Ist Deine Callcenter Software bereit für das hohe Anrufaufkommen in der Weihnachtszeit?

Der Countdown für Weihnachten läuft: Die Weihnachtszeit ist für Contact Center ein zweischneidiges Schwert. Positiv ist, dass die Einnahmen in der Regel in die Höhe schnellen. Doch das hohe Anrufaufkommen durch Kunden kann geradezu überwältigend sein.

Die Spitzenzeiten während der Feiertage führen meist zu langen Warteschlangen, mehr Kommentaren auf Social Media Kanälen und einer Kommunikationsflut über Chat und E-Mail. Und viele Unternehmen, die auf E-Commerce und Telefonverkauf angewiesen sind, werden von Anfang November bis Ende Dezember immer wieder Spitzenzeiten erleben.

Geschäftige Contact Center, die sich über die Feiertage hervortun, sind diejenigen, die gut vorbereitet sind, lange bevor die Weihnachtseinkäufer ihre Bestellungen aufgeben. Im Folgenden findest Du ein paar Hinweise, wie Du dich auf die schönste und arbeitsreichste Zeit des Jahres und das damit einhergehende hohe Anrufaufkommen vorbereiten kannst.

Wann spricht man von einem erhöhten Anrufaufkommen?

Contact-Center-Experten sprechen von einer Spitzenzeit, wenn die Zahl der Anrufe mindestens 40 Prozent über der normalen Zahl liegt.

Um zu wissen, wie man sich effektiv auf die kommende Saison vorbereitet, müssen historische Daten aus den vergangenen Jahren, Branchenprognosen und andere Informationen ausgewertet werden. Die sorgfältige Prüfung ist erforderlich, um genügend Personal für die Bearbeitung von Anrufen, die Überwachung von Social-Media-Kanälen und die Verwaltung anderer Contact Center-Funktionen zu haben.

So meisterst Du hohe Anrufaufkommen in Spitzenzeiten

1. Optimiere Deine Personalplanung

Durch die geringere Zahl an Mitarbeitern geraten gerade kleine und mittlere Unternehmen bei hohem Anrufvolumen schneller an ihre Kapazitätsgrenzen. Mit einer sorgfältigen Analyse Deiner Daten solltest Du aber in der Lage sein, herauszufinden, wie viele Agenten Du noch brauchst, bevor es ernst wird. Warte nicht bis zur letzten Minute mit der Aufstockung des Personals. Selbst die besten Agenten brauchen eine Schulung und Zeit, um sich einzuarbeiten und ihre Arbeit in Spitzenzeiten effektiv zu erledigen.

Eine Möglichkeit, die Personalbesetzung erfolgreicher zu gestalten, besteht darin, neue Mitarbeiter und Saisonarbeiter mit den erfahrensten Teammitgliedern zusammenzulegen. Indem Du denjenigen zusiehst, die mit dem System wirklich vertraut sind, können neue Mitarbeiter schnell lernen, wie sie ihre Aufgaben am effizientesten und effektivsten erledigen.

Da immer mehr Kunden einen Service rund um die Uhr erwarten, solltest Du in Erwägung ziehen, Personal einzustellen, das für jede Zeitzone in den Märkten, in denen Du aktiv bist, verfügbar ist. In manchen Fällen ist es sinnvoll sein, die Hilfe eines ausgelagerten Contact Centers in Anspruch zu nehmen, um die Kunden auch nachts zu bedienen.

Eine Möglichkeit, die Personalbesetzung erfolgreicher zu gestalten, besteht darin, neue Mitarbeiter und Saisonarbeiter mit den erfahrensten Teammitgliedern zusammenzulegen. Indem Du denjenigen zusiehst, die mit dem System wirklich vertraut sind, können neue Mitarbeiter schnell lernen, wie sie ihre Aufgaben am effizientesten und effektivsten erledigen.

Da immer mehr Kunden einen Service rund um die Uhr erwarten, solltest Du in Erwägung ziehen, Personal einzustellen, das für jede Zeitzone in den Märkten, in denen Du aktiv bist, verfügbar ist. In manchen Fällen ist es sinnvoll sein, die Hilfe eines ausgelagerten Contact Centers in Anspruch zu nehmen, um die Kunden auch nachts zu bedienen.

2. Passe Deine Telefonansagen an und verweise auf andere Kanäle

Auch die Ansagen solltest Du vor stressigen Feiertagen oder der Urlaubssaison sorgfältig überprüfen:

• Gibt es verlängerte Öffnungszeiten in den Ferien?
• Könntest Du in Deiner Warteschleifenansage einen saisonalen Verkauf ankündigen?
• Hast Du einen neuen Kanal eingeführt, über den Deine Kunden den Kundendienst erreichen können?

Du kannst diese Informationen in der Begrüßung, in IVR-Menüs und in der Warteschleifenansage angeben. Vielleicht möchtest Du sogar weihnachtliche Musik einspielen, um die Stimmung der Saison zu fördern. Erreichst Du trotz allem Deine Kapazitätsgrenze, sollte Dein System hierfür eine passende Telefonansage parat haben. So kannst Du Deine Kunden per Telefonansage informieren, dass zur Zeit ein erhöhtes Anrufvolumen vorliegt.

Moderne Callcenter Software bietet hier zum einen Rückrufoptionen. So hängen deine Kunden nicht unnötig in der Leitung fest. Zum anderen kannst du durch Einsatz eines Voicebots Standardanfragen unkompliziert und ohne die Hilfe eines Agenten lösen.

Außerdem kannst du auf deine Self Service Optionen verweisen. Customer Self Service Lösungen wie FAQ-Bereiche oder Support-Coomunities sind nämlich sehr beliebt, weil sie Kunden Antworten auf gängige Fragen bieten und somit unnötige Wartezeiten reduzieren.

3. Nutze die Zeit für Up- und Cross-Selling – und bedenke die Maßnahmen bei der Planung

Viele Unternehmen bieten während der Feiertage besondere Produkte, Verkäufe und andere Aktionen an, die das Anrufaufkommen erheblich steigern können. Es ist wichtig, dass Du im Voraus genau weißt, welche Marketingmaßnahmen von Deinem Unternehmen ergriffen werden, damit Du genügend Mitarbeiter einplanen kannst, um die steigende Zahl von Bestellungen und Kundenfragen zu bearbeiten.

Dein Team braucht im Idealfall auch Details, um im Kundengespräch Upselling und Cross-Selling durchzuführen. Zusätzliche Schulungen und Skripte mit Informationen zu Preisen, Größe, Farbe, Versand und Verfügbarkeit helfen, den Verkauf abzuschließen und den Umsatz zu maximieren.

4. Fördere die interne Kommunikation für reibungslose Abläufe

Eine gut funktionierende interne Kommunikation bietet Deinem Unternehmen das ganze Jahr über Vorteile. Aber gerade in der Weihnachtszeit solltest Du eng mit Deinem Inventurteam zusammenarbeiten. Wenn die Kunden erwarten, dass ihre Bestellungen noch vor den Feiertagen eintreffen, gibt es nur wenig Spielraum für Fehler. Der Umgang mit rückständigen Bestellungen und verspäteten Artikeln kann darüber entscheiden, ob Du Deine Kunden nach den Feiertagen halten kannst oder nicht. Mit anderen Worten: Sorge dafür, dass Deine Agenten die aktuellen Informationen über den Lagerbestand erhalten.

5. Nutze KI gestützte Tools, um Deinen Service zu verbessern

KI basierte Tools wie Voice- und Chatbots eignen sich hervorragend, um einem hohem Anrufaufkommen gerecht zu werden und Dein Servicelevel zu erhöhen. Einmal in Deine Software integriert, können sie einfache Anfragen ohne die Hilfe Deiner Agenten lösen. Zudem lernen Bots mit jeder Anfrage dazu und verstehen dadurch immer besser, wie sie Deinen Kunden behilflich sein können.

Natürlich willst Du auch gängige Call Center KPI’s wie die durchschnittlichen Wartezeiten, Bearbeitungszeiten und die Anzahl der abgebrochenen Anrufe überwachen.

Manche fortschrittliche Lösungen ermöglichen Dir sogar, Gespräche und manchmal auch Emotionen zu analysieren, um das Kundenverhalten zu verstehen. So können Sprachanalysetools und moderne Voice Bots zum Beispiel erkennen, wenn ein Kunde das Wort “stornieren” verwendet. Daraufhin können sie den Agenten sogar dazu auffordern, einen Anreiz zu bieten, um die Wahrscheinlichkeit zu verringern, dass der Kunde zum Mitbewerber wechselt.

Fazit

Ja, zur Vorbereitung auf die Feiertage gehört viel mehr als nur die Planung der Mitarbeiterparty. Wenn Du Dich gut auf die geschäftigste Zeit des Jahres vorbereitest, wirst Du nicht nur Deinen Umsatz steigern, sondern auch engere Beziehungen zu Deinen Kunden aufbauen. Die hoffentlich noch lange nach der Saison bestehen bleiben.

Dabei ist es völlig normal, dass Dein Contact Center von Zeit zu Zeit an seine Kapazitätsgrenzen gelangt. Halte daher Deine Callcenter Software auf dem neuesten Stand und nutze KI-basierte Tools sowie Self Service Optionen, um Deine Agenten zu entlasten.

Außerdem ist es sinnvoll, Deine Prozesse und KPI’s stets im Blick zu halten. Gibt es hier Optimierungspotenzial, solltest Du zuerst hier ansetzen, bevor Du Deine Personalkosten erhöhst.