5 Contact Center Trends für 2023

Das beeinflusst die Call Center Trends 2023

Das Jahr 2022 war ein wilder Ritt, denn die Menschen kamen aus den COVID-Lockdowns heraus, behielten aber viele der neuen Verhaltensweisen und Normen bei, die während der Pandemie entstanden waren. Dazu gehören die Erwartung nach Flexibilität am Arbeitsplatz und die Möglichkeit, von zu Hause aus zu arbeiten. Dadurch resultiert der Wunsch nach hochentwickelten technischen Hilfsmitteln, die eine persönlichere digitale Interaktion ermöglichen. Vor dem Hintergrund des weltweiten Arbeitskräftemangels und der zunehmenden Bedeutung, die dem Kundenservice beigemessen wird, steigt der Status der Call Center Agenten.

Das ist einer von mehreren positiven Contact Center Trends, die sich aus dem kulturellen Wandel durch COVID ergeben haben. Größere Datenmengen und deren schnellere Verfügbarkeit verändern auch die Art und Weise, wie wir arbeiten und miteinander kommunizieren. Und das macht sich auch im Contact Center bemerkbar. Wir stellen Dir im Folgenden die größten Contact Center Trends des Jahres vor.

1. Ein neuer Fokus auf das Wohlbefinden von Agenten

Call Center Agenten sorgen für Umsatzwachstum, zufriedene Kunden und sammeln Daten, die für Innovationen wichtig sind. Wir glauben, dass sie in diesem Jahr dafür anerkannt und belohnt werden. Das geht nicht nur uns so: Businesswire berichtet, dass 90 % der Entscheidungsträger in Unternehmen angeben, dass sie sich auf die Verbesserung der Erfahrungen ihrer Contact Center-Agenten und -Mitarbeiter konzentrieren.

Die Fakten zeichnen ein überzeugendes und beunruhigendes Bild. Die Abwanderung von Agenten ist in der Contact Center-Branche erschütternd hoch. Gleichzeitig sind Call Center-Agenten das Herzstück des Verkaufsprozesses in produktorientierten Wachstumsunternehmen, wo sie mit ihrem exzellenten Kundenservice kostenlose Nutzer in zahlende Kunden verwandeln. In diesem Geschäftsmodell bedeutet kein Kundendienst keinen Umsatz.

Diese Faktoren führen dazu, dass sich die Branche darauf konzentriert, die Agenten engagiert, gesund und glücklich zu halten. Sagten wir glücklich? Ja, genau. Der Harvard Business Review erinnert uns daran, dass zufriedene Mitarbeiter der Schlüssel zu zufriedenen Kunden sind.

Hier sind einige der Verbesserungen, die wir für das Jahr 2023 erwarten:

• Höhere Löhne und Verkaufsprovisionen
• Verbesserte Werkzeuge und Technologien
• Flexible Arbeitsregelungen
• Fortlaufende Schulungen und Aufstiegsmöglichkeiten
• Gesundheit und Wohlbefinden der Mitarbeiter werden als KPI anerkannt

2. Remote ist mehr als ein Contact Center Trend

Bei mobiler Arbeit noch von einem Callcenter Trend zu sprechen, ist nicht wirklich angemessen. Immerhin gehört spätestens seit COVID das Arbeiten von Zuhause (oder aus anderen Teilen der Welt) fest zum Alltag von Contact Centern dazu. Dennoch sollte die Remote-Arbeit hier erwähnt werden, da sie weiterhin eine große Rolle spielen wird. Wer noch nicht auf den Zug aufgesprungen ist, sollte dies nun tun. Die cloudbasierte Zusammenarbeit hat nicht nur den Vorteil, dass dein Sales- oder Service-Team in Zeiten von Lockdowns oder anderen Katastrophen handlungsfähig bleibt – die Option trägt auch zur Work-Life-Balance Deiner Mitarbeitenden bei und damit zum erstgenannten Trend.

Gleichzeitig erleichtert die cloudbasierte, mobile Arbeit, dem Callcenter Outsourcing Trend zu folgen. Wenn Dein Callcenter darauf vorbereitet ist, von überall aus zusammen zu arbeiten, können in Zeiten mit hoher Auslastung einfacher Ressourcen hinzugezogen werden. Mit der Ermöglichung mobiler Arbeit bist du demnach für die Zukunft besser aufgestellt.

3. IVR-Dienste und Self-Service Angebote verbessern sich

Die explosionsartig wachsende Rechenleistung verändert Self-Service-Tools wie Interactive Voice Response (IVR) und macht sie intelligenter und leistungsfähiger – und Kunden merken das.

Aber IVR ist doch nicht neu, sagst du! Und du hast Recht. IVR war einer der ersten Automatisierungstrends in Call Centern, aber die Technologie ist heute noch aktueller. Tatsächlich geben 40 % der Unternehmen an, dass sie in den letzten drei Jahren den Einsatz von IVR drastisch erhöht haben, und eines von drei Unternehmen hat IVR zum ersten Mal eingeführt.

Was hat sich geändert? Dank KI-gestützter Spracherkennung und natürlicher Sprachverarbeitung (NLP) können IVR und Chatbots viel, VIEL mehr anspruchsvolle Gespräche und Transaktionen abwickeln.  Wir sind sicher, dass sich 2023 noch mehr IVR-Anwendungen durchsetzen werden.

4. Proaktiver Self-Service im Contact Center

Intelligentere Self-Service-Tools treiben den nächsten Trend voran: den proaktiven Self-Service. Laut Gartner werden proaktive oder ausgehende Kundeninteraktionen bis 2025 die reaktiven Interaktionen übertreffen. Der Live-Tracker von Uber ist ein hervorragendes Beispiel dafür, wie Kunden proaktiv Self-Service-Tools zur Verfügung gestellt werden, um ihre Fragen zu beantworten – “Wann kommt mein Essen an?” – damit der menschliche Kundendienst für dringendere Anliegen eingesetzt werden kann. Analysen sind der Schlüssel zu diesem Prozess und helfen Call Center-Leitern zu wissen, was funktioniert, was nicht funktioniert und wo Anpassungen notwendig sind.

5. Die Vorherrschaft der Daten geht weiter

Daten sind immer noch das Maß aller Dinge und die Auswirkungen der Datenexplosion auf die Contact Center-Branche sind tiefgreifend.

Günstigere Datenverarbeitungs- und Speicherkapazitäten fördern künstliche Intelligenz, natürliche Sprachverarbeitung und maschinelles Lernen – das bedeutet, dass Unternehmen jetzt aus Millionen von Datenpunkten ein besseres Verständnis für ihre Kunden gewinnen können. Schneller als du “Quantencomputer” sagen kannst (es gibt sie wirklich), wirst du in der Lage sein, deinem Kunden ein Erlebnis zu bieten, das so einzigartig ist wie sein Fingerabdruck.

Diese Datenverarbeitungsleistung wird Selbstbedienungstools antreiben, aber das ist nur die Spitze des Eisbergs. Hier sind weitere Möglichkeiten, wie KI den Betrieb von Contact Centern verbessern kann:

• Predictive Analytics helfen bei der Personalbesetzung und können verfolgen und aufzeichnen, wie sich z. B. Produkteinführungen auf das Anrufvolumen auswirken.
• Sprachanalysen erkennen den Tonfall und die Emotionen in den Kundenstimmen, markieren und analysieren sie, um Mängel in den Kundenservice-Skripten zu finden und sie mit effektiveren Versionen zu korrigieren.
• Die Textanalyse geht ähnlich tief in die schriftlichen Interaktionen hinein, indem sie Konversationen nach Emotionen und Mustern durchsucht, damit Unternehmen verstehen können, wie Kunden über den Service denken, den sie erhalten haben.
• Ein Wort der Warnung: Ein explosionsartiges Datenwachstum und eine Datenverarbeitung auf diesem Niveau verbrauchen enorme Mengen an Energie und sind nicht umweltverträglich. Ohne Praktiken wie gemeinsame Datenpools und Hardware-Zertifizierung wird KI in wenigen Jahren mehr Energie verbrauchen als alle menschlichen Arbeitskräfte. Die Aufsicht der Behörden und die rasche Entwicklung von Best Practices sind ein Muss. Zudem bedarf es einer zielgerichteten Schulung deiner Agents, um diesen Contact Center Trend positiv für dich nutzen zu können.

Volle Kraft voraus für die Contact Center Trends 2023!

Wir sagen voraus, dass 2023 ein Jahr sein wird, in dem einige der Contact Center Trends, die wir schon seit einiger Zeit beobachten, den Siedepunkt erreichen. Mehr denn je stehen Call Center-Agenten im Mittelpunkt des Gesprächs – sie treiben das Wachstum voran, unterstützen den Verkauf und bieten mit Hilfe modernster Self-Service-Tools eine kompetente Kundenbetreuung. Ihre Aktien steigen und das ist eine willkommene Veränderung!