5 Telefonansagen für Firmen, die Du in Deine Callcenter Software einbetten solltest

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Frau im Callcenter mit Headset

Inhalt dieses Beitrags:

    Für den ersten Eindruck gibt es keine zweite Chance, das gilt auch für Telefonansagen von Firmen. Eine professionelle Begrüßung der Kunden hinterlässt schon beim Erstkontakt einen kompetenten Eindruck und ebnet den Weg für eine zufriedenstellende Customer Experience. Welche Telefonansagen Du außer der Begrüßung sonst noch optimieren und worauf Du dabei achten solltest, erfährst Du hier.

    Der erste Eindruck zählt – die Begrüßung per Telefonansage

    Keine zweite Chance für den ersten Eindruck – eine freundliche Begrüßung ist daher ein Muss. Sie könnte beispielsweise so aussehen: 

    „Herzlich willkommen bei telegra. Bitte haben Sie einen kleinen Augenblick Geduld, wir freuen uns auf das Gespräch mit Ihnen.“

    Danach folgt häufig ein sogenanntes IVR Menü (Interactive Voice Response), bei dem der Anrufer anhand von Schlüsselbegriffen oder Ziffernwahl den für ihn richtigen Ansprechpartner wählen kann. Um Deinen Kunden den Weg zum passenden Ansprechpartner möglichst angenehm zu gestalten, solltest Du hier eine sinnvolle und simple Belegung auswählen oder einen Voicebot in Betracht ziehen. Dieser ist deutlich flexibler als ein IVR Menü und bietet deinen Kunden ein intuitives Kommunikations-Erlebnis.

    Ruhe bewahren – so gestaltest Du Warteschleifen Ansagen angenehm

    Wartezeiten sind unangenehm und auch häufig ein Ärgernis für Kunden. Idealerweise sind Deine Wartezeiten daher sehr gering, oder DeinContact Center arbeitet ganz ohne Warteschleife. Sollten Kunden doch einmal in der Leitung hängen bleiben, ist es besonders wichtig, einen freundlichen Eindruck zu hinterlassen und die Stimmung des Kunden aufzufangen. Neben einem angenehmen Musik-Loop könnte die Warteschleifen Ansage wie folgt aussehen:

    „Momentan befinden sich all unsere Mitarbeiter im Kundengespräch. Bitte haben Sie einen kleinen Augenblick Geduld. (Musik) Die nächste freie Leitung ist für Sie reserviert. (Musik)“

    Anstatt nun wieder denselben Loop zu spielen, bietet es sich hier an, die Wartezeiten zu optimieren, indem Du auf Produkte oder aktuelle Angebot verweist. Hier ein Beispiel zur Orientierung: 

    Kennen Sie bereits unseren Webshop? Mit dem Code Web10 erhalten Sie derzeit zehn Prozent auf Ihre Bestellung.“

    Um Deine Kunden nicht zu langweilen, kannst Du vorab weitere Ansagen definieren, sollte die Wartezeit etwas länger sein.

    Leider sind immer noch alle Leitungen belegt. Bitte haben Sie noch einen Augenblick Geduld.“

    Was passiert bei Anrufen außerhalb der Geschäftszeiten?

    Die entsprechende Abteilung ist nicht mehr besetzt und die Kollegen sind bereits im Feierabend? Auch hierfür solltest Du eine passende Telefonansage parat haben. Ein Beispieltext dafür könnte wie folgt aussehen:

    „Guten Tag, leider erreichen Sie uns außerhalb unserer Geschäftszeiten. Gerne erreichen Sie uns montags bis freitags von 8 bis 18 Uhr und samstags von 8 bis 14 Uhr. Vielen Dank für Ihren Anruf.“

    Doch Achtung, nicht jedes Anliegen benötigt einen Deiner Agenten, um geklärt zu werden. Gerade simple Standardanfragen lassen sich häufig durch Voicebots lösen – ein klares Plus für Deinen Kundenservice. 

    Hohes Anrufaufkommen: Erreichbar, wenn alle Leitungen belegt sind

    Ein erhöhtes Anruferaufkommen z. B. in der Weihnachtszeit ist für viele Contact Center die Regel. Besonders kleine und mittlere Unternehmen haben hier zu kämpfen, aber auch das größte Callcenter hat seine Kapazitätsgrenzen. Für absolute Spitzenzeiten ist es daher sinnvoll, eine passende Telefonansage vorzubereiten. Sind die Leitungen ohnehin überlastet, macht es Sinn, den Kunden um eine Nachricht zu bitten oder auf einen anderen Kommunikationskanal zu verweisen. Versprichst Du einen Rückruf, sollte dieser aber unter allen Umständen eingehalten werden. Hier findest Du einen Vorschlag für eine passende Telefonansage:

    „Im Augenblick sind leider alle Leitungen belegt. Aufgrund eines erhöhten Anrufaufkommens dauert es aktuell etwas länger. Dafür bitten wir um Entschuldigung. Gerne können Sie uns nach dem Signalton eine Nachricht hinterlassen, wir rufen Sie schnellstmöglich zurück!“

    Eine Telefonansage für Störungen und Ausfälle

    Auch im besten System kann es zu Störungen kommen. Damit Dein Contact Center trotzdem weiterhin reibungslos funktioniert, empfiehlt es sich, eine Ansage für den Störungsfall zu hinterlegen. Ein mögliches Beispiel sieht wie folgt aus:

    „Durch eine technische Störung sind wir im Moment leider nicht persönlich erreichbar. Wir bitten um Verständnis. Unsere Techniker arbeiten mit Hochdruck an der Störungsbeseitigung. Versuchen Sie es bitte später wieder. Vielen Dank für Ihren Anruf.“

    So nutzt Du einen Voicebot für Telefonansagen

    Natürlich macht es Sinn, sich im Vorfeld zu überlegen, welche Ansage-Fälle am häufigsten auftreten. Falls Du die Ansagen selbst einsprechen möchtest, solltest Du darauf achten, Störgeräusche zu vermeiden und deutlich zu sprechen. 

    Vereinfache die Kommunikation mit einem Voicebot

    Voicebots wandeln den von Dir geschriebenen Text ganz einfach in Sprache um und können daher auch deine Telefonansagen einsprechen. Dafür greift er auf Stimmen des Google Assistant oder Amazons Alexa zurück – die sind Deinen Kunden in der Regel bekannt und wirken dadurch vertraut. 

    Du möchtest mehr über den telegra VoiceBot erfahren?

    Fazit

    Von der Begrüßung bis zur Verabschiedung dienen Telefonansagen als Aushängeschild für Dein Unternehmen. Deine Ansagen sollten daher einheitlich und gut verständlich sein. Zudem solltest Du darauf achten, sie informativ und nicht unnötig lang zu gestalten. Die passenden Beispiele hast du nun Dank dieses Artikels. Du musst dich also lediglich entscheiden, wie Du die Ansagen umsetzen möchtest: Selbst einsprechen, einsprechen lassen und mithilfe eines Voicebots. 

    Über Markus Lehmann

    Markus Lehmann

    Seit über 15 Jahren befasst sich Markus beruflich mit dem Thema Kundenservice am Telefon und betreut seit 2014 das Thema Marketing und Vertrieb bei telegra. All sein Wissen steckt er mit viel Herzblut und Leidenschaft in den telegra Blog, um dich daran teilhaben zu lassen.

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