Salesforce kann auch Telefonie.

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Themen dieses Beitrags: Callcenter Software

Inhalt dieses Beitrags:

    Bessere Servicetelefonie mit Salesforce realisieren. Ganz einfach gemacht:

    Viele Unternehmen setzen auf Salesforce. Die Software ist mittlerweile viel mehr als ein reines CRM-System: Sie wird für die Vertriebssteuerung, genauso wie für Marketingaktivitäten und Kundenservice-Prozesse eingesetzt. Wichtige Features wie Wissensmanagement, Chat-Funktionalitäten sowie die Verknüpfung von Social-Media-Kanälen sind in der Software modular enthalten. Nur logisch, wenn Firmen zunehmend darüber nachdenken, die Kundentelefonie ebenfalls in Salesforce zu integrieren.

    Integriere professionelle Callcenter Telefonie direkt in Salesforce:

    • Agenten arbeiten innerhalb einer Oberfläche ohne zwischen einzelnen Oberflächen wechseln zu müssen.
    • Anrufdaten wie Bearbeitungszeit, Anrufgrund, die First Call Resolution Rate oder auch die Nachbearbeitungszeit können in die zentralen Salesforce Statistiken mit einfließen. Dadurch sind Servicequalität und die Effektivität der Prozesse transparent und steuerbar.
    • Durch das Mapping der Anrufnummer zu den durch die CRM-Plugins integrierten Einträgen können kundenrelevante Daten, Tickets, Einträge aus der Wissensdatenbank und Vorgänge bereits vor Anrufannahme automatisch dem Agenten auf seiner Oberfläche angezeigt werden. Dies verringert die Bearbeitungszeit und verbessert das Kundenerlebnis durch schnelle und kompetente Hilfe.

    Nutze das Know-How eines Callcenter Software Spezialisten:

    Professionelle Anrufbearbeitung in Servicestrukturen oder auch Call Centern erledigt heutzutage sogenannte „Automatic Call Distribution“ (ACD) Software. Grob gesagt sorgt ein ACD-System dafür, dass Anrufe entsprechend des Anliegens, des Anrufaufkommens und der aktuellen Agentenauslastung bestmöglich auf die verfügbaren Mitarbeiter verteilt werden. Zudem stellt eine ACD sicher, dass ein Anruf auch dann angenommen wird, wenn gerade alle Mitarbeiter im Gespräch sind. So können zunächst IVR-Menüs eingespielt werden, in denen ein Anrufer eine Auswahl bezüglich der Anrufgründetreffen kann. Anschließend wird er in eine Warteschleife weitergeleitet um dann einem Agenten zugewiesen zu werden, der das Anrufanliegen entsprechend seiner Fähigkeiten (Stichwort Agenten Kompetenzen) am besten bearbeiten kann. Sehr spezielle Algorithmen sorgen dafür, dass Schwellwerte berücksichtigt, bestimmte Anrufer priorisiert oder fallspezifische Anrufroutings angestoßen werden.

    Die oben genannten Funktionen beschreiben nur rudimentär, was eine ACD leistet. Aber eine Sache wird schnell klar: Diese Tiefe der telefonspezifischen Funktionalitäten kann eine Software wie Salesforce nicht leisten. Muss sie auch nicht: Salesforce hat sehr früh den Weg eines umfassenden Ökosystems beschritten und sorgt durch offene Schnittstellen dafür, dass Partner sich an das System anbinden und integrieren können. So können einzelne Spezialanwendungen, wie zum Beispiel die Servicetelefonie, von Drittanwendern in Salesforce genutzt werden. Dazu gehört Beispielsweise auch die Callcenter Software von telegra.

    Mit einem Plug-In Adapter für Salesforce direkt durchstarten:

    Der Plug-In Adapter von telegra bietet die nahtlose Integration unserer Cloud ACD in Salesforce, die so sehr einfach und ohne kostspielige IT-Projekte zu realisieren ist. Er sorgt dafür, dass die Agentenoberfläche unserer Software in die Oberfläche von Salesforce wandert, und somit eine volle CTI (Computer Telephony Integration) gewährleistet ist. Dieser Adapter ist eine Software, die einfach nur in Salesforce installiert werden muss. Natürlich werden Sie bei der Einstellung von Parametern und der grundsätzlichen Einrichtung nicht alleine gelassen. Spezialisten sorgen dafür, dass Sie ihr Callcenter in kürzester Zeit in Salesforce nutzen können.

    Die Callcenter Software von telegra bietet ein einfaches PlugIn:

    Der rechte Screenshot zeigt die Integration der telegra-Bedienoberfläche in Salesforce. Agenten können:

    • Anrufe direkt in Salesforce entgegennehmen
    • Anrufe im Outbound per “Click-to-Dial” auslösen
    • Anrufe an Gruppen weiterleiten
    • Anrufe an externe Ziele weiterleiten
    • Anrufe gehalten werden
    • Pausengründe auswählen
    • Anrufe kategorisieren
    • Übersicht über alle relevanten Calldaten, wie z.B. Anzahl der Anrufer oder die durchschnittliche Bearbeitungszeit
    • Single-sign-on für die Agenten

    Mehr Infos zu der Integration von Salesforce mit unserer Cloud ACD findest Du auf unserer speziellen Infoseite rund um die Salesforce Integration.

     

    Die Callcenter Software für Salesforce:

    Entdecke die vielfältigen Möglichkeiten, die Dir der Einsatz unserer Software in Kombination mit Salesforce bietet. Sorge für noch bessere Serviceerlebnisse Deiner Kunden und effiziente Prozesse in Deinem Servicecenter.

    Alle Infos

    Über Markus Lehmann

    Markus Lehmann

    Seit über 15 Jahren befasst sich Markus beruflich mit dem Thema Kundenservice am Telefon und betreut seit 2014 das Thema Marketing und Vertrieb bei telegra. All sein Wissen steckt er mit viel Herzblut und Leidenschaft in den telegra Blog, um dich daran teilhaben zu lassen.

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