Top 10 Customer Service Skills, die jeder Agent haben sollte

1. Geduld dem Kunden gegenüber

Wenn Kunden mit einem Problem anrufen, liegt das oft daran, dass sie etwas an dem Produkt oder der Dienstleistung nicht verstehen. Aus diesem Grund kann es eine Minute dauern, bis sie den Grund ihres Anrufs, und was genau sie von dem Agenten brauchen, erklären können. Der Agent muss geduldig sein und dem Kunden diesen Freiraum lassen. Außerdem werden Agenten wahrscheinlich ab und zu mit ungeduldigen Kunden zu tun haben und sie müssen aufpassen, dass sie nicht selbst ungeduldig werden.

2. Empathie als wichtiges Customer Service Skill

Viele Kunden, die in Callcentern anrufen, weil sie ein Problem mit einem Produkt haben, werden am Telefon frustriert, ungeduldig oder gestresst. Es ist wichtig, dass der Agent sich in diese Gefühle einfühlen kann. Gleichzeitig muss der Agent eine objektive und kompetente Position einnehmen, von der aus er das Problem lösen kann.

3. Effizienz für einen reibungslosen Ablauf

Angemessene Wartezeiten sind unglaublich wichtig für die Kundenzufriedenheit. Eine Möglichkeit, dieses Ziel zu erreichen, ist die Förderung des Customer Service Skills “Effizienz” der Agenten. Sie müssen während der Anrufe effizient sein und so schnell wie möglich eine Lösung finden, ohne den Kunden zu drängen oder zu verwirren. Außerdem müssen sie alle internen Aufgaben, für die sie zwischen den Anrufen zuständig sind, effizient erledigen. Nur so können sie so schnell wie möglich wieder ans Telefon gehen.

4. Aktives Zuhören für eine schnelle Problemfindung

Wie bereits erwähnt, kann es sein, dass der Kunde nicht die richtigen Worte findet, um sein Problem genau zu beschreiben. Es liegt am Agenten, dem Kunden aufmerksam zuzuhören, um daraus die beste Vorgehensweise abzuleiten.

5. Problemlösung für und mit dem Kunden

Sobald die optimale Vorgehensweise festgelegt ist, muss der Agent möglicherweise kreative Problemlösungsfähigkeiten einsetzen. Das muss nicht immer der Fall sein, denn es gibt wahrscheinlich einige einfache Aufgaben und Anfragen. Für diese gibt es auch einfache und geradlinige Lösungen. Wenn das allerdings nicht der Fall ist, muss der Agent einen Weg zu einer Lösung finden, die für den Kunden akzeptabel ist.

6. Resilienz für ein positives Kundenerlebnis

Die Arbeit in einem Callcenter kann manchmal ein undankbarer Job sein. Irgendwann werden Agenten wahrscheinlich mit Beschwerden konfrontiert, die wenig oder gar nichts mit ihnen zu tun haben. Aber da sie die Person sind, die der Kunde erreichen kann, sind sie diejenigen, die die Hauptlast der Frustration und Verzweiflung tragen müssen. Aus diesem Grund ist Belastbarkeit eine wichtige Fähigkeit, die Agenten kultivieren müssen. Jeder Kunde ist anders und der letzte Anruf des Tages verdient es, mit der gleichen positiven Einstellung und Begeisterung behandelt zu werden wie der erste.

7. Produktwissen zur effizienten Problemlösung

Das ist vielleicht eine Selbstverständlichkeit, aber die Agenten müssen die Produkte oder Dienstleistungen Deines Unternehmens genau kennen. Das Ausmaß dieses Wissens entscheidet darüber, wie gut sie in der Lage sind, die Probleme zu lösen, mit denen sie konfrontiert werden.

8. Klare Kommunikation für bestes Verständnis

Im Kern geht es bei der Arbeit im Customer Service in einem Callcenter darum, mit Menschen zu sprechen. Es ist wichtig, dass die Agenten dies klar und deutlich tun können. Ganz gleich, ob es darum geht, einem Kunden einen Prozess zu erklären, den er nicht versteht, ihm die Schritte zu erläutern, die er unternehmen muss, um sein Problem zu lösen, oder ihn über die internen Maßnahmen zu informieren, die er ergreifen muss, um seine Anfrage zu lösen. Die Fähigkeit, all diese Dinge klar und deutlich zu formulieren, ist für den Erfolg eines Agenten äußerst wichtig.

9. Proaktivität für eine gute Customer Experience

Auch wenn ein Großteil der Arbeit eines Agenten in dem Moment stattfindet, in dem er mit dem Kunden telefoniert, gibt es einige Möglichkeiten, proaktiv zu sein, um Wiederholungsanrufe zu vermeiden. Dazu kann es gehören, sich bei den Kunden zu melden, um sich zu vergewissern, dass sie zufrieden sind. Du kannst ihnen zusätzliche Ressourcen anbieten oder sie einfach zu einem bestimmten Zeitpunkt informieren, dass ihre Anfrage noch bearbeitet wird. So fühlen sie sich nicht vergessen.

10. Ehrlichkeit auch bei schlechten Nachrichten

Es gibt nur wenige Dinge, die für Anrufer in einem Callcenter frustrierender sind, als vom Customer Service widersprüchliche Informationen zu erhalten, weshalb Ehrlichkeit ein Muss für Customer Service Skills ist. Eine der einfachsten Möglichkeiten, dieses Problem zu vermeiden, besteht darin, die Agenten zu absoluter Ehrlichkeit anzuhalten. Das kann manchmal dazu führen, dass sie Nachrichten überbringen müssen, die nicht das sind, was der Kunde hören will. Das bedeutet aber immer, dass der Kunde gut informiert ist und umso wahrscheinlicher wird, dass er ein Stammkunde wird.