Warum es sich CX nicht leisten kann, den Sprachkanal aufzugeben
Inhalt dieses Beitrags:
Seit Jahren hören wir, dass das Telefon den Weg der Wählscheibe geht. Doch trotz des kometenhaften Aufstiegs der Digitaltechnik sehnen sich die Kunden immer noch nach einer menschlichen Stimme, um Unterstützung zu erhalten. Warum? Weil Kunden Effektivität über Effizienz stellen. Jüngste Untersuchungen zeigen, dass der Sprachkanal nach wie vor der Goldstandard für die Problemlösung ist. In einer Flut von Chatbots und unpersönlichen Nachrichten kann eine echte menschliche Stimme Beziehung, Einfühlungsvermögen und Beruhigung vermitteln. Sie durchbricht den Lärm auf eine Art und Weise, die mit Text nur schwer zu erreichen ist.
Die Dominanz des Sprachkanals widerspricht den Erwartungen
Man könnte meinen, dass mit dem Wachstum von Messaging, Chat und Self-Service die Sprachinteraktionen zurückgehen würden. Aber in den USA und auch in Europa werden immer noch 65 % der Interaktionen in Contact Centern über den Sprachkanal abgewickelt. Diese Beharrlichkeit überrascht viele. Man sagt uns, dass Millennials und Gen Z allergisch auf Telefonanrufe reagieren. Doch auch sie greifen gerne zum Telefon, vor allem wenn es darum geht, komplexe Probleme zu lösen.
Warum also dominiert die Sprache?
Weil sie für die Kunden eine unübertroffene Lösung beim ersten Kontakt bietet – ein wichtiger Faktor für die Zufriedenheit. In einer kürzlich durchgeführten Umfrage gaben die Verbraucher an, dass die Lösung von Problemen beim ersten Kontakt eine hohe Priorität hat. In Gesprächen mit ihnen wurde deutlich, dass die Kundenerfahrung bei der Lösung eines Problems am Telefon mit einem Menschen unübertroffen bleibt.
In Deutschland schätzten jüngere Gruppen Höflichkeit und Bequemlichkeit. Ältere Kunden schätzten jedoch vor allem kurze Warteschlangen und die Lösung von Problemen mit nur einem Anruf. In den USA legten die älteren Kunden ebenfalls Wert auf schnelle, umfassende Lösungen.
Der persönliche Kontakt am Telefon behebt viele Probleme, muss aber kontinuierlich verbessert werden
Leider hinken die aktuellen Metriken für den Sprachkanal hinterher. Seit 2017 ist die Antwortgeschwindigkeit in Deutschland um 253 % und in den USA um 46 % gestiegen. Auch die Abbruchquote und die Kosten pro Anruf sind erheblich gestiegen.
Dennoch nehmen die Kunden diese Reibung in Kauf, weil sie darauf vertrauen, dass der persönliche Kontakt am Telefon Probleme schneller und direkter lösen kann. Tatsächlich hat die Vorliebe der Deutschen für das gute alte Telefon zur Lösung komplexer und dringender Angelegenheiten während der Pandemie zugenommen, trotz digitaler Fortschritte.
Warum? In unsicheren Zeiten bot der Sprachkanal Sicherheit und Lösungen und vor allem auch den Kontakt zu echten Menschen.
Bis zu 27% der digitalen Anfragen in Deutschland und 39% der digitalen Anfragen in den USA erfordern immer noch eine telefonische Nachbearbeitung, um eine vollständige Lösung zu finden. Der Sprachkanal bleibt der Standard, um vielschichtige Probleme zu lösen. Effektivität siegt über Bequemlichkeit.
Es ist wieder Zeit, in den Sprachkanal zu investieren
Diverse Trendstudien stellen die Annahme in Frage, dass digitale Kanäle die Kundenzufriedenheit von Natur aus verbessern. Und sie zeigen, dass der Wert, den die Kunden aus dem persönlichen und direkten Kontakt am Telefon ziehen, nicht so bald verblasst.
Wie können Contact Center also neben den digitalen auch die sprachlichen Fähigkeiten fördern?
Optimierung von IVRs und Bots, um wiederholte Anrufe zu reduzieren
Zum Beispiel durch die Verbesserung der Spracherkennung und der Verarbeitung natürlicher Sprache, um Kundenbedürfnisse besser zu verstehen und Lösungen anzubieten, ohne dass ein Agent eingeschaltet werden muss.
Analyse von Interaktionen, um Fehler zu erkennen und zu beheben, die sich auf die Lösung auswirken
Die Analyse der Stimmung in den Gesprächsprotokollen kann die Bereiche aufzeigen, in denen Anrufer als auch Agenten frustriert sind.
Verbessern von Training und Wissen für die One-Call-Lösung
Aufbau einer Wissensdatenbank mit Schritt-für-Schritt-Anleitungen zur Fehlerbehebung und Videomodulen, auf die Agenten zurückgreifen können, um Probleme zu lösen.
Nahtlose kanalübergreifende Journeys orchestrieren
Integration von Daten und Arbeitsabläufen über alle Kanäle hinweg, um einen konsistenten Informationsaustausch und die Weitergabe von Informationen zwischen allen Kontakkanälen zu ermöglichen.
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Die Zukunft der Sprache ist digital
Das Telefon als Kontaktkanal bleibt nicht ohne Grund bestehen.
Da Kunden Frustrationen am Telefon um der Problemlösung Willen tolerieren, ist es wichtig, sich auf den einzigartigen Wert der Stimme in Verbindung mit digitalen Upgrades zu konzentrieren. Contact Center können das bieten, was Kunden wollen: Menschliche Nähe und eine schnelle Problemlösung, während sie sich gleichzeitig darum bemühen, die Wissenslücke zu schließen und mit Hilfe von modernen KI-Lösungen Verbesserungen zu erzielen.
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