Zufriedenere Kunden durch optimierte Haltezeiten

In jedem Contact Center werden Kundenanrufe aus unterschiedlichen Gründen in Warteschleifen gehalten. Entweder um sich mit erfahreneren Kollegen zu beraten, um Antworten auf Fragen zu erhalten oder um sich Notizen zu machen. Eine gewisse Zeit in der Warteschleife ist verständlich. Wenn ein Agent aber eine konstant hohe durchschnittliche Haltezeit seiner Anrufe aufweist, braucht es wahrscheinlich ein Coaching für optimierte Haltezeiten.

Die durchschnittliche Wartezeit während der bereits erfolgten Verbindung zu einem Agenten eine wichtige Kennzahl im Contact Center. Sie beeinflusst nämlich die Effizienz Deiner Agenten und die Kundenzufriedenheit. In diesem Artikel werden wir die Möglichkeiten zur Optimierung der durchschnittlichen Haltezeit beleuchten und herausfinden, wie Dein Contact Center dadurch besser und noch effizienter werden kann.

Was ist eigentlich die „Durchschnittliche Haltezeit“?

Die durchschnittliche Wartezeit ist eine Contact-Center-Kennzahl. Sie spiegelt die durchschnittliche Wartezeit der Anrufe wider, die von Agenten während eines bereits zugestellten Gesprächs in der Warteschleife gehalten werden. Es geht hier explizit nicht um die Wartezeit von Anrufen, welche auf die Verbindung mit einem Mitarbeiter warten.

Die Hauptgründe für das Halten von Anrufen sind meistens interne Absprachen mit Kollegen. Zum Beispiel für die benötigte Zeit für Datenabgleiche in anderen Systemen, die Nutzung einer Wissensdatenbank oder auch um nach einem besseren Ansprechpartner zu suchen, z. B. einem Techniker oder jemanden aus der Buchhaltung. Wenn Du feststellst, dass Agenten immer wieder Rücksprachen halten müssen oder Gespräche auffällig oft in Fachbereiche weiterleiten, solltest Du nach Mustern suchen. So kannst Du Rückschlüsse auf evtl. nicht ausreichende Onboarding- und Schulungsprozesse zu ziehen.

Da wir jetzt die oben genannten und am häufigsten auftretenden Ursachen für das Halten von Anrufen identifiziert haben, widmen wir uns nun dem Optimieren von Haltezeiten.

Tipp 1: Monitoring und Coaching Deiner Agenten

Moderne Callcenter-Software verfügt über eine Reihe von Funktionen, mit denen Du Anrufe mithören oder mit Deinen Agenten während eines Live-Gesprächs (bei dem der Kunde dich nicht hören kann – nur der Agent kann es) sprechen kannst. Mit diesen Mithörfunktionen kannst Du Deinen Agenten bei komplexen Anrufen helfen, herauszufinden, wo Gespräche in die falsche Richtung laufen oder welche Gesprächsführung genau zu zufriedenen Kunden und tollen Serviceerlebnissen führt. Die Anrufüberwachung, das sog. Call Monitoring, ist ein unschätzbares Instrument, um die Schulung von Agenten zu beschleunigen, die Zahl der eskalierten Anrufe an Dein Management zu verringern und die Zahl der Anrufweiterleitungen zu reduzieren. All das verringert die Bearbeitungs- und Wartezeiten im Contact Center.

Tipp 2: Nutze Gesprächsaufzeichnungen

Als Hauptverantwortlicher oder Teamleiter hast Du zeitlich nicht die Möglichkeit, Deine Anrufe rund um die Uhr zu überwachen. Jedoch solltest Du mit einer vollwertigen Contact-Center-Lösung Anrufe immer mal wieder aufzeichnen und Dir die Gespräche oder Transkripte (falls vorhanden) regelmäßig anhören. So erkennst Du am besten individuelle oder wiederkehrende Probleme Deiner Agenten und kannst entsprechend handeln. Finde mehrere Beispiele für gut und schlecht abgewickelte Anrufe und verwende sie bei Schulungen neuer Agenten. Beziehe eine Reihe gängiger Szenarien mit ein, damit Deine Agenten wissen, wie sie diese Anfragen schnell und effizient bearbeiten können, um so die Haltezeiten zu verkürzen. Mit den Recording-Features des telegra Contact Centers kannst Du außerdem sicherstellen, dass alle Aufzeichnungen, deren Speicherung und auch die Auswertungen DSGVO-konform stattfinden.

Tipp 3: Nutze intelligente Wissensdatenbanken

Wenn Agenten schnell auf relevante Informationen zugreifen können, um häufige Fragen direkt zu beantworten, werden Haltezeiten optimiert. Stelle eine fundierte und gut gepflegte Wissensdatenbank (Tabellen, Datenblätter, Verknüpfungen auf der Website oder andere Dokumente) zur Verfügung, auf die Agenten während eines Anrufs leicht zugreifen können. Je schneller Deine Agenten auf häufig benötigte Informationen zugreifen können, desto schneller kann Deinen Kunden geholfen werden.

Tipp 4: Nutze intelligentes Call-Routing

Dank eines intelligenten Routings in Kombination mit Skill-Gruppen, kannst Du Kunden an den am besten qualifizierten Agenten weiterleiten. Dadurch verringert sich die Notwendigkeit von weiteren Weiterleitungen und damit auch die durchschnittliche Haltezeit. Anstatt einen Anruf also an den ersten verfügbaren Agenten weiterzuleiten, stellt ein skill-basiertes Routing sicher, dass der Anruf an den bestqualifizierten verfügbaren Agenten weitergeleitet wird. Handelt es sich um einen weiteren Anruf des gleichen Kunden, garantiert ein Last-Agent-Routing, dass nach Möglichkeit derselbe Agent den Anruf entgegennimmt. So bietest du dem Kunden ein nahtloses Serviceerlebnis.

Tipp 5: Achte auf Deine Ansagen

Analysen zeigen, dass Anrufer, die Musik während der Wartezeit hören, deutlich länger in der Warteschleife bleiben. Im Durchschnitt  bleiben sie 60 Sekunden länger in der Warteschleife als Anrufer, die keine Musik hören. Bedenke, dass die Art der Warteschleifenmusik, einen weiteren Einfluss darauf hat, wie lange ein Kunde zu warten bereit ist oder nicht.

Eine andere Möglichkeit, die Warteschleifenmusik zu ersetzen, sind individuelle Texte. In diesen könntest Du dein neuestes Produkt- oder Dienstleistungsangebot bewerben. Dies sorgt für Abwechslung und eventuell generierst Du dadurch auch noch neues Geschäft. Achte aber darauf, wo Du welche Produkte bewirbst. Kunden, die gerade anrufen, weil sie sich beschweren möchten, hören bestimmt nicht gerne Werbung für das nächste Produkt. In diesem Fall hilft dann doch beruhigende Musik. Das verkürzt zwar nicht die Haltezeit, sorgt aber für ein angenehmeres Kundenerlebnis.

Unser Fazit für optimierte Haltezeiten

Die durchschnittliche Haltezeit Deiner Agenten ist eine wichtige Kennzahl für jedes Contact Center, dem eine positive Customer Experience wichtig ist. Vermeide also möglichen Frust Deiner Kunden, indem Du die Haltezeiten optimierst.