Ein stressfreies und herausragendes Kundenerlebnis – Es ist so einfach.

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Themen dieses Beitrags: Callcenter Software, Customer Experience
Kundenservice-Agentin im Callcenter

Inhalt dieses Beitrags:

    Kunden bekommen heute oft nicht das Kundenerlebnis, das sie sich wünschen - und das sie verdienen. Ob zu lange in der Warteschleife oder ein Mitarbeiter, der das Problem nicht versteht oder sie im schlimmsten Fall an einen Kollegen weiterleitet - Deine Kunden sind mit enttäuschenden Serviceerfahrungen bestens vertraut.

    Kunden fürchten sich oft vor dem Kundenservice, weil sie eine schmerzhafte Erfahrung erwarten. 78% der Kunden glauben, dass Marken mehr tun könnten, um ihre Kunden glücklich zu machen. Und wenn es schief läuft, kann das sowohl deinem Ruf als auch deinem Gewinn schaden.

    Aber so muss es nicht sein!

    Lass Dich nicht entmutigen, sondern betrachte diese (sehr) niedrige Messlatte als Chance. Während viele Deiner Konkurrenten Serviceerfahrungen anbieten, die ihre Kundenbeziehungen eher verschlechtern, kannst Du nach Möglichkeiten suchen, Erfahrungen zu schaffen, die Loyalität aufbauen und Dir helfen, dein Geschäft auszubauen. Mit ein paar einfachen Änderungen kannst Du deinen Kunden einen mühelosen und hervorragenden Service bieten. Wir stellen uns das als Kundenservice vor, wie er sein sollte – einfach, hilfsbereit und aufrichtig erfreulich.

    Wenn Du dich darauf konzentrierst, Deinen Kunden ein reibungsloses Kundenerlebnis zu bieten, werden sich Deine Kunden gesehen und geschätzt fühlen. Aber wie? Schauen wir uns die vier Merkmale eines reibungslosen und großartigen Kundenservice genauer an.

    1.    Convenience – Praktisch und komfortabel!

    Deine Kunden wollen sich auf die bequemste Weise mit Dir in Verbindung setzen. Egal, ob sie das Telefon, soziale Medien, E-Mail oder Live-Chat bevorzugen, sie wollen sofort loslegen und einfach zwischen den Kanälen wechseln können. Silo-Kanäle schaffen Reibung für die Kunden. Sie müssen sich bei verschiedenen Agenten wiederholen. Auch können so zusätzlich widersprüchliche Informationen entstehen. In manchen Fällen hören sie sogar die gefürchteten Worte “Ich kann Ihnen nicht helfen, Sie müssen anrufen oder eine E-Mail schreiben…”  Wenn Kunden gesagt wird, dass sie sich auf eine andere Art und Weise melden müssen, nachdem sie bereits Zeit und Energie darauf verwendet haben, ihr Problem zu erklären, ist das definitiv ein No-Go!

    Wie Du ein angenehmes Kundenerlebnis schaffst

    Mach Dir den Omnichannel-Kundenservice zu eigen. Wenn Du einen mühelosen Kundenservice über verschiedene Kanäle hinweg anbietest, machst Du deinen Kunden das Leben leichter.

    Sorge dafür, dass Deine Mitarbeiter/innen Zugang zu allen Informationen haben, die sie brauchen. Deine Kunden werden es zu schätzen wissen, dass sie sich nie wiederholen müssen. Mit dem richtigen Kontext fühlt sich jede Interaktion wie die Fortsetzung eines Gesprächs an. Es ist freundlich, warm und menschlich. Darüber hinaus solltest Du deinen Agenten Zugang zu Informationen geben, die verhindern, dass sich Kunden mit demselben oder einem ähnlichen Problem erneut an Dich wenden. Das Vermeiden von Problemen ist ein wichtiger Bestandteil eines mühelosen Kundenerlebnisses.

    Um das ideale Omnichannel-Kundenservice-Erlebnis zu schaffen, solltest Du dich für eine konsolidierte Contact Center-Technologie entscheiden, z. B. mit einer Kundenservice-Lösung, die alles zusammenführt.

    Lass Deine Kunden wissen, dass Du Tag und Nacht für sie da bist – mit einem 24/7-Kundenservice. Und mach es schnell! Wenn Du dir zum Beispiel auf Facebook das Abzeichen “sehr reaktionsschnell” verdienen willst, musst du auf 90 % der Kundenkommentare und Beiträge innerhalb von fünf Minuten antworten. Der durchdachte Einsatz von Voice- und Chatbots an der Seite von Agenten bedeutet, dass Deine Kunden jederzeit eine Antwort erhalten können.

    2.    Schmerzloser Kundenservice

    Deine Kunden wollen Hilfe und Informationen auf Knopfdruck. Sorge dafür, dass sie sie bekommen.

    Wie man ein schmerzfreies Kundenerlebnis schafft

    Beginne, bevor Deine Kunden überhaupt einen Agenten kontaktieren. Biete eine Wissensdatenbank als Self Service Angebot an, damit die Kunden selbst nach Antworten suchen können. 48% der Käufer/innen gaben an, dass die Suche nach aktuellen Produkt- oder Serviceinformationen eine der größten Herausforderungen bei der Kaufrecherche ist. Erleichtere Deine Kunden mit einer aktuellen Wissensdatenbank, die ihnen hilft, schneller zu finden, was sie brauchen.

    Die Bereitstellung einer Wissensdatenbank entlastet auch Deine Mitarbeiter, da die Kunden selbst nach Antworten suchen können, bevor sie sich an dich wenden.

    Mach es einfach, dein Team zu kontaktieren. Stelle die Kontaktinformationen auf Deiner Website, in Deiner App und in den sozialen Netzwerken deutlich dar. Biete eine Reihe von Kontaktmöglichkeiten wie Telefon, E-Mail, Live-Chat und soziale Medien an.

    Nutze Bots, um Kunden zur richtigen Antwort, zum richtigen Artikel oder zur richtigen Person zu leiten. Und sorge dafür, dass es für Deine Kunden einfach ist, jederzeit von einem Voicebot oder Chatbot oder einer Wissensdatenbank zu einem echten Live-Agenten zu wechseln.

    Vergiss nicht die Agent Experience!

    Ein müheloser Kundenservice beginnt damit, dass Du deinen Agenten ebenfalls ein tolles Service-Erlebnis bietest. Denke immer an die drei Säulen der Kundenzufriedenheit, die deine Agenten bei jeder Interaktion kennen müssen:

    • Weshalb wendet sich der Kunde an Dich? Und nicht nur das, sondern auch das, was er in der Vergangenheit getan hat. Wie ist das gelaufen?
    • Mit wem kommuniziere ich gerade? Wie lautet der Name, die Lieferadresse und Kaufhistorie des Kunden bei Deinem Unternehmen? Wenn Du diese Details kennst, wird der Kundenservice real und persönlich, statt unpersönlich und fade.
    • Wie kann der Mitarbeiter das Problem lösen? Gib ihnen Zugang zu einer aktuellen Wissensdatenbank, damit sie wissen, wo sie nach Antworten suchen müssen.
    • Stelle Deinen Agenten im Idealfall das benötigte Wissen automatisch zur Verfügung, damit sie keine Zeit damit verbringen müssen, danach zu suchen oder Kollegen zu fragen. Die Kunden erhalten schneller und präziser Hilfe und die Erstkontaktrate und der CSAT steigen. 40 % der Wissensexperten sind der Meinung, dass die Einbindung von Wissensmanagement in Anwendungen eine der wichtigsten Prioritäten sein sollte.

    Ein großartiges Kundenerlebnis und ein tolles Service-Erlebnis für Deine Agents mit der telegra Callcenter Software!

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    3.    Transparenz

    Kunden schätzen Ehrlichkeit. Egal, ob es sich um gute Nachrichten handelt, wie die Vorstellung eines neu eingeführten Produkts, von dem Du glaubst, dass es ihnen gefallen wird, oder um schlechte Nachrichten wie einen bevorstehenden Ausfall oder eine Lieferverzögerung – sie wollen die Wahrheit. Die ganze Wahrheit.

    Reibungslose Serviceabläufe und Transparenz gehen Hand in Hand. Wenn Deine Kunden genau wissen, wie sie Dich erreichen können und was sie von Dir erwarten können, ist ihr Weg einfacher, und sie verkrampfen nicht automatisch, wenn sie wissen, dass sie sich melden müssen. Wenn Du einen beständigen und zuverlässigen Service bietest, wächst ihr Vertrauen in Dein Unternehmen.

    Wie man einen transparentes Kundenerlebnis schafft

    Sei proaktiv. Informiere Deine Kunden über bevorstehende Änderungen oder Serviceverzögerungen, die sich auf ihre Erfahrungen auswirken könnten. Eine Vorwarnung zeigt ihnen, dass Du dich um Deine Kunden sorgst.

    Sei auch proaktiv, um die Wartezeiten zu verkürzen. Verwende automatische Erinnerungen, um Kunden zu erreichen, die nicht auf Deine Fragen geantwortet haben. Entscheide Dich für eine Software, die Deinem Team hilft, Kunden, die länger warten mussten, als sie sollten, nach Prioritäten zu ordnen.

    Erhalte sichtbare und zugängliche Kundenrezensionen. Nutze eine Website wie TrustPilot, damit Deine Kunden wissen, dass Deine Bewertungen echt und unvoreingenommen sind.

    Transparenz geht in beide Richtungen! Bitte Deine Kunden um ehrliche Bewertungen und Feedback und nutze dies, um einen mühelosen Kundenservice zu bieten. Antworte auf das Feedback und die Vorschläge Deiner Kunden und teile ihnen mit, ob und welche Änderungen du daraufhin vornimmst.

    4.   Personalisiere!

    Deine Kunden wollen nicht nur eine Antwort auf ihre Frage. Sie wollen sich als Individuen gesehen und verstanden fühlen. Kunden wollen, dass die Mitarbeiter/innen wissen, wer sie sind und welche Erfahrungen sie mit deiner Marke gemacht haben. Sie wollen wissen, dass der Mitarbeiter, der ihr Problem bearbeitet, sich für ihre spezielle Situation interessiert und über das nötige Wissen verfügt, um sie zu lösen. Wenn Du das tust, werden sie sich sicher fühlen, dass sie für Dich und Deine Mitarbeiter nicht nur eine Nummer sind.

    Wie Du ein personalisiertes Kundenerlebnis schaffst

    Biete Deinen Agenten eine Contact Center Plattform, die mindestens die folgenden Informationen bietet:

    • Kundenpräferenzen
    • Historie und Verlauf (mit welchen Agenten sie interagiert haben und mit welchem Ergebnis)
    • Käufe
    • Rücksendungen und alle anderen Probleme

    Jetzt können Deine Agenten Deinen Kunden einen tollen Kundenservice bieten, ohne dass sie extra Zeit damit verbringen müssen, externe Systeme und interne Notizen zu durchsuchen, um den Kontext zu ermitteln. Deine Kunden werden es lieben, maßgeschneiderte Lösungen, Vorschläge und Empfehlungen zu erhalten, die für sie persönlich die besten Ergebnisse bringen.

    Finde das Gleichgewicht zwischen Automatisierung und Live-Agenten. Automatisierte Nachrichten und Bots sollten die Personalisierung in großem Umfang unterstützen, nicht abschwächen. Nutze sie, um Kunden zu den richtigen Ressourcen zu leiten, aber achte darauf, dass der Kontakt mit den Agenten relevant und personalisiert ist.

    Fazit: Biete Kundenservice, wie er sein soll

    Wenn Du einen nahtlosen und stressfreien Kundenservice anbietest, wirst Du nicht nur zufriedene Kunden haben. Du wirst auch die Kundenbindung erhöhen, Deinen Umsatz steigern und Dich von der Konkurrenz abheben. Und da 82 % der Kunden sagen, dass sie ein Unternehmen allein aufgrund seines Kundendienstes weiterempfehlen würden, schafft ein großartiger Service Markenbotschafter, die anderen erzählen, warum sie Dich unbedingt kennenlernen sollten.

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    Jeden Donnerstag um 15 Uhr erfährst Du mehr darüber, wie Du mühelose Serviceerlebnisse schaffen kannst.

    Über Michael Alt

    Michael Alt

    Michael Alt ist der Leiter des Produktmanagements bei telegra. Mit Leib und Seele durchdringt er Serviceprozesse und denkt am liebsten darüber nach, wie die telegra Software in Zukunft noch besser dabei hilft, diese Prozesse zu optimieren.

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