VoIP Sprachqualität messen: So Verbesserst Du Dein Callcenter-Erlebnis

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Themen dieses Beitrags: Callcenter Software
Frau im Callcenter mit Headset

Inhalt dieses Beitrags:

    Voice-over-IP (VoIP) Technologien spielen heute eine entscheidende Rolle in Callcentern. Sie ermöglichen nicht nur kosteneffiziente Kommunikation, sondern gewährleisten auch Flexibilität und Skalierbarkeit. Ob Deine Agents Kundenanfragen bearbeiten, Verkaufsgespräche führen oder technischen Support bieten: Um das volle Potenzial von VoIP auszuschöpfen, ist die Qualität der Gespräche entscheidend. In diesem Blogartikel erfährst Du, wie Du die VoIP Sprachqualität in Deinem Callcenter effektiv messen und verbessern kannst.

    Warum ist eine gute VoIP Sprachqualität wichtig?

    Die VoIP Sprachqualität hat Einfluss auf die Professionalität und das Image eines Callcenters. Eine schlechte Sprachqualität kann zu Missverständnissen und Frustration bei Kunden und Mitarbeitenden führen. Daher ist es unerlässlich, die VoIP-Sprachqualität in Deinem Callcenter sorgfältig zu überwachen. Einige Gründe, warum Du eine gute VoIP Qualität sicherstellen solltest:

    • Effizienz und Produktivität: Haben Deine Mitarbeitenden Schwierigkeiten, Kunden richtig zu verstehen, sind Fehler und Missverständnisse die Folge. Diese verlängern die Gesprächszeit und reduzieren die Anzahl der bearbeiteten Anrufe. 
    • Kundenzufriedenheit: Schlecht verständliche Gespräche führen nicht nur zu Ineffizienz, sondern im schlimmsten Fall zu ungelösten Kundenanfragen. Daraus resultiert Unzufriedenheit, die eine langfristige Kundenbeziehung gefährdet.
    • Wettbewerbsvorteil: Die Sprachqualität ist, wie der Name schon sagt, ein wichtiges Qualitätsmerkmal. Callcenter, die eine einwandfreie VoIP Sprachqualität bieten, heben sich von der Konkurrenz ab.

    VoIP Qualität testen: Diese Parameter spielen eine Rolle 

    Bevor wir Dir zeigen, wie Du die Sprachqualität in Deinem Callcenter misst, solltest Du die  wichtigsten Parameter kennen, die sie beeinflussen. Das sind Jitter, Paketverlust und Latenz.

    Jitter

    Unter Jitter versteht man Schwankungen in der Zustellung von VoIP-Sprachpaketen. Ein hoher Jitterwert kann zu Unterbrechungen, abgehackten Stimmen und Gesprächsaussetzern führen.

    Packet Loss

    Gehen VoIP-Pakete verloren, führt dies zu einer verzerrten oder unvollständigen Übertragung der VoIP-Protokolle und damit auch des Audiosignals. Ein niedriger Paketverlust ist demnach entscheidend für eine gute Sprachqualität.

    Latenz

    Die Latenzzeit ist die Verzögerung zwischen dem Senden und Empfangen von VoIP-Paketen. Niedrige Latenzzeiten sind wichtig, um Echtzeitkommunikation zu gewährleisten.

    Ursachen einer schlechten VoIP Sprachqualität

    Was aber ruft hohe Latenz- und Jitterwerte oder gar Paketverluste hervor? Eine schlechte VoIP Qualität kann verschiedene Gründe haben, wobei eine unzureichende Bandbreite die häufigste Ursache darstellt.

    Unzureichende Bandbreite und Internetverbindung:

    Eine ausreichende Bandbreite ist maßgeblich für erfolgreiche und hochwertige VoIP-Anrufe. Eine instabile Internetverbindung beeinträchtigt, dass Sprachsignale sauber und in Echtzeit vom Sender zum Empfänger geschickt werden und verursacht so Gesprächsunterbrechungen oder sogar abgebrochene Anrufe.

    Netzwerkkomponenten:

    Auch Netzwerkkomponenten wie etwa Router, Switch und Firewall sind ausschlaggebend für eine einwandfreie VoIP-Telefonie und werden zu häufigen Fehlerquellen. Eine unzureichende Netzwerkverkabelung, fehlerhaft konfigurierte Router oder Firewalls führen dazu, dass Sprachpakete nicht ordentlich vom Router zum Telefon übertragen werden. 

    Telefonanlage:

    Auch die verwendete Telefonanlage kann die VoIP Sprachqualität beeinflussen. Bei Hardware-Anlagen kann Zubehör, wie etwa defekte Kabel, eine mögliche Ursache darstellen. Wenn Du eine Software-Telefonanlage auf einem eigenen Server betreibst, solltest Du sicherstellen, dass ausreichend Arbeitsspeicher und Festplattenspeicher zur Verfügung stehen. Im Vergleich zu Inhouse-Lösungen weisen Cloud-Telefonanlagen andere potenzielle Fehlerquellen auf. Teilen sich zu viele Kunden einen Telefonieserver, kann es bei hoher Auslastung zu mangelnder Sprachqualität oder Gesprächsabbrüchen kommen.

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    VoIP Sprachqualität messen: Tools und Metriken

    Die gute Nachricht ist, dass es verschiedene Metriken gibt, die Dir dabei helfen, die VoIP Sprachqualität in Deinem Callcenter zu messen und zu optimieren. Diese lassen sich in Messverfahren und Monitoringtools unterteilen.

    Messverfahren

    Zu den gängigsten Metriken zum Messen der VoIP Qualität zählen die Echomessung, das PESQ-Verfahren sowie der MOS-Wert. Sie haben gemeinsam, dass sie zwar eine Aussage über die Sprachqualität, nicht aber über die zugrundeliegende Ursache oder Fehlerquelle treffen können.

    PESQ

    Bei PESQ, kurz für Perceptual Evaluation of Speech Quality, handelt es sich um ein mathematisches Verfahren zur Bestimmung der Sprachqualität in VoIP-Netzen. Vereinfacht ausgedrückt, erfolgt dies durch den Vergleich des Eingangssignals (RTP Sprachfile) mit dem Ausgangssignal (RTP Strom) einer VoIP-Verbindung, um Schwankungen und Unterschiede zu identifizieren. Der PESQ-Algorithmus bildet das subjektive Hörempfinden von Personen nach und ermöglicht so eine präzise Bewertung der Sprachqualität. 

    MOS-Wert (Mean Opinion Score)

    Der MOS-Wert, kurz für Mean Opinion Score, ist eine Bewertung der Sprachqualität, die auf einer Skala von 1 (schlecht) bis 5 (exzellent) gemessen wird. Der Wert wird in der Regel mithilfe des PESQ-Verfahrens ermittelt. Ist er größer als 4, entspricht die Qualität etwa der eines Festnetztelefons. Ein hoher MOS-Wert ist demnach ein zuverlässiger Indikator für eine zufriedenstellende Sprachqualität. 

    Echomessung

    Auch die Echomessung stellt ein regelmäßig eingesetztes Verfahren in der Bestimmung der Sprachqualität dar. Unter Verwendung eines vorher festgelegten Sprachcodecs werden Testsignale gesendet und grafisch dargestellt, um die tatsächliche Klangqualität eines Audiosignals zu überprüfen.

    Monitoringtools

    Analyse- und Monitoringtools können Aufschluss über mögliche Fehlerquellen hinter einer unzureichenden VoIP Sprachqualität geben und sollten zusätzlich zu den oben genannten Metriken mit einbezogen werden. 

    VoIP-Monitoring-Software

    Spezialisierte Softwarelösungen bieten Echtzeitüberwachung und Berichterstattung über die VoIP-Sprachqualität in Deinem Callcenter.

    Netzwerk-Analyzer

    Mit einem Netzwerk-Analyzer kannst Du die Netzwerkleistung und -qualität überwachen, um Schwachstellen und Probleme frühzeitig zu erkennen.

    Wie kannst Du die VoIP Sprachqualität verbessern?

    Ergibt die Messung der VoIP Sprachqualität ein Potenzial für Verbesserung, ist es wichtig, zeitnah entsprechende Maßnahmen zu ergreifen. Im Folgenden zeigen wir dir sechs Methoden, mit denen Du die VoIP Qualität Deines Callcenters optimieren kannst.

    • Bandbreitenmanagement: Stelle sicher, dass Deine Netzwerkbandbreite ausreicht, um VoIP-Telefonie zu gewährleisten. Zusätzlich kannst Du Bandbreitenmanagement-Tools verwenden, um Engpässe zu vermeiden.
    • Verwaltung von Jitter und Latenz: Durch Jitter-Puffer und eine optimale Netzwerkkonfiguration kannst du das Risiko für Jitter minimieren und hohe Latenzzeiten vermeiden.
    • Quality of Service (QoS): Indem DuQoS-Mechanismen in Deinem Netzwerk implementierst, werden VoIP-Pakete priorisiert behandelt und übertragen.
    • Verbindungskontrolle und Wartung: Überwache die VoIP-Verbindungen in Deinem Callcenter kontinuierlich und führe regelmäßige Wartungen durch, um Probleme frühzeitig zu erkennen und schnell zu beheben.
    • Hochwertige Netzwerkinfrastruktur: Eine robuste Netzwerkinfrastruktur ist eine Grundvoraussetzung, um Latenz und Paketverluste so gering wie möglich zu halten.
    • Mitarbeiterschulungen: Schule Deine Agents in der richtigen Nutzung von VoIP-Technologien und Echtzeitkommunikation.

    Fazit: VoIP Qualität messen und Kommunikation verbessern

    Die VoIP Sprachqualität zu messen und zu optimieren ist entscheidend, um ein effizientes und kundenfreundliches Callcenter-Erlebnis zu bieten. Mit den oben genannten Metriken und Maßnahmen kannst Du sicherstellen, dass Deine Kunden verständliche und reibungslose Gespräche genießen und Deine Agents effizient und produktiv arbeiten. Dadurch steigerst Du nicht nur die Kunden-, sondern auch die Mitarbeiterzufriedenheit und verschaffst Deinem Callcenter einen wichtigen Wettbewerbsvorteil.

    Über Markus Lehmann

    Markus Lehmann

    Seit über 15 Jahren befasst sich Markus beruflich mit dem Thema Kundenservice am Telefon und betreut seit 2014 das Thema Marketing und Vertrieb bei telegra. All sein Wissen steckt er mit viel Herzblut und Leidenschaft in den telegra Blog, um dich daran teilhaben zu lassen.

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