Der VoiceBot für Dein Call-Center

Anliegen definieren

Das Prinzip des telegra VoiceBots basiert darauf, dass Du der Maschine beibringen kannst, bestimmte Anliegen zu erkennen. Um es gleich vorwegzunehmen: Anliegen, die Du nicht definierst, wird das System auch nicht erkennen. Also überlege Dir im ersten Schritt, was Deine Anrufer in den meisten Fällen wissen wollen. Fange doch mit den Standardfragen an. Du kannst das System so konfigurieren, dass Anliegen, die nicht erkannt werden, direkt an einen Agenten weitergeleitet werden. Nach einer gewissen Zeit schaust Du dann einfach in Deinen Statistiken nach, welche Anliegen noch nicht vom Bot erkannt wurden und definierst auch für diese Anfragen entsprechende Antworten.

Abfrage von Kundendaten

Genauso ist es möglich, den Bot für die Abfrage von Kundendaten zu nutzen und die Ergebnisse per http-Request mit einem nachgelagerten System abzugleichen. In die andere Richtung kann dann Dein nachgelagertes System – je nach Ergebnis – dem Bot „sagen“, was er als nächstes tun soll.

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In Echtzeit Transkribieren

Um als Anliegenerkenner und Antwortgeber funktionieren zu können, muss das System im ersten Schritt gesprochene Sprache in maschinenlesbare Schrift umwandeln. Und das in Echtzeit. Dieser Text kann dann weiterverarbeitet werden. Der VoiceBot von telegra funktioniert in der Transkription erstaunlich gut: Auch unter widrigen Umständen, wenn Anrufer von Orten mit viel Umgebungsgeräuschen (Bahnhöfe, Flughäfen, Verkehrsmittel, belebte Straßen) anrufen, wird die Sprache mit hoher Genauigkeit in Text umgewandelt.

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Sprachausgabe

Unser VoiceBot sagt genau das, was Du als Antworttext im System hinterlegst. Du überlegst Dir also lediglich, welche Antwort der Bot geben soll, wenn er ein Anliegen erkannt hat. Klingt ganz simpel, und genau das ist es auch. Wie das funktioniert? Unser System bietet eine Voice-Engine, die eine Sprachausgabe von geschriebenen Text zur Verfügung stellt.

Bekannte Stimmen nutzen

Innerhalb der Konfiguration kannst Du übrigens auch auswählen, mit welcher Stimme Deine Anrufer angesprochen werden sollen und ob es eine Frau oder ein Mann sein soll. Die Stimmen kommen Dir bekannt vor? Deinen Anrufern auch: Zur Auswahl stehen Google- und Amazon-Stimmen. Sie sind von Alexa und Google Assistant bekannt und sorgen gleich bei Beginn des Anrufes für Akzeptanz und Wiedererkennung beim Nutzer Deines VoiceBots.

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Wie Du den VoiceBot trainierst

In Trainingscenter machst Du Deinen Bot fit für das Verstehen der Anliegen Deiner Anrufer. Unser VoiceBot operiert vereinfacht gesagt mit der Berechnung von Wahrscheinlichkeiten bei dem Erkennen eines Anliegens. Fällt die errechnete Wahrscheinlichkeit unter einen bestimmten Wert, bedeutet das aus der Sicht des Bots, dass er sich nicht ganz sicher ist und nochmal nachfragt. Es kann aber auch sein, dass die Wahrscheinlichkeit so gering ist, dass der Bot gar nicht mehr nachfragt, sondern direkt an einen Agenten weiterleitet (zum Beispiel, wenn ein Anliegen vorgetragen wurde, dass noch gar nicht definiert wurde).

Trainiert versteht es sich besser

Das Trainingscenter funktioniert so, dass Du Anliegen, die entweder falsch oder erst durch Nachfragen erkannt wurden, richtig zuordnen kannst. Du greifst also der Maschine ein wenig unter die Arme und gibst Ihr Hilfestellung. Dies bewirkt eine noch schnellere Lernkurve bei dem Erkennen der Anliegen Deiner Anrufer. Es sind sämtliche Konversationen des Systems enthalten und durch die Filterfunktion kannst Du Dir ganz gezielt genau die Fälle anzeigen lassen, in denen der Bot nur schlecht (also erst per Nachfrage) oder gar nicht funktioniert hat. Erfahrungsgemäß reichen bereits 1-2 Tage des Trainings der Maschine aus, um Erkennungsraten von mehr als 90 Prozent zu erzielen.

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Die wichtigen KPIs auf Knopfdruck

Statistiken sind das Herz einer jeden Servicecenter-Organisation. Je besser Du die Daten aufbereitest, desto einfacher ist es für Dich, die perfomance-relevanten KPIs zu überprüfen. Bei einem Bot ist natürlich die entscheidende Frage, wie gut er darin war, die Anliegen der Anrufer zu erkennen. Wichtig ist auch, was nach dem Erkennen des Anliegens überhaupt passiert ist. Wie viele Anrufe konnten direkt beantwortet werden, welche Anrufe wurden weitergeleitet und wo wurden sie hingeleitet?

Detaillierte Auswertung

Sämtliche Daten kannst Du auf Jahres-, Monats- oder auch auf Stundenbasis auswerten und bei jedem Anruf in die Details gehen.

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