Die Bedeutung einer Customer Journey Map im Callcenter

Was passiert eigentlich alles, bevor Dein Kunde sich dazu entscheidet, ein Produkt zu kaufen? Während des gesamten Entscheidungsprozesses durchläuft der Kunde eine Customer Journey. Durch verschiedene Touchpoints wird er auf das Produkt aufmerksam und immer wieder damit konfrontiert. Diese ganze Reise des Kunden auf dem Weg zum Kauf wird in einer Customer Journey Map dargestellt. Dabei wird jeder Touchpoint einzeln betrachtet. Auch das Callcenter eines Unternehmens kann ein wertvoller Touchpoint auf dieser Reise sein. Aber wo liegen die Vorteile einer Customer Journey Map im Callcenter und welche Probleme treten bei der Erstellung auf?

Ist Customer Journey Mapping auch im Callcenter sinnvoll?

Eine Customer Journey Map ist ein Diagramm (oder mehrere Diagramme), welches die Phasen darstellt, die Kunden durchlaufen, wenn sie mit einem Unternehmen interagieren. Es beginnt beim Online-Kauf über den telefonischen Kundenservice bis hin zur Äußerung von Beschwerden in den sozialen Medien.

Um effektive visuelle Maps zu erstellen, welche die Reise der Kunden durch diese Kanäle widerspiegeln, müssen Journey Maps auf datengestützter Forschung beruhen und die verschiedenen Phasen, die die Kunden durchlaufen, anhand einer Vielzahl von Dimensionen wie die Kundenstimmung, Ziele und Berührungspunkte visuell darstellen.

Für eine umfassende und ganzheitliche Betrachtung müssen Unternehmen oft mehrere Customer Journey Maps erstellen, die im Rahmen eines 360-Grad-Blicks darauf basieren, wie Kunden mit dem Unternehmen in Kontakt treten. Eine Journey Map kann zum Beispiel damit beginnen, dass ein Kunde Twitter nutzt, um sich über ein Unternehmen, ein Produkt oder eine Marke zu äußern. Im Anschluss das Telefon benutzt, um den Kundendienst zu erreichen, und schließlich die Website des Unternehmens nutzt. Ein anderes Szenario könnte mit dem Online-Surfen beginnen, dann zu einer telefonischen Anfrage übergehen und so weiter.

Vorteile des Customer Journey Mapping

Ein Grund für die Erstellung einer Customer Journey Map ist es, den Weg und die Kanäle zu verstehen, über die deine Kunden zu deinem Produkt kommen. Sie ist ein wertvolles Instrument, mit dem Du auch den Weg zukünftiger Kunden vorhersagen kannst.

Die Erstellung einer Customer Journey Map kann aufschlussreiche Informationen für alle Ebenen einer Abteilung liefern. Vom Vertriebsmitarbeiter, der herausfinden muss, wie er am besten mit potenziellen Kunden interagieren kann, bis hin zu Managern, die wissen wollen, welche Verkaufsstellen die Kunden am häufigsten nutzen. Sie kann auch Lücken oder Irrwege aufzeigen und Lücken in der Kundenerfahrung (CX) identifizieren, z. B: Lücken zwischen Endgeräten, wenn ein Nutzer von einem Gerät zum anderen wechselt, z. B. von einer Website auf die Mobile App; Abstimmungsprobleme und Wissensverlust zwischen Abteilungen, welche Nutzer frustrieren könnte; und Probleme beim Wechseln von Kommunikationskanälen, z. B. vom Chat zum Telefon.

Der vielleicht größte Vorteil einer Customer Journey Map ist, dass sie klare Informationen darüber liefert, wie sich Kunden durch einen sog. Sales funnel bewegen. Die Maximierung der Effizienz dieses Weges bedeutet mehr Umsatz in einem schnelleren Tempo. Außerdem ist das Verständnis der Kundenerfahrung für den Vertrieb und das Marketing von entscheidender Bedeutung, um das Kundenerlebnis zu verstehen und bei Bedarf zu verbessern.

Bestandteile einer Customer Journey Map

Eine Customer Journey Map besteht aus mehreren Komponenten, darunter:

• Customer Stages. Einer der ersten Schritte bei der Erstellung einer Customer Journey Map besteht darin, die Phasen der Customer Journey zu bestimmen. In einer Customer Journey gibt es mindestens vier Phasen: Anfrage, Vergleich, Kauf und Service. Diese Phasen können unterschiedliche Namen haben. Oft gibt es noch eine fünfte Stufe, die Treue oder Loyalität genannt wird.
• Buyer Personas. Eine Buyer Persona ist ein zusammengesetztes Abbild eines Marktsegments. Sie ist ein wichtiges Instrument für die Erstellung von Journey Maps, da CX-Teams anhand von Personas das Verhalten und die Gefühle dieser Kunden genauer vorhersagen können.
• Customer Touch Points. Eine Customer Journey Map sollte immer die Berührungspunkte enthalten, die ein Kunde wahrscheinlich in jeder Phase der Customer Journey nutzen wird. Während der Installations- oder Servicephase kann ein Kunde zum Beispiel über Telefonanrufe oder Chatbots mit einer Marke kommunizieren.
• Emotionen. Eines der Hauptziele bei der Erstellung einer Customer Journey Map ist es, die Emotionen und Gefühle der Kunden vorherzusagen. Auf diese Weise kann eine Marke potenzielle Schmerzpunkte und Erfolge aufzeigen.

Häufige Probleme beim Erstellen einer Customer Journey Map

Die Erstellung einer Customer Journey Map ist nicht immer ein einfacher oder leichter Prozess. Einige häufige Herausforderungen sind:

Die notwendigen Abteilungen werden nicht einbezogen. Bei der Erstellung einer Customer Journey Map müssen Unternehmen eine Vielzahl von Rollen und Abteilungen einbeziehen, vor allem die, die mit dem Kunden zu tun haben. Unternehmen sollten bei der Erstellung einer Customer Journey Map den Input ihrer Mitarbeiter/innen einholen, die Karten verteilen und die Customer Experience-, Marketing- und Vertriebsteams darüber aufklären, wie sie die Karten nutzen können, um Zielgruppen anzusprechen und letztendlich die Kundenzufriedenheit zu verbessern.

Fehlende Kundendaten. Customer Journey Maps lassen sich nur schwer erstellen, wenn man sich nicht auf Daten stützt, um das Verhalten der Kunden, ihre bevorzugten Berührungspunkte und den Grad der Kundenzufriedenheit in jeder Phase der Customer Journey zu ermitteln. Unternehmen können Kundendaten sammeln, indem sie Voice-of-the-Customer-Programme einführen, Umfragen durchführen und Social-Media-Kanäle überwachen.

Die Customer Journey Map wird als statisches Gebilde betrachtet. Kunden, Märkte und Produkte verändern sich, und Unternehmen sollten ihre Customer Journey Maps regelmäßig aktualisieren, um diese Veränderungen zu berücksichtigen. Wenn sie nicht regelmäßig aktualisiert werden, können Customer Journey Maps ungenau oder veraltet sein.

Fazit

Eine Customer Journey ist mit dem Kauf noch nicht beendet. Auch wenn der Kundenservice im Vorfeld des Kaufs einen geringen Anteil der Touchpoints bildet, ist er nach dem Kauf umso wichtiger. Ein hilfsbereiter, kompetenter Kundenservice ist das Herzstück der 4. Und 5. Phase der Customer Journey. Deine Kunden kommen auf unterschiedlichen Kanälen auf dich zu, um Feedback zu geben oder Fragen zu stellen. Für eine positive Customer Experience ist eine gute Callcenter Software essenziell, damit Du auf allen Kanälen die Touchpoints bedienen kannst.