Contact Center vs. Call Center – Was gibt es zu beachten?

Die Begriffe “Call Center” und “Contact Center” werden oft synonym verwendet, was in unserer modernen Welt der Kundenkommunikation für Verwirrung sorgt. Verständlicherweise macht es die Definition von Call Center und Contact Center noch komplexer. Es gibt jedoch einen Unterschied. Um ihn zu erklären, werden wir die unterschiedlichen Arten von Kundendialogen, die von Call Centern und Contact Centern angeboten werden können, genauer unter die Lupe nehmen.

Was ist ein Contact Center?

Ein Contact Center, das mehrere Kommunikationskanäle anbietet, kann Unternehmen viele Vorteile bieten. Dazu gehören z.B. die Steigerung der Leistungsfähigkeit der Agenten, eine geringere durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT), geringere Personalkosten sowie eine höhere Kundenzufriedenheit (CSAT).

Contact Center ermöglichen es Unternehmen, ihren Kunden Omni- und Multichannel-Kommunikation anzubieten. Omnichannel-Support gibt Kunden die Möglichkeit, Deine Mitarbeiter über den von ihnen bevorzugten Kanal zu kontaktieren und auch innerhalb eines Vorgangs zwischen den verschiedenen Kontaktwegen zu wechseln. Mit dem Aufkommen von Video, In-App-Käufen und sozialen Medien führen die Menschen Gespräche mit Freunden und Familie über mehrere Kanäle und erwarten eine nahtlose Kommunikation zwischen diesen.

Nahtlose Kommunikation – Ein privates Beispiel

Während Deiner Arbeitszeit schreibst Du einer Freundin vielleicht lieber eine SMS, dass Ihr euch später zum Abendessen trefft. Während des Mittagessens, wenn Du mehr Zeit zum Reden hast und das Gespräch beschleunigen willst, rufst Du vielleicht lieber an. Und nach der Arbeit, auf dem Weg zum Restaurant, schickst Du ihr vielleicht eine Snapchat- oder Facebook-Messenger-Videonachricht, um sie wissen zu lassen, dass Du auf dem Weg bist. Weil diese nahtlose Omnichannel-Kommunikation im Privatleben mittlerweile das Normalste der Welt ist, wird diese Flexibilität wie selbstverständlich auch von Unternehmen verlangt.

Was bedeutet denn nun Omnichannel?

Wir sprechen oft über Multichannel-  und Omnichannel Contact Center. Aber was ist denn der Unterschied? Beide Begrifflichkeiten bieten Unternehmen eine Vielzahl von Kommunikationskanälen. Aber ein reiner Multichannel-Betrieb hat gewisse Einschränkungen. Im Multichannel-Betrieb sind die einzelnen Kontaktkanäle oftmals isoliert und es fehlt sowohl für Teamleiter als auch für die Agents die ganzheitliche Betrachtung eines Kunden. Ein Betrieb mit Omnichannel-Ansatz bietet einen schnellen Kanalwechsel für Kunden und Agents, eine kanalübergreifende Dokumentation und vor allem auch eine übergreifende Steuerung und Routing der Kundenanfragen.

In einem nach Kanälen getrennten Contact Center kann ein Kunde zum Beispiel nicht vom Chat zu einem Sprachanruf wechseln und mit demselben Agenten weiterarbeiten. Er muss im schlimmsten Fall sein Anliegen wieder von vorne vortragen und die zugewiesenen Agenten haben keine Ahnung, was eventuell schon im Vorfeld besprochen wurde. Mit einer Omnichannel-Plattform kann der Kunde vom Chat mühelos in einen Anruf wechseln und mit demselben Agenten weiterarbeiten. Außerdem wird der gesamte Kontext übertragen und ist für den Agenten sichtbar. Unabhängig davon, wie viele Kanäle ein Kunde nutzt, hat der Agent einen vollständigen Überblick über frühere Interaktionen und damit über die gesamte Customer Journey.

Contact Center vs. Call Center im Vergleich

Ein Contact Center und ein Call Center unterscheiden sich hauptsächlich in der Art und Weise, wie sie mit Kunden kommunizieren:

Call Center

• Fokus: Hauptsächlich auf Sprachanrufe beschränkt
• Kommunikationskanäle: Telefonanrufe
• Funktion: Verwaltung eingehender und ausgehender Anrufe zur Kundenbetreuung, Sales, oder zur technischen Unterstützung

Contact Center

• Fokus: Multi- oder Omnichannel-Kommunikation
• Kommunikationskanäle: Telefonanrufe, E-Mails, Live-Chats, soziale Medien, SMS usw.
• Funktion: Umfassende Verwaltung der Kundenkommunikation über verschiedene Kanäle hinweg, bietet eine konsistente und integrierte Kundenerfahrung

Was ist die richtige Technologie für meine Kundenbetreuung?

Reine Call Center verfügen oftmals nicht über dieselben Kanäle, wie die Verbraucher von heute. Obwohl die Sprache immer noch der wichtigste Kanal in Contact Centern ist, gewinnen andere Kanäle zunehmend an Bedeutung. Wenn Du darüber nachdenkst, ob Du ein Call Center oder ein Contact Center brauchst, musst du verstehen, über welche Kanäle Deine Kunden am liebsten kommunizieren. Es ist auch wichtig, über Kanäle nachzudenken, die heute wichtig sind und auch in Zukunft bestehen bleiben werden.

Wenn Du dich mit der passenden Technologie für die Kundenbetreuung beschäftigst, ist es wichtig, dass Du die Kanäle berücksichtigst, die Du bereits heute brauchst und die in Zukunft notwendig sein werden. Mach nicht den Fehler, Dich mit einem Anbieter von Call Center-Software zusammenzutun, der nur Sprachdienste anbietet, obwohl Du weißt, dass Du in den nächsten Jahren auch den Kanal Chat anbieten und die Bearbeitung von E-Mails professionalisieren möchtest. Wenn Du diesen Ansatz wählst, wirst Du am Ende mehrere Produkte kaufen, was zu Silos führt und die Agenten dazu zwingt, zwischen mehreren Oberflächen zu wechseln. Du solltest auch die Vorteile von Cloud-Lösungen im Vergleich zu On-Premise-Lösungen in Betracht ziehen. Cloudbasierte Contact Center können geringere Investitionsausgaben und einen schnelleren und kostengünstigeren Zugang zu den neuesten innovativen Technologien ermöglichen.

Contact Center Vorteile im Detail betrachtet

Der erweiterte Umfang einer modernen und ausgewachsenen Multichannel Contact Center Lösung bietet Unternehmen eine Vielzahl neuer Möglichkeiten. Durch Routingpläne und Steuerfunktionen aber auch durch die nun mögliche ganzheitliche und kanalübergreifende Betrachtung eines Kunden und seiner Customer Journey. Im folgenden schauen wir uns die verschiedenen Kanäle eines Contact Centers einmal genauer an.

Routing einer Contact Center Software für Multichannel

Wenn Du ein Contact Center mit mehreren Kanälen betreiben möchtest, brauchst Du eine ACD (Automatic Call Distribution). Mit dieser kannst Du Anrufe und andere Kanalinteraktionen wie z. B. Mails oder Chats an die richtige Stelle weiterleiten. Die ACD ist eingebettet in unsere Callcenter Software. In manchen Contact Centern arbeiten verschiedene Teams in mehreren Kommunikationskanälen gleichzeitig. Deshalb stellt die richtige Weiterleitung und Priorisierung der einzelnen Eingänge mit eine der wichtigsten Funktionen dar. Die Bezeichnung ACD ist im Übrigen etwas überholt, da es schon lange nicht mehr nur um Anrufe geht. Es handelt sich aber um einen branchenüblichen und etablierten Begriff.

Eine Multichannel-ACD, die auf dem Blending- und Prioritätskonzept von telegra (diese ist jedoch eigentlich eine Omnichannel-ACD – dazu später mehr) aufbaut, hilft Unternehmen zum Beispiel dabei, Prioritäten je nach Kanaltyp zu setzen. Außerdem ermöglicht sie Agenten, Interaktionen über mehr als einen Kanal gleichzeitig zu bearbeiten. So können z. B. Regeln festgelegt werden, nach denen ein Agent bis zu vier Chats, zwei E-Mails und einen Anruf gleichzeitig bearbeiten kann, bevor er seine Kapazität erreicht. Der große Vorteil einer Contact Center Lösung ist, dass Agenten nicht auf einen bestimmten Kanal beschränkt sein müssen Somit können Leerlaufzeiten vermieden werden. Im besten Fall kann eine ACD auch sog. Workitems routen. Also unternehmensinterne Arbeitsaufträge, wie z. B. diverse Backoffice-Aufgaben.

E-Mail Handling im Contact Center

E-Mail ist oft der zweite Kanal, den ein Unternehmen zu seinem Kanalmix hinzufügt. Wenn Du neue Kanäle hinzufügst, solltest Du darauf achten, dass sie nahtlos mit Deinem bestehenden Sprachkanal zusammenarbeiten.

Notwendige und erwartbare Funktionen für die E-Mail Bearbeitung:

• Push- und Pull- Verteilungsmodi
• Service Level Management
• Warteschlangen
• Backlogs
• Wissensdatenbank

Die Wissensdatenbank sollte gut integriert sein, sodass die Agenten schnell und einfach auf ihre Bausteine zurückgreifen können. Sie sollte verschiedene Textbausteine und Antwortvorschläge enthalten. Außerdem ist es ratsam vordefinierte Anhänge wie bspw. Preis- oder Produktblätter zu integrieren.

Web-Chats im Contact Center

Der Web-Chat ist ein weiterer gängiger Kanal, welchen Unternehmen als Kommunikationsmöglich für Kunden anbieten möchten. Kunden suchen immer mehr Antworten über Selfservice Möglichkeiten, als dass sie sich direkt an das Unternehmen wenden. Dadurch bietet ein Chat eine bequeme Möglichkeit, aus dem Selfservice direkt mit einem Agent Kontakt aufzunehmen. Und der Kunde muss dafür nicht einmal das Gerät wechseln. Die meisten Branchen, darunter der Einzelhandel, das Finanzwesen und die Reisebranche, wissen, wie wichtig es ist, einen Live-Webchat auf ihrer Website anzubieten.

Funktionen des Chatkanals:

• Konfiguration von Widgets per Mausklick
• proaktive Chats
• Antwort-Timer
• Web-Benachrichtigungen
• Chat-Bots zur Vorqualifizierung von Anfragen

Die Konfiguration des Chat-Widgets für die Website sollte schnell und einfach möglich sein. Ein Widget sollte zum Branding und des Corporate Designs der Website passen und über die notwendigen Anpassungsfunktionen, wie z. B. die Wahl der Farben, Texte und Emoticons verfügen.

Wie auch für die Bearbeitung von E-Mails sollte auch ein Chat eine Wissensdatenbank anbieten, auf die Agenten für die Auswahl von Antwortvorschlägen zugreifen können.

Fazit: Contact Center vs. Call Center

Ein Callcenter konzentriert sich auf die telefonische Kundenkommunikation, während ein Contact Center mehrere Kommunikationskanäle integriert, um eine umfassendere und flexiblere Kundenbetreuung zu ermöglichen. Was sich besser eignet, hängt von den spezifischen Bedürfnissen und Zielen Deines Unternehmens und den bevorzugten Kanälen Deiner Kunden ab. Für Unternehmen, die langfristig wachsen und vielfältige Kommunikationsbedürfnisse ihrer Kunden bedienen wollen, ist ein Contact Center oft die bessere Wahl. Für kleinere Unternehmen oder solche mit einem klaren Fokus auf Telefonkommunikation kann ein klassisches Callcenter ausreichend sein.