Call Center Software Vergleich – Die besten Tools im Überblick

Was ist eine Callcenter Software Lösung?

Call Center oder auch Contact Center Lösungen vereinfachen den Arbeitsalltag in Kundencentern und Vertriebsteams. Im Allgemeinen sind Callcenter-Lösungen Tools für die Telefonie mit einer großen Anzahl an Kunden. Sie funktionieren heutzutage hauptsächlich über Internet-Telefonie und können eine klassische Telefonanlage ersetzen. 

Primär sind die Softwares dazu gedacht, eingehende Anrufe intelligent zu verteilen (bei Sales die ausgehenden Anrufe zu organisieren) und weiterzuleiten sowie Informationen über Kunden zu sammeln. Zudem bieten viele Softwares Statistik-Tools zur Auswertung der Performance im Kundenservice.

Etliche Callcenter Softwares ermöglichen auch die Integration weiterer Kontaktkanäle, um die Anzahl der “Touch Points” zu erhöhen – also der Möglichkeiten, wie Kunden mit Deinen Agenten in Kontakt treten können, oder andersrum. Sie verbinden etwa E-Mail und Chat mit der Telefonie auf einer gemeinsamen Benutzeroberfläche. Diese Art der Contact Center Software ist demnach eine Multichannel-Lösung (manchmal auch als Omnichannel bezeichnet). Einige Anbieter ermöglichen darüber hinaus die Zubuchung weiterer Extras, etwa eines Voicebots für die automatische Beantwortung einfacher Anfragen.

Welche Vorteile bieten solche Kundenservice-Softwares?

Die Callcenter Lösungen bieten etliche Vorteile für das einfachere Handling von Kundenanfragen und Sales-Gesprächen. Einige der wichtigsten Vorteile sind die Folgenden:

• Effektive Anrufverteilung: Die automatische Anrufverteilung leitet eingehende Kundenanfragen direkt an freie Agenten weiter. Dies ist bei Inbound-Callcentern essentiell und gewährleistet eine effektivere Bearbeitung von Kundenanfragen.
• Verbesserte Produktivität: Funktionen wie die Interactive Voice Response (IVR), Warteschleifen-Management und CRM-Integration unterstützen Deine Agenten bei der Bearbeitung von Kundenanfragen. Insbesondere Teil-Automation nimmt dem Serviceteam viel Arbeit ab. Dies kann die Produktivität Deiner Agenten steigern und durch kurze Bearbeitungszeiten zu einer höheren Kundenzufriedenheit führen.
• Standortunabhängigkeit: Durch die Internet-basierte Telefonie wird Dein Callcenter ortsunabhängig. Das Serviceerlebnis bleibt dasselbe, ganz egal von welchem Deiner Standorte gearbeitet wird. Auch das Arbeiten im Homeoffice wird so für Deine Agenten ermöglicht.
• Verbesserungen durch Reporting und Analysen: Die Bericht- und Analysefunktionen helfen dabei, Deinen Callcenter-Managern wertvolle Einblicke in die Serviceleistungen zu geben und somit Raum für Verbesserungen zu identifizieren.

Je nachdem, welche speziellen Funktionen die gewählte Contact Center Lösung bietet, ergeben sich selbstverständlich noch weitere Vorteile – etwa das erleichterte Kampagnen-Management mit Outbound-Lösungen, die vereinfachte Kundenkommunikation bei Multichannel-Softwares oder die erhöhte Selbstlöserate bei Einsatz von Wissensdatenbanken und Voicebots. Die Möglichkeiten sind demnach zahlreich, den Workflow in Deinem Callcenter zu verbessern und die Kundenzufriedenheit zu steigern.

Die 10 besten Callcenter Software Tools im Vergleich

Um dir die Suche nach dem passenden Anbieter zu erleichtern, stellen wir Dir nachfolgend die zehn bewährtesten Call Center Software Tools vor. Bevor du jedoch die beste Call Center Management Software für Dich auswählen kannst, gilt es, die eigenen Ansprüche zu definieren. Folgende Fragen solltest Du in diesem Prozess stellen:

• Ist mein Callcenter eher auf inbound oder outbound Kundenkontakt ausgerichtet?
• Welcher Kontaktkanal ist der relevanteste? 
• Welche weiteren Aspekte sind mir wichtig – etwa Datenschutz, Automatisierung, 24h-Service oder Zusatzleistungen? 
• Wie entwickelt sich mein Team in Zukunft und wie flexibel muss das Abonnement entsprechend gestaltet sein?

Sind diese Fragen beantwortet, können die Angebote der verschiedenen Callcenter Softwares auf dem Markt verglichen werden. Hierbei sind wir im Folgenden gerne behilflich.

1. Telegra

Telegra ist eine Multichannel Contact Center Software aus Deutschland mit verschiedenen Zusatzfunktionen. Sie verbindet Telefonie, E-Mail und Chat auf einer intuitiven Benutzeroberfläche. Auf dieser Oberfläche kannst Du auch Statistiken in Echtzeit einsehen, etwa zur durchschnittlichen Anrufdauer und zur Abbruchrate. Zusätzlich lässt sich ein intelligenter Voicebot einrichten, der bereits viele Anfragen abfangen kann.

Wenn Du zeitgleich unterstützende Helpdesk-Systeme (wie Hubspot oder Salesforce) verwenden willst, kannst Du die Callcenter Software von Telegra einfach in die bestehenden Systeme integrieren. Auch die Integration von MS Teams Telefonie ist möglich.

Die Kundenservice Software ist vollständig browserbasiert, benötigt also keine Installation. Zudem läuft das System absturzsicher und DSGVO-konform über eine deutsche Cloud. Ein 24h-Service sorgt zusätzlich dafür, dass Du bei Problemen immer einen Ansprechpartner hast. Insgesamt eignet sich die Callcenter Lösung sowohl für inbound-gerichtete Kundenservice-Center als auch für outbound-gerichtete Vertriebsteams.

Das Preismodell der Callcenter Solution ist flexibel, die Anzahl der benötigten Sitze bzw. Rufnummern ist monatlich anpassbar. Du kannst die Software auch zunächst als Demo testen.

2. Dialfire

Dialfire ist ebenfalls ein lokales Produkt und bietet ebenso eine übersichtliche Benutzeroberfläche sowie API-Unterstützung. Durch die Einrichtung von Sub-Callcentern hast Du hier die Möglichkeit, Aufgaben an andere Callcenter auszulagern.

Die Software richtet sich hauptsächlich an Outbound Callcenter. Der Fokus liegt auf der Einrichtung verschiedener Kampagnen und der Organisation einer großen Anzahl an Kontaktdaten.

Auch hier ist keine Softwareinstallation nötig, die Callcenter Solution funktioniert vollständig im Browser. Ebenso wird mit sicherem Datentransfer geworben, zusätzlich bieten sie Sprachverschlüsselung an. Damit eignet sich diese Callcenter Lösung insbesondere für den Einsatz im Vertrieb.

3. Freshdesk

Die Supportlösung von Freshdesk setzt auf Automatisierung und ein Ticketsystem. In der Team-Inbox landen die per Mail eingehenden Kundenanfragen per Ticket und können dort von einer KI priorisiert und freien Agenten zugewiesen werden. Routineaufgaben können via Chatbot automatisiert beantwortet werden. 

Die Lösung ist zwar ebenso Multichannel und unterstützt auch Telefonie, setzt ihren Fokus allerdings auf schriftlichen Kundensupport. Sie eignet sich insbesondere für Inbound-Kundenservicecenter, die ihre Anfragen hauptsächlich per Mail oder im Chat erhalten. Auch Anfragen via Social Media können hier organisiert werden.

4. Zoho Desk

Zoho Desk ist eine multifunktionale Helpdesk-Software, die verschiedene Kontaktkanäle miteinander verbindet. Zentrale Funktionen sind automatische Anrufverteilung, IVR, E-Mail-Management, Integration von Chat und sozialen Medien sowie Berichterstattung. Die Kundenservice-Lösung ist um viele Zusatzfunktionen erweiterbar.

Preislich gibt es verschiedene Tarife, die eine unterschiedliche Anzahl und Kombination an Funktionen der Software beinhalten. Die Pakete werden in der Regel jährlich abgerechnet. Eine Option zur monatlichen Abrechnung gibt es auch, sie sind allerdings teurer. Je nach gebuchtem Plan ist die Software für Outbound und Inbound Call- und Contact-Center geeignet.

5. LiveAgent

Auch LiveAgent bietet eine multifunktionale Callcenter-Lösung an. Hier findest Du umfassende Funktionen wie ein Ticketsystem, die Integration verschiedener Kontaktkanäle auf einer gemeinsamen Bedienfläche, IVR, Push-Benachrichtigung und Ähnliches.

Diese Contact Center Solution eignet sich besonders für Servicecenter, die über viele verschiedene Kanäle kommunizieren. Die Software macht es Dir leicht, zwischen den Kanälen zu wechseln und auf verschiedenen Geräten über eingehende Kundenanfragen benachrichtigt zu werden. Auch Outbound-Telefonie ist mit diesem Tool möglich.

Preislich ist die Software ähnlich zu Zoho zu verschiedenen Tarifen mit verschiedenen Funktionspaketen zu haben. Die jährliche Abrechnung ist auch hier günstiger als die monatliche.

6. TalkDesk

TalkDesk setzt seinen Hauptfokus auf den Einsatz von KI zur Unterstützung Deiner Agents. So kann das Tool den Agenten wiederkehrende Anfragen abnehmen und die Selbstlöserate Deiner Kunden steigern. Die KI analysiert zudem die eingehenden Kundenanfragen, um zu identifizieren, welche Probleme wiederholt auftreten. Das hilft Dir dabei, Quellen für Unzufriedenheiten zu beseitigen.

Die Call Center Management Software eignet sich sowohl für Inbound- als auch für Outbound-Telefonie. Die Buchung erfolgt pro Monat. Es gibt keinen kostenlosen Testzeitraum, dafür aber eine Demoversion.  

7. Mitel

Auch Mitel bietet eine Omnichannel-Lösung. Das Unternehmen stellt eine Reihe verschiedener Lösungen für unterschiedliche Arten von Contact Centern zur Auswahl. Durch die Toolbox von Mitel können bislang reine Telefonie-Zentralen leicht zu Multichannel Contact Centern umfunktioniert werden.

Durch die verschiedenen Angebote bist Du flexibel und findest Lösungen sowohl für Dein Inbound- als auch dein Outbound-Servicecenter oder auch kleinere Kundenservice-Abteilungen. Über API-Schnittstellen ist die Software zudem einfach erweiterbar.

8. LeadDesk

Wenn Du einen klaren Outbound-Fokus hast, ist LeadDesk vielleicht interessant für Dich. Funktionen wie eine automatisierte Lead-Verwaltung, ein auf outbound ausgerichtetes Reporting und ein multimodaler Dialer spezialisieren die Callcenter-Lösung für den Vertrieb. Zudem wirbt das Unternehmen mit höchster Audioqualität.

Das Tool eignet sich für kleinere und größere Teams gleichermaßen. Auch hier sind verschiedene Pakete monatlich buchbar.

9. HubSpot Service Hub

Die Kundenservice-Software von HubSpot ist eine multifunktionale Software, die Dich nicht nur bei der Bearbeitung von Kundenanfragen unterstützt, sondern auch bei der Vernetzung Deines Front-Offices. 

Die Servicelösung bietet ein Kundenportal, in dem Tickets direkt bearbeitet werden können, eine Wissensdatenbank zur Erhöhung der Selbstlöse-Rate, kanalübergreifendes schriftliches Messaging und Outbound-Telefonie. Features für das Frontoffice sind beispielsweise ein gemeinsamer Posteingang, Kundenfeedback-Umfragen und Service-Analysen.

Da sich die Inbound-Telefonie des Service Hubs noch in der Beta-Version befindet, eignet sie sich zurzeit besonders für Servicecenter mit viel schriftlichem Kundenkontakt sowie für Sales-Teams.

10. Cisco

Cisco setzt, wie ein paar der anderen vorgestellten Tools, verstärkt auf KI zur Verbesserung der Effektivität Deines Contact Centers. Dafür hat das Unternehmen ein umfangreiches Portfolio, das verschiedene Lösungen für unterschiedliche Unternehmensgrößen anbietet. 

Neben der Cloud Contact Center Software mit den üblichen Funktionen wie IVR, Anrufverteilung und E-Mail-Management bietet Cisco auch weitere Cloud-Dienste an. So kannst Du Deine Softwarelösung gezielt an Deine Bedürfnisse anpassen. Auch gibt es sowohl Angebote für rein in der Cloud arbeitende Servicecenter, als auch für standortgebundene. Preislich bietet das Unternehmen flexible Pläne.

Gemeinsamkeiten der Callcenter Softwares

Obwohl die vorgestellten Contact Center und Sales Lösungen unterschiedliche Features mitbringen, gibt es doch Gemeinsamkeiten der verschiedenen Call Center Solutions. Die größte Gemeinsamkeit ist die Nutzung von VoIP-Telefonie. “VoIP” steht für “Voice over Internet Protocol” – also die Übertragung des Anrufs (wörtlich: der Stimme) über das Internet. Egal, für welche der Call Center Software Lösungen Du Dich entscheidest, sie verwenden alle diese Technologie. Denn damit können die Anrufe leicht im Browser oder in der Software verarbeitet werden, und Du gewinnst an Standortunabhängigkeit. Zudem brauchst Du theoretisch kein physisches Telefon mehr und kannst die Anrufe mit Endgeräten Deiner Wahl tätigen.

Auch die intelligente Anrufverteilung gehört zum Standard. Eine der Hauptaufgaben von Callcenter Softwares (zumindest für inbound) ist es schließlich, die eingehenden Kundenanfragen so einfach wie möglich bearbeiten zu können. Du brauchst Dir also keine Gedanken machen, ob die Software Deiner Wahl Dich bei der Anrufverteilung unterstützt.

Ebenso gehören Anrufaufzeichnung und Warteschleifen-Management zu den Grundfunktionen von Callcenter Lösungen. Alle weiteren Funktionen sind eher optional – hier kannst Du die Wahl entsprechend den Bedürfnissen Deines Teams treffen.

Wie unterscheiden sich Callcenter und Contact Center Lösungen?

Die einfache Antwort ist: Mittlerweile fast gar nicht mehr. Ursprünglich waren Callcenter rein auf Telefonie ausgerichtet. Callcenter Solutions haben sich dementsprechend auf die Verwaltung von eingehenden und ausgehenden Anrufen spezialisiert. Funktionen wie automatische Anrufverteilung, IVR, Anrufaufzeichnung und Berichterstattung zur Telefonie waren der Fokus reiner Callcenter Tools.

Contact Center nutzen diverse Kontaktkanäle zu den Kunden – daher auch der Name. Softwares für diese Form des Service Centers bieten daher umfassende Omnichannel-Lösungen für die Kundenkommunikation. Alle Tools, die sowohl Telefon, E-Mail als auch Chat, sowie zum Teil auch weitere Kontaktkanäle umfassen, sind vom Prinzip her Contact Center Lösungen.

Inzwischen verschwimmen allerdings die Grenzen zwischen Contact und Call Centern. Kaum ein Callcenter tritt mittlerweile noch ausschließlich über Telefonie mit seinen Kunden in Kontakt. Daher sind die Software-Lösungen für beide Arten des Kundencenters heutzutage identisch und decken zumeist mehrere Kontaktkanäle ab. 

Fazit

Zusammenfassend lässt sich sagen, dass eine Callcenter-Software ein unverzichtbares Werkzeug für Unternehmen ist, um einen effektiven und effizienten Kundensupport zu gewährleisten. Mit einer Vielzahl von Funktionen wie automatischer Anrufverteilung, IVR, Anrufaufzeichnung, Berichterstattung und CRM-Integration können Unternehmen ihre Produktivität verbessern, die Kundenerfahrung optimieren und ihre Geschäftsziele erreichen

Je nach Größe, Standort und Anforderungen Deines Contact Centers eignen sich verschiedene Lösungen für Dich. Durch einen sorgfältigen Vergleich der Funktionalitäten, der Skalierbarkeit, des Kundensupports, der Preismodelle und der Benutzerfreundlichkeit kannst Du die beste Lösung finden, um Deine Callcenter-Operationen zu verbessern.