Prozesse automatisieren und Service verbessern durch Contact Center Automation

Prozessoptimierung für besseren Kundenservice

In erster Instanz kannst Du darauf mit einer höheren Personaldichte und/oder längeren Servicezeiten reagieren. Langfristig wird sich jedoch höchstwahrscheinlich herausstellen, dass dieser Ansatz weder wirtschaftlich noch ausreichend ist, um den steigenden Erwartungen Deiner Kunden gerecht zu werden. Stattdessen setzt hier die Contact Center Automation an.

Moderne Automatisierungslösungen übernehmen wiederkehrende Aufgaben, unterstützen Deine Servicemitarbeitenden im Arbeitsalltag und helfen Dir dabei, Prozesse effizienter zu gestalten. Klassische Sprachmenüs oder einfache Chatbots sind hierbei inzwischen schon längst überholt. Künstliche Intelligenz ermöglicht eine ganz andere Form der Automatisierung. Sie versteht natürliche Sprache, erkennt Zusammenhänge und kann Deine Servicemitarbeitenden ganz aktiv unterstützen, sodass Servicequalität und Kundenzufriedenheit verbessert werden.

Was versteht man unter Contact Center Automation?

Contact Center Automation beschreibt vereinfacht den Einsatz digitaler Technologien zur Automatisierung von Prozessen innerhalb eines Contact Centers. Ziel ist es, wiederkehrende Anliegen zu reduzieren und Deine Mitarbeitenden dort zu entlasten, wo Routinearbeiten wertvolle Zeit stehlen.

Während Automatisierung früher häufig auf starre Regeln und einfache Entscheidungsbäume beschränkt war, arbeiten moderne Systeme deutlich intelligenter. Sie erkennen Gesprächsinhalte, analysieren Anliegen, greifen auf Wissensdatenbanken zu oder dokumentieren Gespräche automatisch. Dadurch entstehen Prozesse, die nicht nur schneller, sondern auch konsistenter ablaufen.

Ein wichtiger Aspekt dabei ist, dass Contact Center Automation den Menschen nicht ersetzt. Vielmehr verschiebt sich der Fokus Deiner Mitarbeitenden auf Aufgaben, bei denen Empathie, Erfahrung oder individuelle Entscheidungen gefragt sind. Routineanfragen lassen sich automatisiert bearbeiten, komplexe Sachverhalte bleiben aber dennoch in den Händen Deiner qualifizierten Servicekräfte.

Warum Contact Center heute neue Wege gehen müssen

Der Druck auf den Kundenservice wächst seit Jahren kontinuierlich. Kundinnen und Kunden vergleichen ihren Service nicht mehr nur mit dem Wettbewerb Deiner Branche, sondern mit den besten digitalen Erlebnissen überhaupt. Wer innerhalb weniger Sekunden eine Bestellung verfolgen oder einen Termin online vereinbaren kann, erwartet dieselbe Geschwindigkeit auch bei einem Anruf im Kundenservice.

Gleichzeitig steigen die internen Anforderungen. Dein Unternehmen muss Kosten kontrollieren, Mitarbeitende gewinnen und eine hohe Servicequalität sicherstellen. Gerade in Contact Centern fällt es jedoch zunehmend schwer, offene Stellen zu besetzen und erfahrene Fachkräfte langfristig zu halten.

Hinzu kommt, dass viele Serviceprozesse noch immer von manuellen Tätigkeiten geprägt sind. Nach jedem Telefonat werden Gesprächsnotizen erstellt, Informationen in CRM-Systeme übertragen oder Anfragen an andere Abteilungen weitergeleitet. Diese Aufgaben sind notwendig, schaffen für Deine Kundinnen und Kunden jedoch keinen direkten Mehrwert. Sie kosten Deine Mitarbeitenden Zeit, erhöhen die Fehleranfälligkeit und reduzieren die Anzahl der Anfragen, die ein Servicemitarbeiter pro Tag bearbeiten kann.

Genau an dieser Stelle setzt die Contact Center Automation an, denn indem wiederkehrende Abläufe automatisiert werden, bleibt mehr Zeit für die Gespräche, in denen menschliche Kompetenz den entscheidenden Unterschied macht.

Wie Contact Center Automatisierung den gesamten Kundenkontakt unterstützt

Geht ein Anruf ein, kann in erster Instanz ein Voicebot das Gespräch annehmen, der das Anliegen Deines Kunden direkt erkennt und schon erste Informationen erfasst. Benötigt Dein Kunde beispielsweise lediglich einen Bestellstatus oder möchte einen Termin verschieben, kann das Anliegen häufig vollständig automatisiert bearbeitet werden. Falls der Anruf doch an einen Mitarbeitenden weitergeleitet werden muss, geschieht das auf Basis des tatsächlichen Anliegens und nicht mehr wie früher über eine Tastenwahlmenü. Dein Kunde wird dann direkt zu einem entsprechenden Agenten weitergeleitet. Der Agent hat währenddessen bereits die bisherigen Anrufinformationen erhalten und kann nahtlos anknüpfen.

Auch während des Gesprächs unterstützen KI-Assistenten wie Agent Assist den Agenten, um Deinen Kunden das bestmögliche Anruferlebnis zu bieten. Dabei werden Deinen Agenten passende Antworten vorgeschlagen, entsprechende Einträge aus Deiner Wissensdatenbank werden herausgesucht und Deine Agenten bekommen Handlungsempfehlungen für ihr weiteres Vorgehen.
Statt verschiedene Anwendungen durchsuchen zu müssen, erhalten Deine Agents benötigte Informationen direkt in einem Tool, was sich auch nahtlos mit deinem CRM-System verknüpfen lässt. Die Gesprächsführung wird dadurch ungemein erleichtert und ergibt ein Serviceerlebnis aus einem Flow.

Aber auch nach dem Gespräch endet die Automatisierung nicht. Hier startet die Post Call Automation. Dabei werden nach dem Gespräch automatisch Gesprächszusammenfassungen erstellt, CRM-Einträge gemacht oder Follow-Up Tickets und E-Mails automatisiert verfasst. Auch durch diesen Bereich wird ein beträchtlicher Teil der täglichen Arbeitszeit eingespart.

Aber welche Rolle spielt hier künstliche Intelligenz?

KI verändert die Möglichkeiten der Contact Center Automation grundlegend. Während klassische Automatisierung lediglich auf klar definierten Regeln basiert, kann KI Sprache verstehen, Inhalte analysieren und Zusammenhänge erkennen.

Aufgrund dessen entstehen deutlich natürliche Interaktionen als noch vor ein paar Jahren. Ein Voicebot versteht z. B. auch unterschiedliche Formulierungen für ein und dasselbe Anliegen und reagiert flexibel auf den Gesprächsverlauf. Gleichzeitig können KI-Assistenten inzwischen Stimmung des Gesprächs analysieren, relevante Informationen automatisch extrahieren und den Mitarbeitenden entsprechende Vorschläge unterbreiten.

Besonders interessant ist hier ein durchdachter KI-Flow. So könnte Dein Voicebot einfache Anliegen selbst bearbeiten, während komplexere Gespräche an erfahrende Mitarbeitende weitergeleitet werden. Während und nach dem Gespräch unterstützt Agent Assist durchgängig, sodass vom Gesprächsbeginn bis zum Abschluss der Nachbearbeitungszeit die KI unterstützend dabei ist.

Erfolgreiche Einführung beginnt mit den richtigen Prozessen

Nicht alle Prozesse sollten sofort von 0 auf 100 vollständig automatisiert werden. Erfolgreiche Projekte beginnen meist dort, wo viele ähnliche Anfragen auftreten und klar definierte Abläufe existieren. Unternehmen profitieren eher von kleinen Automatisierungsschritten, die sich schrittweise erweitern lassen als von einer radikalen vollständigen Umstellung.
Ebenso wichtig wie die schrittweise Integration, ist die Integration in bestehende Systeme. Eine Automatisierungslösung für die Contact Center Automation entfaltet ihren größten Nutzen dann, wenn alle relevanten Systeme miteinander verknüpft sind. Nur so entstehen wirklich nützliche und durchgängige Prozesse.

Dabei ist ein wichtiger Punkt aber auch, dass Du deine Mitarbeitenden von Anfang an in den Prozess mit einbeziehen solltest, denn neue Prozesse kommen bekanntlich nicht bei jedem Mitarbeitenden immer gut an. Automatisierung verändert Arbeitsabläufe, schafft neue Aufgaben und andere Aufgaben fallen dafür weg. Bleibst Du aber immer transparent und beziehst die betroffenen Teams in Abläufe (und unter Umständen sogar Entscheidungen) mit ein, wird die Akzeptanz deutlich höher sein.

Fazit

Contact Center Automation entwickelt sich zunehmend zu einem strategischen Erfolgsfaktor im Kundenservice. Unternehmen stehen vor der Aufgabe, steigende Kundenerwartungen mit begrenzten Ressourcen auf einen Nenner zu bringen. Dabei helfen Dir moderne Automatisierungslösungen, wiederkehrende Prozesse effizienter zu gestalten, Mitarbeitende zu entlasten und gleichzeitig die Servicequalität zu verbessern.

Entscheidend ist dabei jedoch nicht, möglichst viele Prozesse auf einmal zu automatisieren sondern genau da anzusetzen, wo künstliche Intelligenz in dem Moment einen echten Mehrwert schafft und den Menschen sinnvoll unterstützt. Von da aus können dann nach und nach die Prozesse vollständig automatisiert werden, ohne dass der Umbruch zu stark ist.

Für Dein Unternehmen bedeutet das, dass Conctact Center Automation kein Selbstzweck ist, sondern ein Werkzeug um Deinen Kundenservice wirklich zukunftsfähig zu gestalten. Wenn Du Automatisierung strategisch einsetzt und sinnvoll mit menschlicher Kompetenz verbindest, schaffst Du die Grundlage für effizientere Prozesse, zufriedenere Mitarbeitende und ein überzeugendes Kundenerlebnis. Denn genau hier liegen die Chancen moderner Contact Center Lösungen.