Call Routing, oder auch Anrufsteuerung, bezeichnet die Weiterleitung von ein- und ausgehenden Anrufen nach festgelegten Regeln, den sogenannten Routingplänen. Zumeist wird das Call Routing für eingehende Anrufe verwendet. Ziel ist es, sicherzustellen, dass Anrufer auf effektive Weise mit den richtigen Ansprechpersonen, Abteilungen oder Systemen verbunden werden.
Die Weiterleitungsregeln lassen sich an die individuellen Bedürfnisse Deines Unternehmens anpassen. Dazu können verschiedene Ansätze verfolgt werden. Beispielsweise zielt Skill-basiertes Routing darauf ab, Anrufe an Mitarbeitende mit bestimmten Fähigkeiten oder Qualifikationen weiterzuleiten. Zeit-basiertes Routing leitet Anrufe abhängig von Tageszeit und Wochentag weiter – etwa um außerhalb der Geschäftszeiten die Anfragen per Voicemail festzuhalten. Das geografische Routing bezieht den Standort der Anrufenden mit ein. Meist verschränkt ein Routingplan verschiedene Ansätze miteinander.
Ausführliche Anleitungen zur Erstellung von Routingplänen findest Du in unserem Helpcenter. In der Anleitung zum Routingplan-Editor werden alle Einstellungen und ihre Funktionalität beschrieben.
Da nicht mehr jedes Softphone eine eigene Rufnummer benötigt, braucht unsere Multichannel-Software keine klassische Rufnummerverwaltung. Stattdessen wird eine oder mehrere Servicenummern eingerichtet. Auf dieser kommen die Kundenanrufe an, die dann über den entsprechenden Routingplan an Deine Agenten weitergeleitet werden. Jede Servicenummer verwendet demnach ihren eigenen Routingplan. Umgekehrt benötigt auch jeder Routingplan eine dezidierte Nummer, um aktiviert werden zu können. Wenn Du bereits eine Servicenummer nutzt, portieren wir diese; ansonsten stellen wir Dir die benötigte Anzahl an Nummern bereit.
Für ein Kunden- sowie Agenten-freundliches Call Routing bietet unsere Callcenter Software
- Automatische Erstellung der Routingpläne mit Individualisierungsmöglichkeiten
- Auswahl aus vielen verschiedenen Knoten für Deinen Routingplan
- Einfache Rufnummernverwaltung dankt der Portierung und Bereitstellung von Servicerufnummern
So erstellst Du einen Routingplan
Die Erstellung eines neuen Routingplans ist in unserer Callcenter Software ganz simpel. Mit jeder neu angelegten Hotline wird automatisch ein Routingplan angelegt. Dieser trägt die identische Bezeichnung der Hotline. Hier kannst Du definieren, wie ein in dieser Hotline eingegangener Anruf verteilt wird.
Füge neue Knoten hinzu, lösche alte Knoten oder kopiere Knoten an andere Stellen. Die Knoten in der telegra Callcenter Software folgen einer Knoten-Hierarchie und bauen dementsprechend aufeinander auf.
Die wichtigsten Features unseres Call Routings
Individuelle Routingpläne
Mit unserem intuitiven Routing-Editor passt Du die Anrufsteuerung genau an die Bedürfnisse Deines Callcenters an. Für einen einfachen Einstieg stehen Routing Templates zu verschiedenen Anwendungsfällen zur Verfügung. So gelingen auch komplexe Routingpläne.
Einfache Rufnummernverwaltung
Mit uns ist die Rufnummernverwaltung unkompliziert. Deine bereits bestehenden Servicenummern können ganz einfach zur telegra portiert und weiter genutzt werden. Solltest Du noch keine Servicenummern besitzen oder ergänzende Nummern benötigen, stellen wir diese gerne für Dich bereit.
Vielfältige weitere Funktionen
Innerhalb des Call Distribution Systems gibt es zahlreiche Funktionen, die Du für Dein Call Routing nutzen kannst – etwa Warteschleifen, Callback-Optionen, Mailboxen und die Gruppierung Deiner Agenten. So kannst Du stets die passenden Routingknoten setzen.
Individuelle Geschäftszeiten
Unterschiedliche Geschäftszeiten können für beliebig viele Standorte festgelegt, und in den Callflows ganz einfach ausgewählt und berücksichtigt werden. Feiertage und spezielle Urlaubszeiten ebenso.
Optimiere Deine Anrufbearbeitung mit Call Routing
Dank gezielter Anrufsteuerung kannst du Deine Kundenanfragen effizient bearbeiten und die Kundenzufriedenheit Deines Call Centers steigern!
Diese Vorteile bietet Dir Call Routing
Verbesserte Ressourcenverteilung
Anrufe werden schnell und präzise an den richtigen Empfänger weitergeleitet, wodurch die Bearbeitungszeit insgesamt verkürzt wird. Du kannst Deine Mitarbeitenden effizienter einsetzen, indem Anrufe basierend auf Verfügbarkeit, Fachwissen und Arbeitslast verteilt werden.
Erhöhte Kundenzufriedenheit
Skill-Based Routing stellt sicher, dass Kunden von einem Mitarbeitenden betreut werden, der über die notwendigen Kenntnisse und Fähigkeiten verfügt, um ihr Anliegen zu lösen. Das reduziert sowohl Wartezeiten als auch die Frustration, die mit manchen Kundenanliegen einher geht und steigert die Zufriedenheit mit Deinem Call Center.
Optimale Skalierbarkeit
Call Routing Systeme können leicht an wachsende Geschäftsanforderungen angepasst werden, ohne dass erhebliche Änderungen an der Infrastruktur erforderlich sind. Neue Mitarbeitende oder Abteilungen können problemlos in das bestehende System integriert werden.
Fragen und Antworten rund um unser Call Routing
Dein Interesse wurde geweckt?
Michael und Markus beraten Dich gerne umfangreicher zu den Funktionen unserer Callcenter Software. Füll’ einfach das Kontaktformular aus.
Sie sehen gerade einen Platzhalterinhalt von HubSpot. Um auf den eigentlichen Inhalt zuzugreifen, klicken Sie auf die Schaltfläche unten. Bitte beachten Sie, dass dabei Daten an Drittanbieter weitergegeben werden.
Mehr Informationen
Michael Alt & Markus Lehmann
Wissen für Dein Callcenter
Was ist First Level Support? Bedeutung, Aufgaben und Mehrwert im Überblick
Unternehmen sind mehr und mehr auf IT-Infrastrukturen angewiesen. Entsprechend nimmt der IT-Support überall eine entscheidende…
Kundenservice bei Energieversorgern: Der Wandel durch Digitalisierung und KI-gestützte Innovationen
Auch die Stadtwerke, die als lokale Energieversorger besonders eng mit ihren Kunden verbunden sind, haben…
10 Fakten, warum Du auf Gesprächsaufzeichnung im Callcenter nicht mehr verzichten solltest
Die Effizienz Deines Callcenters ist schon immer von entscheidender Bedeutung. Ein wichtiges Tool, das Dir…
Social Media im Kundenservice: Aber das Telefon bleibt unersetzlich
In der heutigen digitalen Welt sind Unternehmen zunehmend darauf angewiesen, Social Media als wichtigen Kanal…
Hybrid Call Center: Die perfekte Symbiose aus Remote- und Vor-Ort-Arbeit
In den letzten Jahren hat sich die Arbeitswelt drastisch verändert. Die Corona-Pandemie hat den Trend…