Multichannel Management im Callcenter: Was man einfach sein lassen sollte.

Seit langem wird über Multichannel geredet, mittlerweile ist es aber nicht mehr nur Gerede: Immer mehr Unternehmen müssen funktionierende Kommunikationsprozesse über mehr als einen Kanal sicherstellen. In diesem Beitrag erfährst Du, worauf geachtet werden muss.

Multichannel Management kann doch jeder. Wirklich?

Wahrscheinlich kann jedes Unternehmen relativ schnell alle verfügbaren Kanäle seinen Interessenten und Kunden anbieten. Telefon? Na, die alte Telefonanlage hat doch die Möglichkeit alle Telefone gleichzeitig klingeln zu lassen. Das sollte doch erstmal funktionieren. E-Mail? Outlook haben alle Mitarbeiter, also einfach den Empfang aller E-Mails, die über die Kontakt-E-Mail-Adresse gesendet wurden, auf das Postfach der Mitarbeiter weiterleiten. Facebook? Mal eben schnell eine Unternehmensseite auf Facebook erstellen, und einen Kollegen aus der Marketingabteilung alle Posts und Zusendungen über den Messenger bearbeiten lassen. WhatsApp? Gar kein Problem: Smartphones bekommt man hinterhergeschmissen, und eine Prepaid-Karte ist schnell gekauft. Einfach WhatsApp installieren, Anmeldung vornehmen und das Handy einem netten Kollegen aus dem Servicecenter auf den Schreibtisch legen. Achja: Chat ist ja auch mächtig im Kommen. Also noch schnell einen Account bei irgendeinem Chat-Anbieter aus dem Internet eröffnen, und die Mitarbeiter anweisen, sich doch bitte auch noch bei der Chatplattform über den Browser einzuloggen.

Du lachst? Du meinst, dass das doch eine etwas hemdsärmelige Herangehensweise ist? Fall’ jetzt nicht vom Glauben ab, aber es gibt gar nicht so wenige Unternehmen in Deutschland, wo Kundenservice über mehrere Kontaktkanäle genau so (nicht) funktioniert. Oder hast Du gerade so ein kleines ungutes Gefühl in der Magengegend und fühlst Dich ein wenig ertappt? Dann hast Du doppelt Grund hier weiterzulesen.

Zugegeben: Obiges Beispiel ist sicherlich übertrieben und arg zugespitzt. Aber es entlarvt ein Grundübel vieler Kundenservice-Strategien von Firmen in Deutschland: Es gibt sie ganz einfach nicht. Und sie fehlen deshalb, weil es immer noch nicht in Führungsetagen angekommen ist, dass diese Strategien Chefsache sein müssen. Einfach gesagt: Ohne Management-Attention, keine umsetzbaren und wirkungsvolle Multichannel-Management-Prozesse. Warum ist das so?

Multichannel Management kostet Geld

Ja, so ist es. Zumindest am Anfang. Wir haben jedoch genug Usecases von Kunden, die am Ende des Tages durch guten Service und funktionierender Prozesse

• Umsätze steigern
• Markenloyalität etablieren
• Alleinstellungsmerkmale setzen
• Serviceprozesse verschlanken
• und Callcenter-Kosten verringern

konnten.

Schau’ der Tatsache also ins Auge: Alles, was über die oben beschriebene hemdsärmelige Herangehensweise hinaus geht, wird erst einmal Geld kosten. Nur wenn diese Gelder als strategische Investitionen auf Entscheiderebene zur Verfügung gestellt werden, wird aus dem Anspruch, seinen Kunden ein hochqualitatives Serviceerlebnis über alle Kontaktkanäle bieten zu können, Wirklichkeit. Warum? Weil Du dafür Software einsetzen werden musst, und die wirst Du nicht umsonst bekommen.

Ohne Software kein Multichannel Management

Es liegt auf der Hand: Um alle Kontaktkanäle einzusammeln, muss eine übergeordnete Instanz dafür sorgen, dass sämtliche Kanäle gebündelt, und in einer einheitlichen Oberfläche bearbeitbar gemacht werden. Dies bewirkt eine

• schnellere und effiziente Bearbeitung von Anfragen
• kürzere Fallbearbeitungszeit durch den Agenten
• Erhöhung der „First Contact Resolution“ (FCR)
• lückenlose Übersicht zur Customer Journey
• Maximierung von optimalen Kundenerlebnissen

Dazu ist es notwendig, dass eine Kontaktanfrage nicht nur isoliert innerhalb eines „Kanalsilos“ betrachtet und in unterschiedlichen Teams bearbeitet wird. Sämtliche Touchpoints des Kunden und die Interaktion an jedem einzelnen dieser, müssen in dem Moment der Kontaktaufnahme dem Agenten im Callcenter zur Verfügung stehen.

Intelligentes Routing durch Multichannel Management

Ein übergeordneter Verteilungsalgorithmus muss dafür sorgen, dass Anfragen – egal über welchen Kanal sie kommen – zum bestmöglich geeigneten Servicemitarbeiter geroutet werden. Auch medienbezogene Eigenheiten muss eine Software berücksichtigen: Es kann sein, dass zwar ein guter Chatagent zwei parallele Chats betreuen kann, aber kein Agent in Deinem Callcenter wird zwei Telefongespräche parallel führen können. Genauso kann es bei einigen Themenfällen sinnvoll sein, dass ein Agent während der Bearbeitung zwischendurch einen Anruf entgegennimmt.

Andere Themenfelder erfordern jedoch vielleicht erfahrungsgemäß höchste Konzentration. Ist ein Mitarbeiter mit solch einer E-Mail beschäftigt, kann es sinnvoll sein, ihn eben nicht durch einen Anruf aus der Arbeit zu reißen. Moderne Softwaresysteme erkennen durch KI im Schriftbereich bereits voll automatisiert und mit hoher Treffsicherheit Kontaktgründe, und ordnen sie gleich den richtigen Bearbeitungskanälen oder Skillgruppen zu. Mehr noch: Standardfragen werden erkannt, automatisierte Antwortschreiben generiert und bereitgestellt, und, wenn gewünscht, einem Agenten zum finalen Check vorgelegt und nach Kontrolle händisch versendet. Genauso gibt es jedoch auch die Möglichkeit, bestimmte Anfragen komplett in Dunkelverarbeitung laufen zu lassen (dunkel = keiner schaut mehr drauf, also vollautomatisiert).

Auf der technischen, prozessualen Ebene sorgt eine gute Multichannel-Software im Callcenter also zusammenfassend für folgende Dinge:

• Verknüpfung und Verarbeitung von möglichst allen Kontaktkanälen
• Konnektierung durch CRM-Plugins, Verknüpfung von erfassten Kontaktdaten mit Stammdaten und die übersichtliche Bereitstellung aller Kundendaten bei Bearbeitung durch den Servicemitarbeiter
• Zuordnung von Kontaktanfragen zu Themenfeldern
• Intelligentes Routing auf Skillgruppen unter Berücksichtigung medienspezifischer Bearbeitungsumstände (z.B.: Chats können parallel, Anrufe nicht parallel bearbeitet werden)

Fazit

Zusammenfassend kann man sagen, dass man viel falsch machen kann, wenn man „einfach mal so“ auf Multichannel setzt. Es ist aber auch klar, dass es ohne Multichannel in Zukunft nicht gehen wird. Also geht es darum, eine echte Servicestrategie aufzusetzen und Projektmittel mit höchster Management-Attention zur Verfügung zu stellen.

Wir als telegra stehen Dir gerne beratend zur Seite. Viele Kunden vertrauen auf unsere Expertise, wenn es darum geht, Multichannel Management technisch umzusetzen. Mit unserer Callcenter Software können wir Dir genau die Software zur Verfügung stellen, die für funktionierende Serviceprozesse über alle Kontaktkanäle hinweg sorgt.