Call Routing, oder auch Anrufsteuerung, bezeichnet die Weiterleitung von ein- und ausgehenden Anrufen nach festgelegten Regeln, den sogenannten Routingplänen. Zumeist wird das Call Routing für eingehende Anrufe verwendet. Ziel ist es, sicherzustellen, dass Anrufer auf effektive Weise mit den richtigen Ansprechpersonen, Abteilungen oder Systemen verbunden werden.
Die Weiterleitungsregeln lassen sich an die individuellen Bedürfnisse Deines Unternehmens anpassen. Dazu können verschiedene Ansätze verfolgt werden. Beispielsweise zielt Skill-basiertes Routing darauf ab, Anrufe an Mitarbeitende mit bestimmten Fähigkeiten oder Qualifikationen weiterzuleiten. Zeit-basiertes Routing leitet Anrufe abhängig von Tageszeit und Wochentag weiter – etwa um außerhalb der Geschäftszeiten die Anfragen per Voicemail festzuhalten. Das geografische Routing bezieht den Standort der Anrufenden mit ein. Meist verschränkt ein Routingplan verschiedene Ansätze miteinander.
Ausführliche Anleitungen zur Erstellung von Routingplänen findest Du in unserem Helpcenter. In der Anleitung zum Routingplan-Editor werden alle Einstellungen und ihre Funktionalität beschrieben. Vorlagen findest Du auf der Help-Seite zu Routingplan-Templates.
Da nicht mehr jedes Softphone eine eigene Rufnummer benötigt, braucht unsere Multichannel-Software keine klassische Rufnummerverwaltung. Stattdessen wird eine oder mehrere Servicenummern eingerichtet. Auf dieser kommen die Kundenanrufe an, die dann über den entsprechenden Routingplan an Deine Agenten weitergeleitet werden. Jede Servicenummer verwendet demnach ihren eigenen Routingplan. Umgekehrt benötigt auch jeder Routingplan eine dezidierte Nummer, um aktiviert werden zu können. Wenn Du bereits eine Servicenummer nutzt, portieren wir diese; ansonsten stellen wir Dir die benötigte Anzahl an Nummern bereit.
Für ein Kunden- sowie Agenten-freundliches Call Routing bietet unsere Callcenter Software
- einen intuitiven Editor für Deine individuellen Routingpläne,
- verschiedene Routing Templates für einen leichten Einstieg in die Anrufsteuerung,
- einfache Rufnummernverwaltung dank der Portierung und Bereitstellung von Servicenummern.
So erstellst Du einen Routingplan
Dank unserem Editor ist das Konfigurieren Deines Call Routings ganz einfach:
- Den Routingplan-Editor findest Du in der Menüleiste unter Anrufannahme > Routingpläne.
- Sobald Du einen neuen Plan hinzugefügt hast, kannst Du den Namen festlegen und den Typ auswählen (eingehend oder ausgehend).
- Mit Klick auf das Flowchart-Symbol öffnet sich der Editor. Die Routingknoten kannst Du per Drag-and-Drop verschieben.
- Hier kannst du für jeden Knoten (z.B. “Voice Mailbox”, “Join Queue” oder “Verbindung zu Agenten”) individuelle Parameter festlegen.
- Nach Speichern des Routingplans brauchst Du ihn nur noch einer Servicenummer zuzuordnen.
Die wichtigsten Features unserers Call Routings
Individuelle Routingpläne
Mit unserem intuitiven Routing-Editor passt Du die Anrufsteuerung genau an die Bedürfnisse Deines Callcenters an. Für einen einfachen Einstieg stehen Routing Templates zu verschiedenen Anwendungsfällen zur Verfügung. So gelingen auch komplexe Routingpläne.
Einfache Rufnummernverwaltung
Mit uns ist die Rufnummernverwaltung unkompliziert. Deine bereits bestehenden Servicenummern können ganz einfach zur telegra portiert und weiter genutzt werden. Solltest Du noch keine Servicenummern besitzen oder ergänzende Nummern benötigen, stellen wir diese gerne für Dich bereit.
Vielfältige weitere Funktionen
Innerhalb des Call Distribution Systems gibt es zahlreiche Funktionen, die Du für Dein Call Routing nutzen kannst – etwa Warteschleifen, Callback-Optionen, Mailboxen und die Gruppierung Deiner Agenten. So kannst Du stets die passenden Routingknoten setzen.
Optimiere Deine Anrufbearbeitung mit Call Routing
Dank gezielter Anrufsteuerung kannst du Deine Kundenanfragen effizient bearbeiten und die Kundenzufriedenheit Deines Call Centers steigern!
Diese Vorteile bietet Dir Call Routing
Verbesserte Ressourcenverteilung
Anrufe werden schnell und präzise an den richtigen Empfänger weitergeleitet, wodurch die Bearbeitungszeit insgesamt verkürzt wird. Du kannst Deine Mitarbeitenden effizienter einsetzen, indem Anrufe basierend auf Verfügbarkeit, Fachwissen und Arbeitslast verteilt werden.
Erhöhte Kundenzufriedenheit
Skill-Based Routing stellt sicher, dass Kunden von einem Mitarbeitenden betreut werden, der über die notwendigen Kenntnisse und Fähigkeiten verfügt, um ihr Anliegen zu lösen. Das reduziert sowohl Wartezeiten als auch die Frustration, die mit manchen Kundenanliegen einher geht und steigert die Zufriedenheit mit Deinem Call Center.
Optimale Skalierbarkeit
Call Routing Systeme können leicht an wachsende Geschäftsanforderungen angepasst werden, ohne dass erhebliche Änderungen an der Infrastruktur erforderlich sind. Neue Mitarbeitende oder Abteilungen können problemlos in das bestehende System integriert werden.
Anrufsteuerung und Weiterleitung auf einen Blick
Fragen und Antworten rund um unser Call Routing
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Michael Alt & Markus Lehmann
Wissen für Dein Callcenter
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