Social Media im Kundenservice: Aber das Telefon bleibt unersetzlich

Die Rolle von Social Media im Kundenservice

Im letzten Jahr waren rund 82% der deutschen Internetnutzer in den sozialen Medien unterwegs. Nicht nur in unserem Alltag sondern auch im Marketing als Werbetreiber sind sie nicht mehr wegzudenken. Werbeanzeigen in den Netzwerken als Ads schalten, Influencer für Werbung engagieren und dem Algorithmus seinen Lauf lassen. Natürlich wird dieser Weg auch gerne für Kundenanfragen genutzt und muss vom Kundenservice oder Social Media Marketing bedient werden.

Kurze Antwortwege und schnelle Erreichbarkeit in den Sozialen Medien

Kunden erwarten heutzutage eine nahezu sofortige Antwort sowie 24/7 Erreichbarkeit. Durch die Präsenz auf Social Media kann Dein Kundenservice dem (in Maßen) gerecht werden. Schon durch einen einfachen Kommentar oder eine Nachricht können Kunden mit Deinem Unternehmen kommunizieren. Durch Automatisierungstools hast Du die Möglichkeit erste Antworten sogar in Echtzeit zu geben, bevor Dein Social Media Kundenservice sich näher mit der Anfrage auseinandersetzt.

Reichweite und Sichtbarkeit für Dein Unternehmen

Durch die Nutzung von Social Media kannst Du die Reichweite Deines Unternehmens enorm steigern. Kunden können öffentliche Anfragen stellen (oder auch Kritik äußern), es kann ein offener Austausch zu Deinen Produkten folgen und Du schaffst Vertrauen. Durch diese positiven Social Media Kundenservice Erfahrungen hast Du einen positiven Effekt auf Deine Markenwahrnehmung und steigerst die Kundenbindung. 

Integration und Weiterleitung an das Call Center

Social Media kann mit anderen Kontaktkanälen im Kundenservice interagieren. Ein Kunde, der Dir eine Nachricht über bspw. Instagram sendet, kann bei komplexeren Anliegen schnell und einfach per E-Mail oder Telefon weiter betreut werden. Dies ermöglicht eine nahtlose Kommunikation und eine bessere Kundenerfahrung.

Warum das Telefon als Kontaktkanal trotzdem unersetzlich bleibt

Trotz der Vorteile, die der Social Media Kundenservice bietet, gibt es nach wie vor zahlreiche Gründe, warum das Telefon der wichtigste Kanal im Kundenservice bleibt.

Persönlicher Kontakt und Empathie Deiner Agents

Während Social Media auf Unternehmensaccounts schnelle Antworten ermöglicht, ist der Kontakt anonymer. Dadurch fehlt die persönliche Note, die Dein Call Center Agent am Telefon bieten kann. Dein Mitarbeiter kann die Stimmung des Kunden erfassen und eine empathische Lösung anbieten. Gerade in komplexeren oder teils emotionalen Situationen, wie z.B. bei Reklamationen oder Beschwerden, kann Dein Agent im direkten Gespräch besser Vertrauen schaffen und den Kunden beruhigen.

Komplexität und Detailtiefe durch direkten Kontakt

Der Großteil Deiner Anfragen über Social Media werden sich wahrscheinlich auf einfache oder allgemeine Informationen, wie Öffnungszeiten oder Produktverfügbarkeiten beziehen. Bei komplexeren Anfragen, die eine detaillierte Erklärung oder das Lösen eines spezifischen Problems erfordern, bieten Deine Agents am Telefon die Möglichkeit für eine tiefgehende und präzise Kommunikation. Es ist viel einfacher und schneller Missverständnisse am Telefon zu klären und auf spezifische Fragen einzugehen. Auf Social Media kann das deutlich schwieriger sein, da man in Schriftform nie die Emotionen hinter der Nachricht wahrnehmen kann.

Vertrauen und Sicherheit durch das persönliche Gespräch schaffen

Noch immer bevorzugen Kunden den Telefonkontakt, weil sie den direkten Austausch mit realen Menschen schätzen. Besonders bei sensiblen Themen, wie etwa bei finanziellen Anliegen oder persönlichen Informationen, fühlen sich Deine Kunden oft sicherer, wenn sie über das Telefon kommunizieren. Dein Kundenservice kann sicherstellen, dass alle Informationen korrekt und vertraulich behandelt werden, ohne dass die Gefahr von Datenschutzverletzungen besteht.

Außerdem geht der Support, den Deine Kunden benötigen, oft über die Beantwortung einfacher FAQs hinaus. Über den persönlichen Kontakt besteht die Möglichkeit von individuellen Lösungen komplexer Probleme.

Die richtige Balance zwischen Social Media Kundenservice und Call Center

Die Nutzung von Social Media im Kundenservice ist zweifelsohne ein wichtiger Trend, der für Dein Unternehmen auch Vorteile bietet. Insbesondere jüngere Kunden schätzen die Anonymität im Internet und machen sich diese gerne zu nutze. Außerdem kann Dein Unternehmen durch den transparenten Kontakt schnell an Sichtbarkeit gewinnen und Du kannst auf einfachem Wege Deine Zielgruppe erreichen.

Dennoch bleibt das Telefon in vielen Fällen der bevorzugte Kanal, besonders wenn es um komplizierte oder emotionale Anliegen geht, die eine persönliche Betreuung durch Deine Agents erfordern. Unternehmen müssen die richtige Balance zwischen Social Media und Call Center finden, um allen Kundenbedürfnissen gerecht zu werden und gleichzeitig eine effiziente und kundenfreundliche Kommunikation zu gewährleisten.
In der Zukunft wird es daher entscheidend sein, dass Du sowohl die Schnelligkeit von Social Media als auch die persönlichen und detaillierten Interaktionsmöglichkeiten des Call Centers effektiv kombinierst. Ein flexibler, kanalübergreifender Kundenservice – bei dem das Telefon immer die #1 sein wird – wird so zum Schlüssel für Deinen langfristigen Erfolg und Kundenzufriedenheit.