Spare me – Wie führe ich eine vernünftige Call Center Agent Schulung durch?

Herausforderungen bei Callcenter Schulungen

Um ehrlich zu sein, willst Du Qualität und Quantität. Aber Call Center Agenten mit metrischen Audits zu traktieren, ist überhaupt nicht effektiv und größtenteils überholt. Leider ist es aber auch einfach. Kennzahlen sind in einem Bericht leicht zu finden, sodass es nicht viel Zeit kostet, den Agenten Kennzahlenergebnisse zu liefern. Aber hilft das wirklich dem Kunden, dem Unternehmen oder dem Agenten?

Warum sind Callcenter Schulungen wirklich wichtig?

Ich habe über dieses Thema nachgedacht, als eine Freundin letzte Woche eine Geschichte aus ihrem Buchclub erzählte. Die Geschichte hatte nichts mit dem Buch zu tun … Sie erzählte von einer Krankenschwester, die als “Triage”-Krankenschwester für ein großes Gesundheitssystem arbeitet. Die Geschichte entsetzte die anderen Mitglieder des Clubs. Es ging darum, dass ihr Vorgesetzter ihr während ihrer Schicht immer wieder mitteilte, wie viele Anrufe sie bearbeitet hatte und ob sie auf dem richtigen Weg war, die “Mindestzahl” von 100 Anrufen pro Schicht zu bearbeiten.

In der heutigen Zeit erscheint diese Vorgehensweise besonders rücksichtslos. Um Krankenschwestern und Krankenpfleger für diese wichtigen Positionen zu finden und zu halten, müssen sie wie erwachsene Fachkräfte und nicht wie Akkordarbeiter in einer Fabrik behandelt werden. Diese Behandlung kann einen “Spare me”-Moment auslösen, der zu hoher Fluktuation und einer großen Lücke für das Unternehmen führt. Ganz zu schweigen von der Tatsache, dass die Bearbeitungszeiten für Anrufe sehr unterschiedlich, aber in der Regel nicht kurz sind. Triage-Schwestern stellen fest, ob die Symptome eines Patienten eine Notfall- oder Dringlichkeitsbehandlung erfordern. Die Krankenschwestern und -pfleger sprechen Empfehlungen aus und überweisen den Patienten je nach Schwere und Dringlichkeit an die Notaufnahme. Wenn Du hier einen Fehler machst, kann das eine große Gefahr für den Patienten und das Unternehmen darstellen. Es ist töricht, in Situationen, in denen es um Leben und Tod geht, die Produktion über die Leistung zu stellen.

Kundenzufriedenheit oder Produktivitätskennzahlen?

Versteht es sich nicht von selbst, dass diese Krankenschwester aktiv ihre anderen Optionen prüft? Zu ihren Kriterien für einen neuen Arbeitgeber gehört ein Unternehmen, das sich darauf konzentriert, die Bedürfnisse der Patienten zu erfüllen und sicherzustellen, dass die Informationen korrekt und ausreichend sind, um die richtige medizinische Entscheidung zu treffen. Es kommt NICHT darauf an, wie viele Anrufe sie bearbeitet hat.

Was ist los mit dieser Branche? Warum glauben und investieren Contact Center-Führungskräfte des 21. Jahrhunderts weiterhin in Tools, die in erster Linie die Produktivität und nicht die tatsächliche Leistung der Agenten messen? Ich ziehe es vor, dies als “Beitrag” zu bezeichnen. Wir sind seit über 20 Jahren in diesem Geschäft und können nicht glauben, dass Produktivitätskennzahlen immer noch ein führender KPI sind und als effektiv verteidigt werden.

Die Jagd nach guten KPIs und das Dilemma mit dem Kundenerlebnis

Wenn man mit Contact Center-Leitern und Leiterinnen, die sich sehr für diese Kennzahlen einsetzen, über die Möglichkeiten diskutiert, sie zu nutzen, hört man oft Kommentare wie: “Ach, wir sollen uns also nicht um die Produktivität kümmern?” Verschone mich! Diese Haltung bedeutet, dass diese Personen nicht an einer ehrlichen Diskussion darüber interessiert sind, welche Auswirkungen es hat, wenn die Agenten-KPIs mit der Anzahl der bearbeiteten Anrufe oder anderen ähnlichen Kennzahlen für die Gesprächsführung oder die Arbeit nach dem Anruf geführt werden.

Tatsache ist, dass einige Anbieter in der Branche diese Produktivitätskennzahlen fördern und befürworten, oft weil sie Berichte anpreisen, die ihr System liefern kann. Um diese zu verstehen, braucht man nicht viel Einsicht oder Fachwissen. Die Frage ist: Macht diese Maßnahme irgendetwas für den Anrufer oder den Agenten besser? Das Urteil ist gefallen und die Antwort lautet NEIN! Die Messung von Anrufen pro Agent wirft nur wenig Licht auf das tatsächliche Kundenerlebnis.

Gib Deinen Agenten das richtige Feedback

Auf den ersten Blick macht es Sinn, weil es (natürlich) wichtig ist, die Produktivität zu verstehen. Aber es kommt darauf an, WIE wir die Produktivitätsziele messen und kommunizieren, denn davon hängt ab, ob wir unsere Mitarbeiter dazu bringen, zu den gemeinsamen Zielen beizutragen, oder ob wir den Agenten einfach nur metrisches Feedback geben, während sie den “Spare me”-Chor in ihrem Kopf abspielen.

Eins ist sicher: Kluge, intelligente Erwachsene in diesen Positionen werden von dieser Erfahrung frustriert sein. Eine Agentin in einem komplexen Unternehmen erzählte, dass sie diese Nachricht von ihrem Vorgesetzten per E-Mail-Coaching erhalten hatte: “Ich möchte, dass Du versuchst, deine Anrufe um einige Sekunden zu verkürzen.” Da ist es wieder: Spare me!

Und seien wir mal ehrlich. Der Anrufer ist oft das Opfer, wenn der Agent mit konkurrierenden Prioritäten umgehen muss… Er muss sich entscheiden zwischen dem, was für den Kunden am besten ist und dem, was für die Kennzahl erforderlich ist. Produktivitätskennzahlen stammen aus den Anfängen der Telekommunikation; sie haben in den Contact Centern von heute nichts zu suchen.

Optimiere dein Contact Center mit einer Call Center Agent Schulung

Du willst Verbesserungen? Dann konzentriere Dich auf Dein Contact Center. Wie leicht bist Du zu erreichen? Wer kontaktiert dich und warum? Ist es einfach für die Agenten, Informationen zu finden? Wie effektiv sind die Hilfs- und Eskalationspfade, die ihr anbietet? Ist die Benutzeroberfläche der Agenten effizient genug?

Jede Menge Ausschneiden/Einfügen und Umschalten/Tastaturumdrehen verbraucht Sekunden, die das Unternehmen kontrollieren kann, und zwar in viel stärkerem Maße, als die Agenten kontrollieren können, wie viele Anrufe sie entgegennehmen. Unsere Empfehlung:  Durchdachte Prozesse und Tools und ALLE Agenten profitieren davon! Entwickle einen unstillbaren Appetit auf die Rationalisierung von Prozessen. Dieser Aufwand bringt schneller und länger etwas, als wenn Du dich um die Produktivität der Agenten bemühst. Vorgesetzte/Coaches müssen Zeit aufwenden, um mit Agenten ins Gespräch zu kommen! Viel zu viele Vorgesetzte werden in ihre Positionen gesteckt, ohne ausreichend geschult zu sein, um ihre Kommunikationsfähigkeiten tatsächlich zu verbessern. Was als “Coaching” bezeichnet wird, fühlt sich eher wie ein “Compliance Audit” an … wie viele und wie lange? Spare me!

Fazit

Beziehe Agenten immer in die Unternehmensziele, die Mission, die Vision, die Beiträge des Managements und die Erwartungen an sie als Agenten ein. Kläre sie darüber auf, wie Dein Contact Center funktioniert, wie die Personalbesetzung und die Dienstpläne festgelegt werden und welche Daten Du hast und wie sie verwendet werden. Wenn es um die Leistung der Agenten geht, denke in Kategorien wie Auslastung und Beitrag. Verwende Spannen für die Bewertung und lerne zu coachen. Beurteile die Agenten eher nach einem beitrags- und coachingbasierten Modell, das die Mitarbeiter in den komplexen Geschäftsumgebungen von heute langfristig bindet.