5 Maßnahmen zur Kundenbindung im Callcenter

Veröffentlicht: Zuletzt aktualisiert: 6 Min. Lesezeit
Themen dieses Beitrags: Callcenter Software, Customer Experience

Inhalt dieses Beitrags:

    Dass einen Kunden zu halten, leichter und günstiger ist, als einen neuen zu gewinnen, dürfte mittlerweile jedem bekannt sein. Betrachtest Du jedoch die gebotene Customer Experience mancher Unternehmen, wird schnell ersichtlich, dass in dem Bereich bei vielen noch Luft nach oben ist. Dabei ist klar: Zufriedene Kunden kommen wieder und bleiben einem Unternehmen erhalten – Du erhöhst also die Kundenbindung. 

    Falls Du wissen möchtest, wie Du die Kundenbindung misst und daraufhin steigerst: Der folgende Artikel liefert Dir neben der Formel zur Berechnung auch 5 hilfreiche Maßnahmen.

    Das versteht man unter Kundenbindung

    Die Kundenbindung (englisch Customer Retention) ist die vierte Phase des sogenannten Kundenlebenszyklus (Customer Life Cycle). Dieser Zyklus beschreibt die einzelnen Phasen, die ein möglicher Kunde in seiner Beziehung zu einem Unternehmen durchläuft.

    In der Regel gliedert sich der Zyklus wie folgt:

    1. Reach -> Aufmerksamkeit
    2. Acquisition -> Vertrauen
    3. Conversion-> Kauf
    4. Retention-> Kundenbindung
    5. Loyalty-> Treue

    Kurz gefasst sollte es daher Dein Ziel sein, Kunden für Dich zu gewinnen und sie anschließend an Dich und Deine Marke oder Dein Unternehmen zu binden.

    Wie gut das funktioniert, findest Du mit Hilfe der Customer Retention Rate (Kundenbindungsrate) heraus.

    Die Kundenbindung messen mit der Customer Retention Rate

    Die einfachste Formel für die Berechnung sieht wie folgt aus:

    Aktuelle Kundenzahl – Neukunden    =  Customer Retention Rate (Kundenzahl vor einem Jahr)

    Die Formel lässt sich natürlich anhand des Zeitraums und der exakten Definition eines Kunden variieren. 

    Willst du die Rate erhöhen, gibt es mehrere Punkte an denen du ansetzen kannst:

    • Gewinne mehr Neukunden
    • Reduziere deine Abwanderungsrate
    • Erhöhe deine Wiederverkaufsrate
    • Steigere die Kundenbindung

    Wie entsteht Kundenbindung?

    Es gibt verschiedene Arten der Kundenbindung und somit auch verschiedene Wege, wie Unternehmen diese erreichen. In der Theorie wird zwischen folgenden fünf Bindungsarten unterschieden:

    Situatuive Bindung

    Bei einer situativen Bindung gibt es aus zeitlichen oder örtlichen Gründen lediglich einen Anbieter, der das Bedürfnis des Kunden decken kann.

    Rechtliche Bindung

    Im Falle einer rechtlichen Bindung bindet sich der Kunde durch einen Vertrag an einen bestimmten Anbieter. Beispiele hierfür sind Handy-, Strom- oder Gasverträge, die für festgesetzte Laufzeiten abgeschlossen werden.

    Technische Bindung

    Die technische Kundenbindung ist häufig im IT-Bereich zu finden. Sie liegt vor, wenn Kunden aus technischen Gründen gezwungen sind, die Produkte eines Anbieters zu nutzen. Dies ist beispielsweise häufig bei Software-Erweiterungen der Fall.

    Ökonomische Bindung

    Muss der Kunde bei einem Wechsel zur Konkurrenz mit deutlichen Mehrkosten rechnen, ist von einer ökonomischen Kundenbindung die Rede. Er bleibt dem Unternehmen also lediglich aus finanziellen Gründen erhalten.

    Emotionale Bindung

    Wie der Begriff schon vermuten lässt, basiert die emotionale Kundenbindung auf einem Gefühl, welches der Kunde mit einem Produkt, einer Marke oder einem Unternehmen verbindet. Kunden mit einer emotionalen Bindung sind häufig auch bereit, höhere Preise für ein Produkt zu bezahlen, da sie sich mit der jeweiligen Marke identifizieren.

    Die emotionale Bindung ist für viele daher die wertvollste Art der Kundenbindung. Denn unabhängig vom Wettbewerb, Verträgen oder ökonomischen Aspekten: Der Kunde bleibt aus purer Überzeugung bei dir, empfiehlt dich wahrscheinlich sogar weiter. Aus diesem Grund solltest Du darauf setzen, genau diese Bindung zu stärken. 

    5 Maßnahmen, um die emotionale Kundenbindung zu stärken

    Nun geht es darum, die Kundenbindung aktiv zu verbessern. Diese fünf Maßnahmen zur Kundenbindung bieten Dir Möglichkeiten, tragfähige Kundenbeziehungen zu entwickeln und aus Deinen Kunden treue Partner zu machen.

    Erhöhe Dein Servicelevel und das Customer Engagement

    Kunden, die einen tollen Service erfahren, sind zufriedene Kunden und behalten dich in positiver Erinnerung. Um Dein Service Level zu erhöhen, solltest du daher verschiedene Optionen zur Wahl anbieten: Der eine Kunde ruft gerne an, während der andere lieber die Zeit in der Bahn nutzt, um schnell eine Mail zu schreiben.

    Aufgrund der verschiedenen Vorlieben ist es daher sinnvoll z. B. auch mehr Self Service Optionen zu setzen. Hierzu zählen informative Inhalte in Form von FAQ’s, Blogposts oder Erklärvideos. Außerdem kannst Du auf moderne KI-Technik in Form von Chat- und Voicebots setzen, um mit Deinen Kunden zu interagieren. Neben der dauerhaften Erreichbarkeit schaffst Du so auch Kapazitäten auf Seite Deiner Agenten. So haben sie Zeit, sich schneller komplexeren Anfragen zu widmen.

    Gehe verständnisvoll mit Reklamationen und Beschwerden um

    Unverständnis und verärgerte Reaktionen auf Beschwerden und Reklamationen sind ein absolutes No-Go. Das heißt nicht, dass Du Dir alles gefallen lassen musst, dennoch solltest Du immer einen positiven, freundlichen und kooperativen Ton beibehalten. Gerade am Telefon ist das sehr wichtig.

    Personalisiere Dein Angebot und Deinen Service

    Stell Dir vor, Du schreibst eine Mail, hast bereits mit zwei Agenten telefoniert und musst nun ein drittes Mal anrufen. Wie ärgerlich ist es, wenn Du den Sachverhalt nun schon wieder erklären musst? Wäre es nicht viel angenehmer, wenn jeder Ansprechpartner Einsicht darauf hat, worum es bei Dir geht, noch bevor er dich begrüßt? 

    Hilfreiche Kundenbindungsinstrumente: Diese Tools erleichtern Dir das Umsetzen Deiner Maßnahmen 

    E-Mail Marketing Tools

    Wenn es um Instrumente zur Kundenbindung geht, sind E-Mail Marketing Tools nahezu unverzichtbar. Sie bieten kostengünstig die Möglichkeit, per Newsletter mit Kunden in Kontakt zu treten und diesen auch beizubehalten. In regelmäßigen Abständen kannst Du Deine Kunden auf dem Laufenden halten. E-Mails eignen sich daher auch hervorragend, um lange inaktive Kunden wieder auf Deine Produkte und Leistungen aufmerksam zu machen. 

    Zudem bietet Dir E-Mail-Marketing auch die Chance, Feedback einzuholen. Kundenerfahrungen sind das A und O, wenn es darum geht, Schwachstellen und Stärken zu identifizieren. Dafür musst Du aber nicht warten, bis Deine Kunden auf dich zukommen. Fordere sie aktiv auf, Dir ihre Meinung mitzuteilen. Aber Vorsicht, wie bereits weiter oben erwähnt, gerade im Fall von Beschwerden solltest Du Verständnis zeigen und auf einen höflichen Umgangston setzen. Jede Beschwerde ist auch eine Chance. 

    Customer Relationship Management Systeme

    Neben der Möglichkeit, die Stammdaten Deiner Kunden zu speichern, bietet ein CRM Dir auch Zugriff auf die gesamte Kontakthistorie. Außerdem lassen sich Kunden nach Umsätzen, Regionen oder Branchen filtern. In der Regel beinhalten CRM’s auch die Möglichkeit, gezielt Termine zu verwalten. Sie sind also wichtige Instrumente zur Kundenbindung, da sie Dir dabei helfen, Deine  Kunden gezielt und umfassend zu betreuen. Du verbesserst den Austausch, bietest einen personalisierten Service und lernst Deine Kunden besser kennen. Durch die Funktion als Zentrale Datenbank hast Du zudem stets alles im Blick und handelst zuverlässiger.

    Callcenter Software und Multichannel-Lösungen

    Die Wahl Deiner Callcenter Software spielt für die Kundenbindung eine entscheidende Rolle. Viele Unternehmen machen den Fehler, dass sie mehrere Tools im Umlauf haben, aber alle nicht miteinander verknüpft sind. Smarte Callcenter-Lösungen ermöglichen die Integration Deines CRMs und beinhalten bereits spannende Service-Optionen wie KI-gestützte Chat- und Voicebots.

    Sie unterstützen Dich und Dein Team somit nicht nur beim Telefonservice, sondern vereinen gleich mehrere Kontakt-Optionen, liefern Statistiken und weitere wichtige Informationen zu Kunden, Zahlen etc., um Anfragen souverän und schnell zu beantworten.

    Integriere Deine Telefonie per Mausklick im CRM System

    Mit unseren PlugIns für die führenden Sales-, CRM- oder Helpdesk-Tools ermöglichen wir Dir, unsere Callcenter-Software für Telefonie (ACD) ohne Aufwand in Deine technische Infrastruktur zu integrieren. So arbeitest Du mit den besten Tools aus beiden Welten.

    Fazit:

    Zufriedene Kunden kaufen wieder – und das lohnt sich. Daher solltest Du nicht nur in Deine Neukundengewinnung investieren. Ebenso ist es wichtig, aktiv dafür zu sorgen, dass Deine Kunden Dir erhalten bleiben. Nutze moderne Tools, um ernsthaft auf ihre Bedürfnisse einzugehen, Feedback zu analysieren und sie auf dem Laufenden zu halten. So schaffst Du Vertrauen und langfristig tragfähige Kundenbindungen.

    Über Markus Lehmann

    Markus Lehmann

    Seit über 15 Jahren befasst sich Markus beruflich mit dem Thema Kundenservice am Telefon und betreut seit 2014 das Thema Marketing und Vertrieb bei telegra. All sein Wissen steckt er mit viel Herzblut und Leidenschaft in den telegra Blog, um dich daran teilhaben zu lassen.

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