Agiles Warteschlangenmanagement im Call Center – wie Du Wartezeiten reduzierst

In den meisten Artikeln, die wir über die Verwaltung von Warteschlangen lesen, taucht immer wieder der Ratschlag auf, “dynamisch” zu sein. Aber was bedeutet das eigentlich? Und wie kannst Du überhaupt daran denken, agil und dynamisch zu sein, wenn Du ein riesiges Wallboard mit Anzeigen, Grafiken und Warnungen vor Dir hast, die Wartezeiten Deine SLAs überschreiten und mehrere Anrufer warten, von denen Du schon im Vorfeld weißt, dass sie nicht durchkommen?

Moderne Callcenter Lösungen bieten die Antwort auf diese Fragen. In diesem Artikel erfährst Du, wie sie Dich dabei unterstützen, Deine Warteschleife effizient zu verwalten und die Wartezeiten Deiner Anrufer zu reduzieren.

Warum ist ein effizientes Warteschlangenmanagement wichtig?

Deine Kunden rufen an, weil sie Fragen oder Probleme haben, bei denen sie die Hilfe Deiner Agents benötigen. Hängen sie stattdessen ewig in einer Warteschleife, vielleicht sogar ohne eine Information darüber, wie lange die geschätzte Wartezeit noch beträgt, führt das nicht zu Frustration sondern im schlimmsten Fall zu einer hohen Abbruchrate. Solche negativen Service-Erlebnisse seitens Deiner Kunden können Unzufriedenheit mit Deinem Unternehmen hervorrufen und sich so maßgeblich auf dessen Erfolg auswirken.

Deine Agents stellt das gleich vor eine doppelte Herausforderung: Neben dem hohen Anrufvolumen und daraus resultierenden zeitlichen Druck sehen sie sich zusätzlich mit genervten und ungeduldigen Kunden konfrontiert. Um diese für alle Beteiligten unangenehme Situation zu vermeiden, ist ein durchdachtes Warteschleifenmanagement wichtig. Damit lassen sich Anrufe sinnvoll priorisieren und verteilen und im Zuge dessen Wartezeiten verkürzen und die Serviceerfahrung verbessern.

Agi­les War­te­schleifen­ma­nage­ment mit der richtigen Call Center Software

Bei einer hohen Auslastung agil und dynamisch zu bleiben, stellt Deine Agents vor eine Herausforderung. Mit der richtigen Callcenter Software kannst Du sie dabei unterstützen, Wartezeiten zu reduzieren und exzellenten Service zu bieten. Nutze dabei vor allen Dingen Echtzeitwerte, um das Verhalten Deiner Warteschleifen zu steuern. So kannst Du in modernen Contact Center Lösungen ganz einfach und per Mausklick diese hilfreichen und dynamischen Parameter einstellen:

Anzahl maximaler Anrufe je angemeldetem Agenten

Um sicherzugehen, dass Deine Anrufer nicht unnötig und ohne die reale Chance verbunden zu werden, warten, solltest Du eine maximale Anzahl an erlaubten Anrufen je angemeldetem Agenten definieren. Der Wert kann unterschiedlich und abhängig von den jeweiligen Anwendungsfällen der Hotlines oder Gruppen sein. Um einen guten und gesunden Wert zu finden, solltest Du die durchschnittlichen Gesprächs- und Nacharbeitszeiten Deiner Agenten kennen.

Anzahl Anrufe nach Abbrecherquote

Ab einer bestimmten Quote an Abbrechern empfiehlt es sich, die Zahl der erlaubten Anrufe zu reduzieren, um negative Kundenerfahrungen zu vermeiden. Manche Call Center Verantwortlichen würden zwar sagen, dass man so auch SLA-Vereinbarungen und Ziele umgeht. Aber andererseits werden es Dir Deine Kunden danken, wenn Du sie nicht unnötig warten lässt und beispielsweise direkt alternative Kontaktmöglichkeiten oder Rückrufoptionen anbietest.

Gewichtung verschiedener Warteschlangen

Sollte Dein Unternehmen verschiedene Hotlines im Einsatz haben, priorisiere diese untereinander! So ist Dir ein Anruf über eine bestimmte Nummer für Deinen Vertrieb oder ein dringendes Support-Anliegen eventuell wichtiger als ein Anruf bezüglich einer Vertragsfrage. Oder umgekehrt. Wie auch immer, kenne nach Möglichkeit die Anliegen Deiner Anrufe schon vor dem Eintritt in eine Warteschlange und behandle diese unterschiedlich.

Es gibt viele unterschiedliche Methoden zur Vorqualifizierung eines Anrufs. So kannst Du verschiedene Nummern und Durchwahlen publizieren. Oder Du nutzt eine einheitliche Nummer und erkennst das Anliegen eines Anrufs durch einen Voice Bot oder ein IVR-Menü. Wenn die Vorqualifizierung verlässlich erfolgt, kannst Du im zweiten Schritt die Mindestanzahl freier Agenten für die Dir wichtigen Warteschlangen festlegen. So stellst Du die höchstmögliche Erreichbarkeit bei wichtigen Anfragen sicher.

Kommunikation der voraussichtlichen Wartezeit

Kommuniziere Deinen Anrufen die zu erwartende Wartezeit. Besonders zu Stoßzeiten empfiehlt sich Transparenz über die geschätzte Dauer, um die Zeit und Nerven Deiner Kunden nicht unnötig zu strapazieren. Moderne Contact Center Lösungen bieten Dir beispielsweise an, entsprechende Ansagen nur ab einer bestimmten, zu erwartenden Wartezeit abzuspielen. Genau dann, wenn lange Wartezeiten zu erwarten sind. Im besten Fall bietest Du dann direkt einen alternativen Kanal oder einen Rückruf mittels Tastendruck an.

Callbacks mittels virtueller Warteschlange

Mit einer virtuellen Warteschlange bietest du Anrufern eine Rückruf-Option an. Entscheidet sich ein Kunde für diese Option, wird er von einem Agent zurückgerufen, anstatt in der Warteschleife zu warten, bis er an der Reihe ist. Seine Position in der Schlange wird virtuell gehalten. Eine solche Callback-Software erleichtert nicht nur deinen Agents die Verwaltung der Warteschlange, sondern zahlt gleichzeitig auf ein positives Kundenerlebnis ein. So müssen Deine Kunden nicht in der Leitung bleiben, sondern können die Zeit, bis ein Agent verfügbar ist, anderweitig nutzen.

Alternativ kannst Du ihnen mittels IVR oder Voice Bot auch verschiedene Uhrzeiten und Tage anbieten, an welchen sie einen Rückruf wünschen. Wenn Du die maximale Anzahl erlaubter Rückrufe auf die verschiedenen Zeitslots analog zu Deiner Besetzung und dem erwarteten Anrufaufkommen begrenzt, hast Du mehr Planungssicherheit und kannst schon im Vorfeld auf zu erwartende Lastspitzen reagieren.

4 Tipps für ein po­si­ti­ves Kun­den­er­leb­nis trotz War­te­schleife

Eine gewisse Wartezeit in der Warteschleife lässt sich trotz gutem Warteschlangenmanagement oftmals nicht ganz vermeiden. Egal, welche der oben genannten Möglichkeiten Du nutzt, am Ende wirst Du mit diesen Einstellungen Anrufe in bestimmten Situationen abweisen. Um negative Kundenerfahrungen zu vermeiden, ist es wichtig, Deinen Anrufern alternative Kontaktmöglichkeiten zu bieten.
Eine Ansage wie „Leider sind derzeit alle Mitarbeitenden im Gespräch. Bitte probieren Sie später noch einmal.“ führt dabei lediglich zu Frustration bei den Anrufern. Stattdessen solltest Du ihnen kommunizieren, welche anderen Kanäle ihnen zur Verfügung stehen. Mithilfe der folgenden vier Tipps sorgst du trotz gelegentlicher Wartezeiten für positive Kundenerlebnisse:

1. Biete fremdsprachige Personalressourcen an

Eventuell ist Deine Service-Hotline für den deutschsprachigen Raum voll ausgelastet, Du hast aber noch eine Gruppe für Anrufe in englischer Sprache, welche noch nicht ausgelastet ist? Kommuniziere dies und biete deinen Anrufern an, sie auf Wunsch mit englischsprachigen Agents zu verbinden.

2. Verweise auf Self-Service Angebote

Weise bei langen Wartezeiten auf die zur Verfügung stehenden Self-Service Optionen hin. Wichtig ist, dass Du klar kommunizieren solltest, für welche Fälle diese geeignet sind. Ein Hinweis auf eine Wissensdatenbank oder eine FAQ-Seite ist zwar nett gemeint, wird aber nicht allen Kunden helfen und nicht zu einer besseren Stimmung beitragen. Im Gegensatz dazu kann ein Voice Bot oder Chatbot viele Standardanfragen und Prozesse eigenständig lösen. Dazu zählen etwa die Erfassung eines Zählerstands, das Retourenmanagement oder eine simple Frage nach Öffnungszeiten an einem bestimmten Standort.

3. Identifiziere die Ursachen langer War­te­schlan­gen

Was hat Deine Warteschlange verursacht? Liegt es an einer unvorhersehbaren Störung, die zu einem plötzlichen Ansturm von Anrufen geführt hat? Oder handelt es sich um simple Standardanfragen? Was ist das wahrscheinlichste Thema, über das der Anrufer mit Deinen Agenten spricht?

Sobald Du die Ursache kennst, kannst Du einkalkulieren, wie lange die Spitze voraussichtlich andauern wird und bei Bedarf hilfreiche Nachrichten in der Warteschlange ausspielen. Angenommen, Du hast einen Stromausfall, der eine bestimmte Postleitzahl betrifft. Mit einem einfachen CLI-Lookup kannst Du nur Anrufer aus dem entsprechenden geografischen Gebiet über den Stromausfall informieren und angeben, wie lange der Strom voraussichtlich ausfallen wird.

Daten zu den Gründen für Anrufe helfen Dir außerdem dabei, andere Informationskanäle zu optimieren. Handelt es sich etwa bei vielen Anrufen um simple Standardanfragen, die Deine Agents in einem Satz beantworten, stelle Deinen Kunden die notwendigen Informationen auf der Website zur Verfügung. So reduzierst du das Anrufvolumen und bietest Deinen Kunden schnell und einfach Hilfe.

4. Reduziere Gesprächszeiten durch die Vorbereitung Deiner An­ru­fer

Überlege Dir, was Anrufer wissen oder zur Hand haben müssen, wenn sie verbunden werden, damit Deine Agents ihnen schneller und besser helfen können. Relevant sind vor allem Daten wie Lieferdetails, Bestellnummern, Kontonummern etc. Wenn du ihnen ohne diese Informationen nicht helfen kannst, kommuniziere das durch eine entsprechende callcenterAnsage, bevor sie einen Agenten erreichen.

Sollten sie dann zurückrufen, erkenne die Tatsache, dass es sich um einen wiederholten Anruf handelt. Du kannst dynamische IVR-Menüs oder einen Voice Bot verwenden, um zu zeigen, dass Du weißt, dass es sich um einen Folgeanruf handelt, und ihm eine Nachricht zukommen lassen, etwa so:

“Danke für Ihren Rückruf. Wir werden Sie direkt mit jemandem verbinden, der Ihnen bei der Lieferung helfen kann. Wenn Sie mit uns über etwas anderes sprechen wollen, drücken Sie die 1, um zum Hauptmenü zu gelangen.“

So kannst Du im Übrigen Anrufer in der Warteschlange auch priorisieren.

Fazit: Warteschleifen mit der richtigen Software erfolgreich verwalten

Natürlich sind Warteschlangen manchmal unvermeidlich, doch es gibt nichtsdestotrotz viele Möglichkeiten, die Wartezeit für Deine Kunden zu verringern und ihr Kundenerlebnis so angenehm wie möglich zu gestalten. Besonders Callcenter Software Lösungen mit ACD-Systemen, virtuellen Warteschlangen, IVR-Menüs und Voice Bots helfen Deinen Agents dabei, deine Warteschleifen effizient zu verwalten und trotz hohem Anrufvolumen dynamisch zu bleiben.