Niemand will am Telefon warten: Wie Du die Warteschleife in Deinem Unternehmen abschaffst.

Niemand will in der Warteschleife festsitzen

Bestimmt kennst Du das auch: Endlos erscheinende Zeit am Telefon, während Du einer „sympathischen“ Stimme zuhört, die Dir freundlich mitteilt, dass Du dich doch bitte noch ein wenig gedulden sollst. Natürlich dankt sie Dir auch für das Verständnis. Aber Moment: Welches Verständnis? Niemand hat heutzutage noch dafür Verständnis, dass man kostbare Lebenszeit damit verbringt, einer Bandansage in der Warteschleife zu lauschen.

Nun ist es für viele Unternehmen schlichtweg nicht möglich, durchgehend direkte Erreichbarkeit für jeden Anrufer zu gewährleisten. Einfach schon deshalb, weil es nun einmal Lastspitzen im Anrufverhalten gibt, die nicht vorausgesagt werden können. Also was tun? Zumal ein guter Service am Telefon heutzutage ein wichtiges Differenzierungsmerkmal ist, das man nicht vernachlässigen sollte (siehe auch unseren Blogbeitrag: “Wer das Telefon ignoriert, verliert”). Die Warteschleife scheint einfach ein notwendiges Übel zu sein, mit dem alle leben müssen. Oder vielleicht doch nicht? Vielleicht hilft ja ein Blick in die „Offline-Welt“.

Es geht auch anders

Vor vielen, vielen Jahren war ich schwer beeindruckt von französischen Supermärkten. Es gab eine völlig andere Organisation der Warteschlange an der Frischtheke, als ich sie aus Deutschland gewohnt war: Während man auch heutzutage in den allermeisten Fällen an der deutschen Wursttheke stumpf in einer Warteschlange steht, zieht man sich in Frankreich einfach eine Nummer. Nun kann man sich entspannt seinem weiteren Einkauf widmen, und kehrt erst zur Fleischereifachverkäuferin zurück, wenn man an der Reihe ist. Man zeigt seine Wartenummer vor, und wird direkt bedient. Smart, wie ich finde. Und es ist mir ein absolutes Rätsel, warum das in Deutschland nicht möglich ist. Doch was als Prinzip an den Frischetheken in Deutschland nicht möglich ist, kann ja als Vorlage trotzdem dazu herangezogen werden, um die deutschen Hotlines ein wenig besser zu machen: Einfach eine Wartenummer ziehen, und sich anrufen lassen, wenn es soweit ist.

Und wie soll das gehen?

Ganz einfach: Mehr als 90 Prozent der Erstanrufe bei einem Unternehmen geht heutzutage ein Besuch auf der Webseite voraus. Also warum setzen wir nicht genau dort an? Auf der Webseite Deines Unternehmens. Denn dort wo die Nummer der Hotline kommuniziert wird, kannst Du dem Anrufer ja auch gleich die Möglichkeit geben, eine virtuelle Wartenummer zu ziehen. Dafür muss er einfach seine Telefonnummer angeben und einen Button klicken. Vom Prinzip her genauso, wie im französischen Supermarkt.

Mehr noch: Dem Anrufer könnte angezeigt werden, wieviele Anrufer (also Wartenummern) noch vor ihm dran sind. Und wie wäre es denn, wenn auf Deiner Webseite in Echtzeit angezeigt wird, wie die Wartenummer des Kundens weiter nach vorne rutscht? Ziemlich cool, würde ich sagen. Und genau in dem Moment, wo die Wartenummer an die erste Stelle rutscht, klingelt auch schon das Telefon des Kundens und ein Servicemitarbeiter fragt nach dem Anrufgrund. Noch weitergedacht, wurde vielleicht sogar schon der Anrufwunsch beim Ziehen der „Wartenummer“ mit angegeben. Dann weiß der anrufende Servicemitarbeiter bereits worum es geht. Noch cooler, würde ich sagen. Und wenn der Kunde gar nicht auf der Webseite bleibt? Auch egal: Am Ende klingelt ja einfach sein Telefon.

Verstanden! Und wie setzt man sowas um?

Ganz einfach: Mit telegra VQU. Unser virtueller Warteraum bringt alles mit, was Du für die Umsetzung benötigst. Dabei musst Du überhaupt nichts an Deiner telefonischen Infrastruktur ändern. Unser Tool kannst Du ganz einfach über ein I-Frame auf Deiner Webseite integrieren. In diesem I-Frame können Deine Anrufer die Rufnummer eintragen und optional einen Anrufwunsch hinterlassen. Anschließend wird die aktuelle Warteposition in Echtzeit angezeigt. Gleichzeitig liefert Dir telegra VQU eine Art Mini Callcenter Software für Deine Servicemitarbeiter: Diese loggen sich einfach über ihren Browser auf der telegra VQU Agentenoberfläche ein. Hier sieht dann jeder Mitarbeiter alle Anrufer, die sich im virtuellen Warteraum befinden. Wenn ein Mitarbeiter soweit ist, dass er den nächsten Wartenden bedienen kann, so ruft er einfach eine von telegra gestellte Warteraumnummer an. Das System wird dann völlig automatisch denjenigen Anrufen, der im virtuellen Warteraum als nächster dran ist, und dann beide Seiten (also Servicemitarbeiter und Kunden) miteinander verbinden.

Alle Infos, wie Du auch bei Dir im Unternehmen die Warteschleife ganz einfach ablösen kannst: Du brauchst keine Änderungen an Deinen aktuellen Rufnummern vornehmen, oder irgendwelche Hardware austauschen. Unser Tool ermöglicht es Dir quasi auf Knopfdruck, und ohne Integrationsaufwand Deine Kunden in Zukunft nicht mehr warten lassen zu müssen. Natürlich kannst Du telegra VQU auch testen. Wir bieten Dir einen siebentägigen Testzugang, den Du ganz einfach auf unserer Produktseite freischalten kannst.