Die Bedeutung der internen Kommunikation im Call Center

In deinem Call Center sind hoch motivierte Agenten, die einen ebenso hervorragenden Kundenservice bieten, das Wichtigste. Schließlich sind die Kunden der Motor deines Unternehmens. Wenn sie mit dem Service deiner Agenten unzufrieden sind, werden dein Umsatz und deine Einnahmen darunter leiden. Die Qualität der Kommunikation zwischen ihnen und deinen Kunden steht im absoluten Fokus deiner Bemühungen. Gut so! Aber Vorsicht: Wenn Du die Kommunikation zwischen den Agenten und deinen Kunden zu sehr in den Vordergrund stellst, läufst Du Gefahr, dass Du die physische und psychische Belastung, die sie für deine Mitarbeiter bedeutet, außer Acht lässt. Das ist kein guter Weg, um Begeisterung und Produktivität zu steigern. Sorge für ein Gleichgewicht zwischen diesen beiden Welten. Das kannst Du am besten erreichen, indem Du für eine stetige und produktive Kommunikation innerhalb deines Call Centers sorgst.

Kommunikation zwischen Teamleitern und Agenten

Das Letzte, was Du willst, ist, dass deine Agenten das Gefühl haben, dass sie in ihrer Rolle nicht unterstützt werden. Aber wenn sie jede Minute ihrer Schicht am Telefon mit Kunden verbringen und tagelang nichts von ihren Vorgesetzten hören, kann es sich für sie so anfühlen, als wären sie auf sich allein gestellt – vor allem, wenn deine Mitarbeiter räumlich getrennt im Home Office arbeiten. Deshalb ist eine regelmäßige Kommunikation zwischen Führungskräften und Agenten so wichtig. Egal, ob es sich dabei um eine einfache wöchentliche E-Mail mit aktuellen Informationen und Feedback handelt oder um ein persönliches tägliches Gespräch mit jedem Agenten – diese Art der Kommunikation sollte nicht nur für Notfälle reserviert sein. Es ist auch wichtig, dass die Agenten sich wohlfühlen, wenn sie Gespräche mit dem Management initiieren. Das bedeutet, dass Schritte unternommen werden müssen, um die Beziehung zwischen Managern und Agenten so zu gestalten, dass sie die Zusammenarbeit und freie Kommunikation fördert. Geplante Happy Hours und/oder Teambuilding-Sitzungen können dabei helfen, diese Zusammenarbeit zu fördern und die interne Kommunikation zu verbessern.

Ein wichtiger Punkt: Das bedeutet nicht, dass Vorgesetzte die täglichen Aktivitäten ihrer Agenten kleinteilig managen sollten. Die produktivitätsfördernde Art der Kommunikation ist diejenige, die die Agenten ermutigt und unterstützt, und keine, die auf jeden Fehler hinweist. Stattdessen ist es wichtig, dass Teamleiter und Agenten wechselseitige Gespräche führen, die es den Mitarbeitern ermöglichen, ihre Gedanken und Gefühle über ihre Arbeit in einem offenen und ermutigenden Umfeld zu äußern.

Kommunikation zwischen Agenten

Als die meisten Callcenter-Agenten noch im Büro arbeiteten und Seite an Seite an ihren Computern saßen, hatten Maßnahmen zur Erleichterung der Kommunikation zwischen den Agenten nicht so viel Priorität. Schließlich willst Du ja, dass Agenten produktiv sind und nicht den ganzen Tag mit ihrem Nachbarn chatten. In den Zeiten der Post-Pandemie arbeiten heutzutage viele Agenten im Home-Office. Keine Gespräche mehr mit Kollegen in der Teeküche, kein Austausch in den Pausen. Wenn diese sozialen Bindeglieder fehlen, fühlen sich die Agenten schnell wie auf einer einsamen Insel und nicht wie Mitglieder eines Teams.  

Indem Du dafür sorgst, dass die Agenten während des Arbeitstages miteinander kommunizieren können, kannst Du sie daran erinnern, dass sie nicht allein sind. Der Einsatz einer Chat-Plattform, auf der sich die Agenten leicht über ihren Arbeitstag austauschen können, ist eine Möglichkeit, den Informationsfluss zu verbessern. Ein solcher Austausch fördert das Gefühl, Teil eines Teams zu sein. Außerdem erleichtert es die firmeninterne Kommunikation bei der Planung von Teamsitzungen, Schulungen oder anderen gemeinsamen Aktivitäten.

Am besten ist es natürlich, wenn deine Callcenter-Software einen integrierten Chat bereitstellt. Informiere Dich über die vielen interessanten Funktionen der telegra-Lösung, die dir dabei helfen, deinen Mitarbeitern ein modernes Arbeitsumfeld zu bieten. 

Mit diesen Tools kannst Du Deine interne Kommunikation zusätzlich verbessern

Barcamps

Bei einem Barcamp gibt es vereinfacht gesagt keine Trennung zwischen Speakern und Teilnehmern. Die Teilnehmer erarbeiten zu Beginn Themen und Workshop-Ideen und setzen diese anschließend um. Durch das gemeinsame Erarbeiten auf Augenhöhe entsteht ein intensiver Wissensaustausch. Dieser kann Impulse setzen, Mitarbeiter zu motivieren, unerwünschte Hierarchien zu durchbrechen oder Prozesse zu optimieren.

Lunch Roulette

Beim Lunch Roulette werden Personen aus verschiedenen Bereichen und Abteilungen eines Unternehmens zusammengebracht, die sich vorher noch nicht kannten. Durch den informellen Austausch kannst Du hier mit Synergieeffekten rechnen. So förderst Du den Austausch, die Wertschätzung und den Wissenstransfer innerhalb deines Unternehmens.

Job Shadowing

Durch das Job Shadowing erhalten Mitarbeiter deines Unternehmens Einblicke in andere Teilbereiche und Abteilungen. Dafür begleiten sie einen anderen Mitarbeiter für einen vorher festgelegten Zeitraum auf Schritt und Tritt – wie ein Schatten eben. Das kann helfen, ein Verständnis für andere Abteilungen zu schaffen, ein Gefühl für verschiedene Tätigkeiten zu bekommen und den Austausch untereinander fördern.

Reverse Mentoring

Mentoring Programme laufen häufig von oben nach unten. Sprich erfahrene Kollegen unterstützen die Jüngeren und geben ihnen die Möglichkeit, von ihren Erfahrungen zu profitieren. Dabei lässt sich das Modell auch umdrehen. Nicht zuletzt durch die Digitalisierung gibt es einige Bereiche, in denen die älteren Mitarbeiter von ihren jüngeren Kollegen lernen und profitieren können.

Ablage

Dieser Punkt mag auf den ersten Blick simpel und überflüssig wirken, vielen Unternehmen fehlt es allerdings an einem übergreifend erreichbaren und gut strukturierten Ablagesystem. Dabei spart es neben Nerven und Zeit auch bares Geld und trägt zu einer deutlich verbesserten internen Kommunikation bei. 

Fazit

Ein Call Center besteht aus Menschen! Und Menschen wollen kommunizieren, Wertschätzung erfahren und sich gerne als vollwertiges Mitglied eines Teams fühlen. Sorge mit den genannten Methoden dafür, dass deine Agenten immer die Möglichkeit haben, sich intern auszutauschen – und zwar nicht nur über Kennzahlen, Gesprächsführung oder Schichtpläne.