Ja, wenn Dir eine Zustimmung für den Mitschnitt vorliegt. Das Mitschneiden von Telefongesprächen ist in Deutschland dann erlaubt, wenn alle am Gespräch beteiligten Parteien ihre Einwilligung gegeben haben. Ansonsten ist die Gesprächsaufzeichnung eine Straftat im Sinne von § 201 Abs. 1 des Strafgesetzbuches (Verletzung der Vertraulichkeit des Wortes). Als Zustimmung reicht ein mündliches, ausdrückliches “Ja”, oder ein bestätigender Tastendruck auf dem Telefon. Wichtig ist, dass die Einwilligung vor dem Start der Gesprächsaufzeichnung gegeben wird, und dass eine kurze Aufklärung über Zweck und Dauer der Speicherung gegeben wird. Stelle also sicher, dass Du die Zustimmung zu Beginn des Service- oder Verkaufsgesprächs abfragst. Am besten baust Du die Abfrage direkt in den Callflow ein – mit unserer Callcenter Software geht das ganz einfach.
Sollte keine Zustimmung seitens der Kunden vorliegen, können Agenten trotzdem ihren Gesprächsanteil aufnehmen. Das funktioniert im Warteschlangen-Management unserer Software durch Bestätigung des Kontrollkästchens “Nach Opt-out nur Agenten aufnehmen”.
Laut DSGVO (Datenschutz-Grundverordnung) ist das Aufzeichnen von Telefongesprächen stichprobenartig zulässig, sofern es bestimmte Zwecke erfüllt. Darunter fällt etwa die Qualitätssicherung in Deinem Service- oder Sales-Center sowie die Einarbeitung von neuen Mitarbeitenden. Zudem muss die Software für die Anruf-Aufzeichnung zugelassen sein, und Mitarbeitende sollten die Möglichkeit bekommen, die Aufnahme jederzeit zu unterbrechen. Unsere Callcenter Software erfüllt diese Voraussetzungen.
Natürlich muss die Einwilligung zum Gesprächsmitschnitt vorliegen (Opt-in). Dies ist auch noch einmal in der DSGVO fesgehalten, in Art. 6 Abs. 1 S. 1 lit. a DSGVO. Diese Einwilligung können die Parteien jederzeit widerrufen, auch während des Gesprächs (Opt-out). Wichtig ist außerdem, Fristen für die Dauer der Anruf-Speicherung festzulegen. Und soll Drittparteien Zugriff auf die personenbezogenen Daten gegeben werden, gilt es, einen Auftragsverarbeitungsvertrag abzuschließen.
Die Anrufaufzeichnung ist im Service- und Sales-Bereich aus verschiedenen Gründen nützlich. Etwa können die Gesprächsaufzeichnungen zu Trainingszwecken verwendet werden. Neue Mitarbeitende können ihre Kundengespräche revue passieren lassen oder von erfahrenen Callcenter-Agenten lernen. Aber auch Agenten mit Berufserfahrung profitieren von Einsichten in ihre Gespräche oder denen ihrer Kollegen. Andere Trainingsmöglichkeit für Callcenter ist das Side-to-Side-Coaching oder Silent-Coaching, bei dem Arbeitskollegen oder Vorgesetzte ein Kundengespräch mithören. Natürlich kannst Du die Gesprächsaufnahmen auch zur Qualitätssicherung nutzen. Zusätzlich ermöglichen Dir die Gesprächsmitschnitte die Identifikation häufiger Problemstellungen Deiner Kunden. So kannst Du entsprechende Präventionsmaßnahmen ergreifen. Und letztlich wird in Verkaufsgesprächen häufig eine Anrufaufzeichnung zum Nachvollziehen des Kaufwunsches ihrer Kunden verwendet, um der Nachweispflicht in diesem Bereich nachkommen zu können.
Die automatisierte Aufzeichnung von Servicegesprächen ist in wenigen Klicks einstellbar.
- Klicke dazu zunächst in der Menüleiste auf Anrufannahme → Warteschlangen. Eine Liste der bereits definierten Anrufwarteschlangen wird angezeigt.
- Wähle die gewünschte Warteschlange aus der Liste aus.
- Gehe in die Registerkarte Warteschlangenaufzeichnung.
- Definiere den Anteil der Anrufe dieser Warteschlange, die automatisch aufgezeichnet werden sollen.
Für jede Warteschlange kann ein Prozentsatz von Anrufen zur Aufzeichnung für Qualitätssicherungszwecke ausgewählt werden. Details zur automatischen Anrufaufnahme
Du kannst aber auch für jeden Mitarbeitenden einen Prozentsatz an aufzuzeichnenden Telefongesprächen festlegen. Das machst du ganz einfach in dem jeweiligen Benutzerkonto im Reiter “Aufzeichnungen”. Details zur automatischen Agenten-Aufzeichnung
Du kannst Deinen Agenten für jede bereits definierte Warteschlange (Service Queue) die Freigabe zum Aufzeichnen von Telefongesprächen (oder eines Chatverlaufs) geben. Dabei kannst Du Deinen Mitarbeitenden erlauben, bis zu fünf Aufzeichnungen parallel zu starten, einzeln zu pausieren, zu stoppen und wieder zu löschen.
Die Anrufaufzeichnungen können entweder per E-Mail versendet, über SFTP an eine externe Plattform übertragen, oder aus dem integrierten CRM des Systems heruntergeladen werden.
Hier findest Du eine detaillierte Anleitung für die Anrufaufzeichnung durch Agenten.
Recording im Call Center
Deine Call Recording Software für einfache Gesprächsaufzeichnung
Unter anderem unterstützen Dich die Recordings dabei
- im Service die Anliegen Deiner Kunden besser nachvollziehen und häufige Pain Points beheben zu können,
- im Sales Kampagnen zu bewerten, individuelle Angebote zuzuschneiden und Bestellungsnachweise einzuholen,
- Trainingsbedarfe Deiner Mitarbeitenden zu identifizieren.
Nutze unsere Call Centre Recording Software, um Dein Sales- und Service-Prozesse effizienter zu gestalten.
So funktioniert das Call Recording im Contact Center
- Wenn Du die Berechtigung hast, ein Telefongespräch aufzuzeichnen, findest Du rechts auf dem Dashboard unter “Gesprächsaufzeichnung” den Start-Button. Hier kannst Du auch mehrere Aufnahmeslots zu verschiedenen Zwecken definieren und parallel laufen lassen.
- Mit dem Pause-Button hast Du jederzeit die Möglichkeit, die Anrufaufnahme zu pausieren und zu einem späteren Zeitpunkt fortzusetzen.
- Um die Anrufaufzeichnung zu beenden und den Anruf zu speichern, betätigst Du einfach den Stop-Button. Ein erneutes Betätigen von “Play” startet eine neue Aufnahme.
- Stellst Du im Laufe Gesprächs fest, dass die Aufnahme nicht relevant ist, oder die Beteiligten ihre Zustimmung widerrufen, kannst du den Mitschnitt mittels “X” verwerfen.
Mit unserer Call Recording Software Deine Kunden und Agenten besser verstehen
Nutze wichtige Mitschnitte, um Fehlerquellen früh zu erkennen und die Qualität Deines Services und Sales zu optimieren.
Deine Vorteile mit unserer Anrufaufnahme-Funktion
Einfaches Recording
Die Anrufaufnahme startest Du ganz einfach vom Dashboard Deiner Callcenter Software aus. Der Mitschnitt lässt sich auf Knopfdruck pausieren, stoppen, oder löschen. Für verschiedene Zwecke kannst Du auch parallele Aufnahmen starten – etwa für einen Bestellungsnachweis. Dadurch behältst Du stets den Überblick.
Automatisierung
Auch eine automatische Anrufaufzeichnung ist möglich. Administratoren können einstellen, welcher Prozentsatz an Anrufen für eine Warteschlange aufgezeichnet werden soll. Und auch für einzelne Agenten lässt sich eine Aufnahmequote festlegen. So erhältst Du randomisierte Daten zur Qualitätssicherung.
Qualitätssicherung
Mithilfe der aufgezeichneten Telefonate kannst Du leicht Verbesserungspotentiale Deiner Agenten und Leistungen ausfindig machen. So kannst Du etwa zielgerichtete Trainings für neue Mitarbeitende entwickeln oder Maßnahmen zur Produkt- oder Kampagnenoptimierung einleiten.
Einblick in die Software: Mit wenigen Klicks Gespräche aufzeichnen
Side-by-Side Coaching durch Recording
In Callcentern spielt nicht nur die Anrufaufnahme, sondern auch das sogenannte Side-by-Side Coaching (oder Silent Coaching) eine Rolle. Dabei werden die Gespräche von einer dritten Person live mitgehört – um hinterher direkt Feedback geben zu können. Auch diese Art der Qualitätssicherung ist mit unserer Software möglich.
Fragen und Antworten zum Aufzeichnen von Telefonaten
Dein Interesse wurde geweckt?
Michael und Markus beraten Dich gerne umfangreicher zu den Funktionen unserer Callcenter Software. Füll’ einfach das Kontaktformular aus.
Michael Alt & Markus Lehmann
Wissen für Dein Callcenter
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