Kunden dieser Kategorie großes Potenzial für dich. Mit einer Bewertung zwischen 7 und 8 sind sie vermutlich größtenteils zufrieden mit deiner Leistung, empfehlen dich allerdings nicht zwingend weiter. Sollten sie sich woanders besser aufgehoben fühlen, wandern sie eventuell sogar recht schnell zur Konkurrenz ab. Schaffst Du es, für diese Gruppe das Kundenerlebnis noch angenehmer zu gestalten, gewinnst Du zusätzliche Promoter, die mit voller Überzeugung hinter deinen Produkten und deiner Marke stehen.

Detraktoren 

Mit einer Bewertung zwischen 0 und 6 ist es sehr unwahrscheinlich, dass die Kunden dein Unternehmen weiterempfehlen. Tatsächlich besteht sogar die Gefahr, dass diese Kunden dem Ruf deines Unternehmens durch Mundpropaganda schädigen. Da sich das schnell auf deinen Unternehmenserfolg auswirken kann, solltest Du diese Kundengruppe auch stets im Auge behalten, um möglichen Schaden von deinem Unternehmen abzuwenden. Im Idealfall kontaktierst Du Detraktoren, um die Anliegen, welche die Unzufriedenheit verursacht haben, zu klären. Tools wie eine Callcenter Software helfen dir bei der Schadensbegrenzung, da Du mit ihnen die entsprechenden Kundengruppen ausfindig machen kannst.

Du siehst: Aus der Kombination von NPS und den qualitativen Antworten der jeweiligen Kunden und Kindergruppen kannst Du direkte Handlungen ableiten und anschließend umsetzen, um die Zufriedenheit deiner Kunden zu steigern oder beizubehalten. 

Was ist ein guter Net Promoter Score Wert?

Sicher fragst Du dich, was ein guter Net Promoter Score ist. Da das von Branche zu Branche variieren kann, findest Du hier einen groben Richtwert, an dem Du dich orientieren kannst:

• über 0 ist gut
• über 20 ist sehr gut
• über 50 ist ausgezeichnet
• über 80 ist hervorragend

Die Vor- und Nachteile des Net Promoter Scores

Wie so häufig bietet die Arbeit mit dem Net Promoter Score Vor- und Nachteile. Daher fassen wir das Ganze noch mal für dich zusammen:

Vorteile:

• hohe Quote an Teilnehmern
• schneller Eindruck über die grobe Kundenzufriedenheit
• grobe Einschätzung der eigenen Stärken und Schwächen
• wertvoller Informationsgewinn über Wünsche und Anregungen der Kunden
• einfach in der Erhebung
• standardisiertes Verfahren lässt brancheninterne Vergleiche zu
• viele Meinungen mit vergleichsweise geringem Aufwand
• die Korrelation zwischen Weiterempfehlung und Kundenzufriedenheit ist plausibel
• die zeitliche Entwicklung der Zufriedenheit lässt sich einfach messen

Nachteile:

• keine qualitativen Aussagen
• bei Anwendungen von qualitativen Abfragen nimmt die Vergleichbarkeit ab
• möglicherweise branchenspezifische oder kulturelle Unterschiede bei der Bewertung der 10er-Skala
• recht beliebige Punktevergabe
• eventuell mangelnde Repräsentativität durch vereinfachten Zusammenhang zwischen Kundenverhalten und unternehmerischem Erfolg

Fazit

Der Net Promoter Score eignet sich gut, um schnell und unkompliziert Rückschlüsse zu deiner Kundenzufriedenheit zu ziehen. Um belastbare Daten zu gewinnen, ist jedoch die Erfassung über einen längeren Zeitraum nötig. Willst Du zudem genau wissen, an welchen Stellschrauben Du drehen solltest, um deine Kunden zufriedenzustellen, ist es nötig, tiefergehende Befragungen durchzuführen.