Herausforderungen Deiner Customer Experience Journey verstehen – und meistern!

Erinnere Dich zum Start diesexs Artikels an Deine letzte Erfahrung mit einem Online-Einkauf. Wahrscheinlich ist dieser noch nicht sehr lange her. Ich kann mir vorstellen, dass Du ein paar dieser Erfahrungen gemacht hast:

• Du hast irgendwo von der Marke oder dem Händler gehört
• Du hast die Website besucht und bestellt
• Du hast sofort eine Bestellbestätigung per E-Mail erhalten
• Du hattest eine Frage zu Deiner Bestellung und hast die Website erneut besucht oder mit einem Customer Service Agent gesprochen

Und hier nun meine Frage: Welche dieser Erfahrungen macht das Kundenerlebnis, auch Customer Experience genannt, aus?

Das ist eine Fangfrage, die Antwort lautet: alle oben genannten!

Was ist Customer Experience?

Einige Unternehmen machen den Fehler, Kundenservice mit Kundenerfahrung zu verwechseln. In Wirklichkeit ist der Kundenservice nur ein Teil des Kundenerlebnisses. Customer Experience (CX) umfasst alle Interaktionen mit Deinen Kunden: vom ersten Mal, wenn sie online von Dir hören, bis hin zum ersten Anruf bei Deiner Service-Hotline.

Herausforderungen in der Customer Experience – Welche sind das?

Die Erwartungen Deiner Kunden ändern sich schnell und Dein Kundenservice muss entsprechend fit und flexibel sein, um mithalten und die Erwartungen Deiner Kunden erfüllen zu können. Da unsere Welt immer vernetzter wird, erwarten Deine Kunden mehr Berührungspunkte und Echtzeit-Interaktionen mit Deinem Unternehmen. In diesem Umfeld ist der Wettbewerb um eine bestmögliche und nachhaltige Kundenbindung hart und verzeiht wenige Fehler.

Die Anliegen Deiner Kunden schnellstmöglich zu lösen, ist daher schon lange kein Wettbewerbsvorteil mehr. Kunden erwarten von Deinen Customer Service Agenten Einfühlungsvermögen und sie wollen mit Unternehmen interagieren, die ihre Werte leben, anstatt sie nur zu propagieren.

Die Pandemie hat die Einführung digitaler Technologien in unser aller Leben beschleunigt. Kunden nutzen immer häufiger mehr als nur einen Kommunikationskanal, um mit Deinem Unternehmen zu interagieren. Und sie sind schnell frustriert, wenn es nur einen Weg gibt, mit Deinem Unternehmen Kontakt aufzunehmen. Auch ohne ein sogenannter Digital Native zu sein, wünschst Du Dir bestimmt auch selbst neben dem klassischen Anruf eine Mail, einen Chat oder Self-Service Angebote wie z. B. einen gut gepflegten Hilfebereich nutzen zu können. Wenn Du für jede Anfrage ein Unternehmen anrufen oder noch schlimmer, Dein Anliegen über verschiedene Kanäle aufs Neue erklären musst, wäre dein erster Gedanke welcher? Wahrscheinlich, dass Du Dein Produkt demnächst woanders bestellst und Dir die kostbare Zeit sparst.

Du brauchst also einen ganzheitlichen Blick auf deine CX-Herausforderungen, wenn Deine Maßnahmen erfolgreich und ineinandergreifen sollen.

Wo CX Ansätze schief gehen

Viele Unternehmen greifen auf Umfragen zurück, um die Kundenzufriedenheit in ihrem Unternehmen zu messen. Umfragen sind zwar eine gute Methode, um herauszufinden, wo Du die Kundenzufriedenheit verbessern kannst, aber sie sind nicht der einzige und schon gar nicht der beste Weg, um Verbesserungspotenziale zu erkennen. Auch hier geht es oft um die Erwartungen der Kunden an den Service in Echtzeit; Umfragen erfassen Kundendaten aus der Vergangenheit und sind zudem sehr subjektiv. Gehe davon aus, dass es immer mehr Menschen gibt, die sich die Mühe der Beantwortung der ständig gleichen Fragen machen, weil sie ihren Frust loswerden wollen, anstatt dich zu loben.

Außerdem müssen Unternehmen ihre internen Herausforderungen angehen, bevor sie versuchen, externe Probleme zu lösen. Wenn zum Beispiel Customer Service Agenten unterqualifiziert oder überarbeitet sind, kann sich das auf die Kundenzufriedenheit auswirken. Daher müssen diese Probleme zuerst intern gelöst werden, bevor man sich auf die externen Aspekte von CX-Ansätzen konzentriert.

Eine Studie von Forrester untersuchte den CX-Reifegrad von mehr als 1.000 Unternehmen. Nur 31 % von ihnen wurden als erlebnisorientierte Unternehmen eingestuft.

Beispiel für eine gute Customer Experience

Vor allem wenn es darum geht, Kanalübergreifend mit Kundenanfragen umzugehen, kann eindrucksvoll eine überzeugende CX demonstriert werden. Du hast es bestimmt schon einmal erlebt: Dein erster Kontakt erfolgte über den Chat auf der Webseite. Zwei Tage später hast Du noch eine E-Mail geschickt, um nach 2 Wochen bei dem Unternehmen anzurufen. Wie  eindrucksvoll wäre die Customer Experience gewesen, wenn zu jedem Zeitpunkt an jedem Touchpoint (Chat, Mail und Telefon) erkennbar gewesen wäre, dass die Bearbeitung Deines Anliegens im Kontext zu Deinen Inhalten im vorherigen Kontaktkanal erfolgt wäre? Um dies sicherzustellen, muss jeder Servicemitarbeiter Zugriff auf Deine bisherige Customer Journey in jedem Kontaktkanal haben. Er muss Einsicht in Deine Chathistorie, Zugriff auf Deine gesendete Mail-Nachricht und auf die hinterlegten Anrufnotizen haben. Noch besser ist es, wenn er gleichzeitig auch auf Deine etwaige Tickethistorie aus einem Drittsystem Zugriff hat. Es geht um eine umfängliche 360-Grad-Ansicht auf Dich als Kunden. Moderne Multichannel-Systeme bieten genau diese Möglichkeiten.

Verbessere Deine Customer-Experience-Strategie mit dem Reifegradmodell

Der CX-Reifegrad ist ein mögliches Modell, mit dem die Skills gemessen werden können, die für eine exzellente Kundenzufriedenheit erforderlich sind und ob Dein Contact Center diese erfüllt; es misst im Wesentlichen, wie kundenorientiert Du bist. Ein CX-Reifemodell ist eine gleitende Skala, auf der Dein Unternehmen je nach Erfolg einen bestimmten Platz einnehmen wird. Er misst z. B. wie ausgereift Deine Technologie ist, welche Fähigkeiten Deine Agenten haben und wie gut Du das Kundenfeedback umsetzt. Außerdem kannst Du dich so mit Deinen Mitbewerbern vergleichen und entscheiden, wo Du Dich verbessern musst.

Da über 70 % aller Kunden eine gute Kundenbetreuung als Faktor für ihre Kaufentscheidung angeben, ist es wichtig, dass Du Deine Kundenbetreuung ausbaust. Wenn Du feststellst, wo Du auf der Skala stehst, hast Du die nötigen Informationen, um potenzielle Bereiche zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit zu identifizieren und sie in Deinem Unternehmen umzusetzen.

Strategien, um Deine CX-Herausforderungen zu meistern

Sobald Du Deinen CX-Reifegrad kennst, kannst Du einige der folgenden Strategien zur Verbesserung Deiner Customer Experience nutzen:

1. Verstehe Deinen Kundenstamm

Deine Kunden unterscheiden sich in Bezug auf Kultur, Generation, wirtschaftliche Faktoren und geografische Lage. All diese Faktoren solltest Du berücksichtigen, wenn Dein Team CX mit Einfühlungsvermögen anbieten will. Deine Kunden werden einige dieser Kriterien gemeinsam haben, sodass Du segmentierte Listen für verschiedene Kundentypen erstellen kannst.

2. Erfasse Kundenfeedback in Echtzeit

Viele CX-Herausforderungen wie unzufriedene Kunden und hohe Fluktuation können aus einem Mangel an Echtzeit-Feedback entstehen. Effektive Contact Center bieten einen hervorragenden Service und reagieren schnell und effizient auf Kundenanfragen – aber das Contact Center ist nur so gut wie die Agenten, die mit einer Lösung arbeiten. Deshalb sollte Deine Contact-Center-Lösung in der Lage sein, Echtzeit-Feedback genau erfassen, um sicherzustellen, dass Du möglichst immer die Bedürfnisse der Kunden und nicht die Deiner Abteilungen und internen Interessensvertreter im Blick hast.

Die Erfassung von Kundenfeedback in Echtzeit hilft dir auch dabei, deine Schulungsprogramme zu verbessern, damit neue Mitarbeiter vom ersten Tag an bessere Chancen haben, zu lernen und sich zu verbessern.

3. Erfasse auch regelmäßig das Feedback Deiner Mitarbeiter

Die Mitarbeiter sind Dein wertvollstes Kapital, wenn es um den Betrieb eines Contact Centers geht. Es reicht selten aus, ihre Meinung im Rahmen einer jährlichen Überprüfung einzuholen. Deshalb solltest Du in Erwägung ziehen, regelmäßig ihr Feedback einzuholen, um ihre Ideen zu sammeln, wo die Kundenerfahrung noch verbessert werden könnte. Deine Agenten sind schließlich diejenigen, die jeden Tag mit den Kunden interagieren.

4. Erstelle eine klare Vision für Dein ideales Kundenerlebnis

Eine erfolgreiche Umsetzung der Optimierungsmaßnahmen der Kundenzufriedenheit baut auf einer klaren, zukunftsorientierten Vision auf, die Dein Unternehmen und Dein Team in die richtige Richtung lenkt. Denk daran, dass Deine Kunden Unternehmen lieben, die sich an ihre Werte halten und diese auch einhalten.

Du könntest Dich fragen:

Ist deine Vision klar? Weiß jeder in Deinem Contact Center, wie er zur Verwirklichung der Vision des Kundenerlebnisses beiträgt?

Was wäre, wenn alle Deine Kontaktzentren ihre Rolle bei der Umsetzung der Gesamtstrategie für das Kundenerlebnis verstehen würden?

Denk daran: Deine Vision sollte etwas sein, an das sich Deine Mitarbeiter realistisch halten können, und sie sollte konkret sein.

5. Messe den ROI Deines verbesserten Kundenerlebnisses

Einer der wichtigsten Gründe für die Messung des ROI ist, dass Du die Auswirkungen Deiner CX-Initiativen messen kannst. Durch die Messung des ROI kannst Du feststellen, ob bestimmte CX-Strategien funktionieren und worauf Du dich eventuell stärker konzentrieren musst.

Es gibt verschiedene Möglichkeiten, wie Du Dein Contact Center messen kannst. Du kannst zum Beispiel die Effektivität Deines Contact Centers messen, indem Du bewertest, wie gut die Agenten mit den Kunden kommunizieren und wie zufrieden die Kunden am Ende des Anrufs sind. Du kannst auch die Effizienz Deines Contact Centers messen, indem Du feststellst, wie lange es in Spitzenzeiten dauert, einen Anruf zu beantworten.

Fazit

Einige Unternehmen kennen bis heute nicht den Unterschied zwischen Kundenerfahrung und Kundenservice. Durch Dein neues Wissen hast Du die Chance, Dich von Deinen Mitbewerbern abzuheben sowie bestehende und potenziellen Kunden bereits vor dem Kauf von Deinem Unternehmen nachhaltig zu überzeugen. Alles was du brauchst, um deine CX-Herausforderungen zu meistern, ist eine auf Deinem UX-Reifegrad basierende Customer Experience Strategie.