Kostenlose Call Center Softwares – die Vor- und Nachteile von Gratistools für Callcenter

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Themen dieses Beitrags: Callcenter Software

Inhalt dieses Beitrags:

    Eine Callcenter Software erleichtert den Arbeitsalltag in Verkaufs- und Kundenservice-Centern. Mithilfe dieser Softwares telefonieren Deine Agenten ortsunabhängig via VoIP, können ihre Kontakte auf einer Benutzeroberfläche organisieren, eingehende Anrufe intelligent verteilen und weitere Komfortfunktionen nutzen. So machen die nützlichen Tools jedes Callcenter effizienter, sei es auf Service oder auf Sales ausgerichtet.

    Neben den vollumfänglichen Softwarelösungen gibt es auch kostenlose Callcenter Software, bzw. kostenlose Optionen. Diese haben einen geringeren Funktionsumfang als die Bezahlversionen, können aber auch bereits zur Vereinfachung der Abläufe in einem Callcenter beitragen. Welche Gratis-Optionen Dir zur Verfügung stehen, welche Vorteile Dir die kostenlosen bzw. die vollumfänglichen Softwares bieten sowie für wen welche Art von Callcenter-Lösung am besten geeignet ist, stellen wir Dir in diesem Artikel vor.

    Die besten gratis Callcenter Softwares

    Um Dir einen Überblick zu verschaffen, haben wir Dir die aus unserer Sicht besten kostenlosen Callcenter Softwares bzw. Gratis-Pläne der Vollversionen zusammengestellt. Mit diesen kannst Du Dein Callcenter kostenneutral auf eine produktivere Ebene heben und Deinen Agenten das Arbeitsleben erleichtern.

    – Bitrix24 

    Bitrix24 bietet einen kostenlosen Plan an, der eine “abgespeckte” Version der bezahlten Pläne darstellt. Die Software ist ein Arbeitsplatz-Tool, hauptsächlich zur Zusammenarbeit, kann aber auch für Telefonie eingesetzt werden. Hilfreiche Funktionen sind hier:  HD-Videoanrufe aus Aufgaben, dem Kalender und Chats, Anrufannahme und eine Live-Chatfunktion. Sonderfunktionen wie Bildschirmübertragung, die Integration von Webmail oder Anrufstatistiken sind nur in der bezahlten Version enthalten. Auch der Online-Speicher ist limitiert, hier auf 5 GB.

    – Hubspot

    Hubspot ist eine umfangreiche Software zur Zusammenarbeit, die auch für Contact Center geeignet ist. Der Anbieter wirbt sowohl mit einer kostenlosen Testversion für einen begrenzten Zeitraum, als auch mit einer Reihe von dauerhaft kostenfreien Gratistools. Zu Letzteren gehören im Bereich des Kundenservice die Ticketerstellung, E-Mail-Planung, ein Livechat mit simplem Bot und ein gemeinsam genutzter Posteingang. 

    – Freshdesk

    Freshdesk bietet einen kostenlosen Plan für bis zu 10 Agenten. Diese können eine Reihe von Funktionen der vollständigen Software nutzen, etwa die Umwandlung von E-Mails in Tickets, eine Wissensbasis-Funktion, ein Ticket-Trendbericht und Teamkooperation. Für ganz kleine Service-Abteilungen ist dieser Plan eine valide Option.

    – Zoho Desk

    Auch Zoho Desk hat einen kostenlosen Tarifplan mit limitierter Funktionalität im Angebot, allerdings nur für drei Mitarbeitende.  Funktionen, die Du hier gratis nutzen darfst, sind etwa die Verwaltung von Kontaktinformationen, eine unternehmensinterne Wissensdatenbank und die Umwandlung von E-Mails in Tickets.

    Insgesamt gibt es etliche Anbieter, die ihre Software mit eingeschränkter Funktionalität als Gratis-Version anbieten. Die meisten Anbieter ermöglichen darüber hinaus einen kostenfreien Test ihrer vollständigen Callcenter Software für einen bestimmten Testzeitraum. So kannst Du schauen, ob sich die Software für Dein Unternehmen lohnt, ohne direkt von Anfang an Geld auszugeben.

    Vorteile einer kostenlosen Callcenter Software 

    Neben dem Preisvorteil kannst Du einige Funktionen der Callcenter-Lösungen für Vollzahler genießen, wenn auch zumeist in eingeschränktem Umfang. Die folgenden Vorteile bieten die meisten kostenlosen Callcenter Softwares:

    Keine Einrichtungs- und Monatsgebühren

    Dieser Vorteil liegt auf der Hand. Die Einrichtung kostet bei diesen Tools selbstverständlich nichts. Wenn Du eine dauerhaft kostenlose Callcenter-Lösung eingerichtet hast, kommen auch in Zukunft keine Kosten für die Nutzung auf Dich zu – wie Monatsgebühren oder die auch bei Vollprodukten seltenen Minutenkosten. Wenn Du jedoch eine kostenlose Probeversion mit festgelegtem Testzeitraum nutzt, solltest Du daran denken, das Budget für die Weiternutzung einzuplanen.

    Ortsungebundenheit

    Da auch die Open Source Callcenter Softwares über VoIP-Telefonie funktionieren (also Internettelefonie nutzen), gewinnst Du durch die Nutzung eine Ortsunabhängigkeit, die mit konservativer Telefonie so nicht möglich wäre. Das heißt, die Callcenter-Agenten werden frei in der Wahl ihres Arbeitsortes. So wird etwa Outsourcing und Heimarbeit vereinfacht. 

    Nutzung von Komfortfunktionen

    Lösungen für Sales- und Kundenservice-Center sollen den Arbeitsalltag vereinfachen. Das ist auch bei Freeware für Callcenter so. Anrufprotokollierung, gegebenenfalls eine Anrufverteilung und eine Übersicht über Kunden und Kontaktdaten erleichtern die Arbeit Deiner Agenten. Die gratis angebotenen Komfortfunktionen variieren jedoch von Anbieter zu Anbieter.

    Einfache Einrichtung

    In der Regel sind Open Source Callcenter Tools noch einfacher einzurichten (und in einer Schulung Ihren Mitarbeitenden näher zu bringen) als vollumfängliche Tools mit verschiedenen Zusatzfunktionen, die an Dein Unternehmen angepasst werden müssen. Mit nur wenigen Klicks kannst Du die Gratissoftware selbstständig implementieren und direkt nutzen.

    Letztlich: Höhere Produktivität

    Auch eine Freeware für Callcenter kann die Produktivität am Helpdesk oder im Sales-Team steigern. Wenn Anrufe effizient gebündelt und verteilt werden und eine hilfreiche Benutzeroberfläche die Organisation vereinfacht, steigert dies auch die Effizienz der Agenten. Natürlich haben die Gratistools weniger Komfort- und Auswertungsfunktionen als die bezahlten Lösungen, aber sie haben dennoch deutliche Vorteile gegenüber einer klassischen Telefonanlage.

    Vorteile einer bezahlten Callcenter-Lösung

    Es gibt auch einige Vorteile kostenpflichtiger Callcenter-Lösungen gegenüber kostenfreien Versionen. Einige der wichtigsten Benefits der Vollversionen sind die Folgenden:

    Statistiken und Auswertungen

    Ein richtiges Reporting gibt es bei Open Source Callcenter Softwares zumeist nicht. Statistiken und Kennzahlen, etwa zur durchschnittlichen Anrufdauer, zu Anrufabbrüchen oder zu häufig gestellten Anfragen im Helpdesk, gibt es nur bei den bezahlten Lösungen. Diese Auswertungen helfen Dir, Hindernisse im Prozess zu identifizieren, Schulungsbedarf zu ermitteln und Quellen häufiger Supportanfragen ausfindig zu machen. Dadurch lässt sich die Effektivität Deines Helpdesks oder Deiner Vertriebsabteilung deutlich steigern. 

    Automatisierungen

    Auch Automatisierungen gehören zu den Funktionen, die Dir nur Vollversionen bieten. Das fängt bei der Integration einer automatischen Beantwortung von Standardanfragen an und endet bei Chatbots und einer intelligenten Wissensdatenbank. Je nach Bezahlsoftware sind diese Funktionen im Standardpaket enthalten oder optional zubuchbar.

    Schnittstellen 

    Kostenpflichtige Salesdesk- bzw. Helpdesk-Tools bieten Dir zumeist die Verknüpfung mit anderen Helpdesk-Programmen via Plugins oder Schnittstellen. Damit brauchst Du nicht auf Deine gewohnten Programme verzichten, wenn diese bereits in Deinem Unternehmen etabliert sind. Kostenfreie Callcenter Softwares bieten diese Möglichkeit in der Regel nicht.

    Optionale Zusatzfunktionen

    Im Gegensatz zu Free Callcenter Software bieten Dir die kostenpflichtigen Softwares eine Reihe von Zusatzleistungen, die optional hinzugebucht werden können. So gibt es etwa Möglichkeiten, Microsoft Teams in die Telefonie mit zu integrieren, oder die Anrufe von einem intelligenten Sprachprogramm annehmen und zum Teil beantworten zu lassen, wie dem Telegra Voicebot. So kannst Du die Software noch besser an die Bedürfnisse Deines Unternehmens anpassen.

    Callcenter Software free vs. paid – für wen lohnt sich was?

    Um entscheiden zu können, ob Callcenter Freeware oder die kostenpflichtigen Optionen die richtige Wahl für Dein Unternehmen sind, solltest Du Dir ein paar Fragen stellen. Diese betreffen die aktuelle Größe Deines Callcenters, eventuelle Wachstumspläne und die individuelle Priorisierung von Funktionalitäten. Wir empfehlen, die folgenden Aspekte zu berücksichtigen:

    • Wie viele Kunden soll Dein Servicedesk betreuen bzw. verwalten?
    • Wie viele Agenten sind jetzt bei Dir angestellt und wie viele sollen in Zukunft dazukommen?
    • Wie viele Telefonnummern benötigst Du jetzt und in Zukunft?
    • Möchtest Du mehrere Kontaktkanäle bündeln?
    • Welche Funktionen sind Dir besonders wichtig?
    • Möchtest Du die Performance in Deinem Callcenter auswerten?
    • Welche Erwartungen hast Du an die Benutzeroberfläche?
    • Welche Vorteile erhoffst Du Dir von der Nutzung einer solchen Software?

    Basierend auf diesen Fragen kannst Du eine fundierte Entscheidung treffen. Oder zunächst die kostenlosen Testzeiträume der Vollversionen in Anspruch nehmen, um Dich anschließend zu entscheiden. Wir empfehlen kostenlose Versionen für ganz kleine Teams, und kostenpflichtige Lösungen für professionelle Callcenter.

    – Kostenlose Callcenter Software für kleinere Serviceabteilungen

    Insgesamt ist eine free Callcenter Software eine gute Wahl für kleine Service- oder Verkaufs-Abteilungen. Solange die Zahl der zu verwaltenden Kontakte überschaubar bleibt, sind Komfortfunktionen, Automatisierungen und statistische Auswertungen nicht unbedingt notwendig. Hier geht es hauptsächlich darum, Internettelefonie und damit Homeoffice zu ermöglichen und ein bisschen mehr Organisation in den Arbeitsalltag zu bringen. Das funktioniert auch mit Freeware gut, und auch kostenfreie Anbieter können einen zuverlässigen Service bieten.

    – Kostenpflichtige Tools für größere Sales- und Servicedesks

    Größere Service- und Sales-Abteilungen sowie Standalone-Callcenter benötigen für einen reibungslosen Betrieb einiges mehr an Funktionen als ihre kleineren Verwandten. Hier lohnt es sich etwa, wiederkehrende Aufgaben einem intelligenten Voicebot zu überlassen, eine Wissensdatenbank anzulegen und Sprachmenüs einzurichten. Mit der Zahl der zu verwaltenden Kunden steigt auch das Bedürfnis nach leichterer Verwaltung und Komfortfunktionen.

    Auch Auswertungen gewinnen mit wachsender Callcenter-Größe an Bedeutung. Bei hohem Anrufaufkommen ist es wichtig, Prozesse zu optimieren, damit Kunden nicht zu lange auf einen Serviceagenten warten müssen. Und auch bei größeren Sales-Centern spielt Performance eine Rolle. Statistiken und Auswertungen helfen hier bei der Identifikation von Stolpersteinen und Optimierungspotentialen.

    Zusätzlich ist es für größere Kundenservice-Center häufiger von Bedeutung, mehrere Kontaktkanäle zu ihren Kunden anzubieten – also etwa zusätzlich zur Telefonie auch E-Mail, Chat und gegebenenfalls Social Media. Auch das ist eher mit Abo-Software umzusetzen als mit den Gratisversionen von Callcenter Softwares.

    Du suchst noch die passende Callcenter-Lösung für Dein Team?

    Fazit – Open Source Callcenter Software für den Einstieg

    Wenn Du über den Einsatz einer Callcenter-Software für Dein Sales- oder Service-Team nachdenkst, ist es ein guter Ansatz, zunächst zu Open Source Software zu greifen. Insbesondere für ganz kleine Teams mit geringem Budget sind diese eine schnelle und zuverlässige Möglichkeit, den Arbeitsalltag zu erleichtern. 

    Falls Du eigentlich eine vollumfängliche Software benötigst, weil Dein Contact Center Team größer ist oder werden soll, und Du Dich aber noch nicht für eine Lösung entscheiden kannst, sind die Testversionen eine gute Option. So kannst Du verschiedene Anbieter und die jeweiligen Funktionalitäten testen, um die richtige Software und Konfiguration für Dein Unternehmen zu finden. Auch wenn das Budget gerade zu knapp ist für einen Pro-Account, sind die Gratis-Pläne oder die etwas preisgünstigeren Optionen eine Möglichkeit für den sanften Einstieg, schließlich kannst Du jederzeit ein Upgrade durchführen. 

    Insgesamt machst Du nichts falsch, zunächst mit kostenfreien Callcenter Softwares oder mit Testversionen einzusteigen. So kannst Du budgetneutral den besten Anbieter für Dein Unternehmen finden – und dann langfristig auf die geeignetste Vollversion umsteigen.

    Über Markus Lehmann

    Markus Lehmann

    Seit über 15 Jahren befasst sich Markus beruflich mit dem Thema Kundenservice am Telefon und betreut seit 2014 das Thema Marketing und Vertrieb bei telegra. All sein Wissen steckt er mit viel Herzblut und Leidenschaft in den telegra Blog, um dich daran teilhaben zu lassen.

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