Zufriedenere Kunden durch optimierte Haltezeiten

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Themen dieses Beitrags: Callcenter Software, Customer Experience
Telefonierende Frau mit Laptop

Inhalt dieses Beitrags:

    In jedem Contact Center werden Kundenanrufe aus unterschiedlichen Gründen in Warteschleifen gehalten: entweder um sich mit erfahreneren Kollegen zu beraten, um Antworten auf Fragen zu erhalten oder um sich Notizen zu machen. Eine gewisse Zeit in der Warteschleife ist verständlich, aber wenn ein Agent eine konstant hohe durchschnittliche Haltezeit (Holdtime) seiner Anrufe aufweist, braucht es wahrscheinlich ein Coaching.

    Auch wenn die Gründe dafür unterschiedlich sein können, ist die durchschnittliche Wartezeit während der bereits erfolgten Verbindung zu einem Agenten eine wichtige Kennzahl im Contact Center, die die Effizienz Deiner Agenten und die Kundenzufriedenheit beeinflusst. In diesem Artikel werden wir die Möglichkeiten zur Optimierung der durchschnittlichen Haltezeit beleuchten und herausfinden, wie Dein Contact Center dadurch besser und noch effizienter werden kann.

    Was ist eigentlich die „Durchschnittliche Haltezeit“?

    Die durchschnittliche Wartezeit ist eine Contact-Center-Kennzahl. Sie spiegelt die durchschnittliche Wartezeit der Anrufe wider, die von Agenten während eines bereits zugestellten Gesprächs in der Warteschleife gehalten werden. Es geht hier explizit nicht um die Wartezeit von Anrufen, welche auf die Verbindung mit einem Mitarbeiter warten.

    Die Hauptgründe für das Halten von Anrufen sind meistens interne Absprachen mit Kollegen, benötigte Zeit für Datenabgleiche in anderen Systemen, die Nutzung einer Wissensdatenbank oder auch um nach einem besseren Ansprechpartner zu suchen, z. B. einem Techniker oder jemanden aus der Buchhaltung. Wenn Du feststellst, dass Agenten immer wieder Rücksprachen halten müssen oder Gespräche auffällig oft in Fachbereiche weiterleiten, solltest Du nach Mustern suchen, um Rückschlüsse auf evtl. nicht ausreichende Onboarding- und Schulungsprozesse zu ziehen.

    Da wir jetzt die oben genannten und am häufigsten auftretenden Ursachen für das Halten von Anrufen identifiziert haben, widmen wir uns nun der Optimierung und Verkürzung der Haltezeit Deiner Kunden.

    Tipp 1: Monitoring und Coaching Deiner Agenten

    Moderne Callcenter-Software verfügt über eine Reihe von Funktionen, mit denen Du Anrufe mithören oder mit Deinen Agenten während eines Live-Gesprächs (bei dem der Kunde dich nicht hören kann – nur der Agent kann es) sprechen kannst. Mit diesen Mithörfunktionen kannst Du Deinen Agenten bei komplexen Anrufen helfen, herauszufinden, wo Gespräche in die falsche Richtung laufen oder welche Gesprächsführung genau zu zufriedenen Kunden und  tollen Serviceerlebnissen führt. Die Anrufüberwachung, das sog. Call Monitoring, ist ein unschätzbares Instrument, um die Schulung von Agenten zu beschleunigen, die Zahl der eskalierten Anrufe an Dein Management zu verringern und die Zahl der Anrufweiterleitungen zu reduzieren – all das verringert die Bearbeitungs- und Wartezeiten im Contact Center.

    Tipp 2: Nutze Gesprächsaufzeichnungen

    Als Hauptverantwortlicher oder Teamleiter hast Du zeitlich nicht die Möglichkeit, Deine Anrufe rund um die Uhr zu überwachen. Jedoch solltest Du mit einer vollwertigen Contact-Center-Lösung Anrufe immer mal wieder aufzeichnen und Dir die Gespräche oder Transkripte (falls vorhanden) regelmäßig anhören. So erkennst Du am besten individuelle oder wiederkehrende Probleme Deiner Agenten und kannst entsprechend handeln. Finde mehrere Beispiele für gut und schlecht abgewickelte Anrufe und verwende sie bei Schulungen neuer Agenten. Beziehe eine Reihe gängiger Szenarien mit ein, damit Deine Agenten wissen, wie sie diese Anfragen schnell und effizient bearbeiten können, um so die Haltezeiten zu verkürzen. Mit den Recording-Features des telegra Contact Centers kannst Du außerdem sicherstellen, dass alle Aufzeichnungen, deren Speicherung und auch die Auswertungen DSGVO-konform stattfinden.

    Tipp 3: Nutze intelligente Wissensdatenbanken

    Wenn Agenten schnell auf relevante Informationen zugreifen können, um häufige Fragen direkt zu beantworten, werden Haltezeiten verkürzt. Stelle eine fundierte und gut gepflegte Wissensdatenbank (Tabellen, Datenblätter, Verknüpfungen auf der Website oder andere Dokumente) zur Verfügung, auf die Agenten während eines Anrufs leicht zugreifen können. Je schneller Deine Agenten auf häufig benötigte Informationen zugreifen können, desto schneller kann Deinen Kunden geholfen werden.

    Tipp 4: Nutze intelligentes Call-Routing

    Dank eines intelligenten Routings in Kombination mit Skill-Gruppen, kannst du Kunden an den am besten qualifizierten Agenten weiterleiten, wodurch sich die Notwendigkeit von weiteren Weiterleitungen und damit auch die durchschnittlichen Haltezeiten verringern. Anstatt einen Anruf also an den ersten verfügbaren Agenten weiterzuleiten, stellt ein skill-basiertes Routing sicher, dass der Anruf an den bestqualifizierten verfügbaren Agenten weitergeleitet wird. Handelt es sich um einen weiteren Anruf des gleichen Kunden, garantiert ein sog. Last-Agent-Routing, dass nach Möglichkeit derselbe Agent den Anruf entgegennimmt. So bietest du dem Kunden ein nahtloses Serviceerlebnis.

    Tipp 5: Achte auf Deine Ansagen

    Analysen zeigen, dass Anrufer, die Musik während der Wartezeit hören, im Durchschnitt 60 Sekunden länger in der Warteschleife bleiben als Anrufer, die keine Musik hören. Bedenke, dass die Art der Musik, die Du für Deine Warteschleife auswählst, einen weiteren Einfluss darauf hat, wie lange ein Kunde zu warten bereit ist oder nicht.

    Eine andere Möglichkeit, die Warteschleifenmusik zu ersetzen, sind individuelle Texte, in denen Dein neuestes Produkt- oder Dienstleistungsangebot beworben wird. Dies sorgt für Abwechslung und eventuell generierst Du dadurch auch noch neues Geschäft. Achte aber darauf, wo Du welche Produkte bewirbst. Kunden, die gerade anrufen, weil sie sich beschweren möchten, hören bestimmt nicht gerne Werbung für das nächste Produkt. In diesem Fall hilft dann doch beruhigende Musik. Das verkürzt zwar nicht die Haltezeit, sorgt aber für ein angenehmeres Kundenerlebnis.

    Unser Fazit

    Die durchschnittliche Haltezeit Deiner Agenten ist eine wichtige Kennzahl für jedes Contact Center, dem eine positive Customer Experience wichtig ist. In vielen Fällen reicht die Umsetzung der oben genannten Tipps zur Reduzierung der Haltezeit aus, um möglichen Frust Deiner Kunden zu verringern oder gar zu vermeiden.

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    Über Michael Alt

    Michael Alt

    Michael Alt ist der Leiter des Produktmanagements bei telegra. Mit Leib und Seele durchdringt er Serviceprozesse und denkt am liebsten darüber nach, wie die telegra Software in Zukunft noch besser dabei hilft, diese Prozesse zu optimieren.

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