Die Bedeutung von Unified Agent Desktops in modernen Contact Centern

Einer der Erfolgsfaktoren von einem außergewöhnlichen Service-Erlebnis liegt darin, Deinen Agenten im Contact Center einen möglichst einfachen und schnellen Zugang zu allen notwendigen Informationen und Tools zu ermöglichen. Mit dem Wachstum und der Weiterentwicklung Deiner Servicestrukturen müssen Agenten während eines Gespräches oder der Beantwortung eines Anliegens jedoch immer häufiger zwischen mehreren, unterschiedlichen Anwendungen wechseln. Warum Du dir Gedanken über Unified Agent Desktops machen solltest, erfährst Du in diesem Artikel.

Laut dem aktuellen ContactBabel-Report verwenden 96 Prozent der Contact Center mehr als ein System, wenn sie mit ihren Kunden interagieren.  38 Prozent arbeiten mit vier oder mehr Lösungen wie Kundenkonten, Zahlungssystemen, ERP- oder CRM-Systemen.

Frustration und Ineffizienz

Das Arbeiten über verschiedene Tools und in verschiedenen Oberflächen hat einige klare Nachteile. Zum Beispiel sind Kunden meist genervt, wenn sie warten müssen, während die Agenten zwischen verschiedenen Systemen wechseln. Auch Agenten selbst sind frustriert, weil sie nicht in der Lage sind, auf Fragen der Kunden schnell zu antworten. Tatsächlich geben 88 Prozent der von ContactBabel befragten Unternehmen an, dass die genutzte Technologie die Zufriedenheit von Agenten im Contact Center zumindest genauso  beeinflusst wie eine gute Vergütung und Bonussysteme.

Der andere große Nachteil ist natürlich die Ineffizienz und Zeitverschwendung. ContactBabel schätzt, dass die Gesamtkosten für das Navigieren zwischen verschiedenen Oberflächen und Anwendungen während eines Anrufs allein die britische Contact-Center-Branche jedes Jahr 4,33 Milliarden Pfund kosten.

Die Bedeutung eines Unified Agent Desktops

Es ist nicht immer möglich, die Anzahl der Systeme zu reduzieren, mit denen Agenten arbeiten müssen. Es ist jedoch möglich, sie zu vereinheitlichen. Zum Beispiel durch die Zusammenführung der Bearbeitung von Anfragen über alle Kommunikationskanäle. Einer der Hauptvorteile dabei ist, dass Agenten einfacher und schneller auf die benötigten Informationen zugreifen können. Außerdem erhalten sie einen umfassenden Überblick über die Kunden und Gesprächspartner, mit denen sie gerade interagieren.

Mit einem Unified Agent Desktop und einer intelligenten Verknüpfung Deiner Systeme erhalten Agenten automatisch Zugriff auf die spezifischen Informationen, die sie für die den aktuellen Anruf oder die Anfrage benötigen. Durch die Vereinheitlichung und kompakte Darstellung von relevanten Informationen sparen Agenten Zeit und machen weniger manuelle Fehler. Zum Beispiel durch die Automatisierung von Dokumentations- und Abwicklungsprozessen in den nachgelagerten Back-Office-Systemen wie Deinem ERP- oder CRM-System. Anstatt die neue Adresse mehrmals manuell einzugeben, kann sie automatisch in mehreren Systemen gleichzeitig aktualisiert werden. Die potenziellen Einsparungen sind enorm, wenn man bedenkt, dass in fast drei Viertel (74 Prozent) der Unternehmen die Agenten am Ende eines jeden Anrufes zwei oder mehr Back-Office-Systeme aktualisieren müssen.

Wenn Agenten also über ein einziges Tool Zugang zu allen benötigten Systemen haben, können sie sich auf den Kunden und seine Bedürfnisse konzentrieren, anstatt jedes Mal mit verschiedenen Logins, anderen Bedienungsweisen und den damit verbundenen Problemen zu kämpfen. Kein Wunder, dass 45 Prozent aller Entscheider aus der Contact Center Branche den Unified Agent Desktop zu den drei wichtigsten Faktoren zählen, um die Leistung von Agenten steigern.

Größere Zufriedenheit und höhere Produktivität dank des Unified Agent Desktops

Omnichannel Contact Center und der Unified Agent Desktop, die Vorteile:

• Höhere Produktivität, weil die Anrufbearbeitung schneller und effizienter wird. Außerdem wird weniger Zeit für die Aktualisierung der Back-Office-Systeme am Ende jeder Interaktion benötigt. Die Daten von ContactBabel zeigen, dass Anrufe, bei denen Agenten auf eine oder zwei verschiedene Anwendungen zugreifen müssen, im Durchschnitt von 368 Sekunden auf 241 Sekunden sinken, wenn ein einheitlicher Desktop eingesetzt wird.
• Bessere Kundenerfahrung: Kunden erhalten schnellere, konsistentere und präzisere Antworten, was zu einer höheren Kundenbindung führt. Unternehmen mit Programmen zur Optimierung des Agenten-Desktops verzeichnen sogar eine um 44 Prozent höhere Kundenbindungsrate.
• Bessere Mitarbeiterbindung: Die verbesserte Mitarbeitererfahrung und die Stärkung der Agenten durch einen vereinheitlichten Desktop tragen zu einer höheren Mitarbeiterbindung bei. Vor allem, weil zufriedenere Agenten dem Unternehmen und Ihrer Tätigkeit im Contact Center eher verbunden sind. Dies ist besonders wichtig, da Contact Center Betreiber mit einer hohen Mitarbeiterfluktuation konfrontiert sind. Außerdem müssen neue Agenten weniger geschult werden, da sie auf mehrere Systeme über eine einzige Oberfläche zugreifen können. Die Zeit und Kosten für Onboarding-Maßnahmen werden reduziert und Agenten können schneller produktiv eingesetzt werden.

Fazit

Bedenke immer, dass Deine Agenten an der vordersten Front Deines Unternehmens stehen und einen schnellen und einfachen Zugang zu einer Vielzahl von Informationen und Systemen benötigen. Ein Unified Agent Desktop verringert die Komplexität der Aufgaben, reduziert den Stress und verbessert das Wohlbefinden als auch die  Zufriedenheit Deiner Agenten. Gleichzeitig profitieren Deine Kunden und Dein ganzes Unternehmen von einer höheren Produktivität in Deinem Contact Center.