Callbacks – 8 Tipps für erfolgreiche und effiziente Rückrufstrategien in deinem Call Center

Callbacks als Treiber für deine Customer- und Agent-Experience

Manche nennen es die neue Normalität.

Wie auch immer man die sich verändernde Arbeitsumgebung beschreiben mag, eines wissen Einzelhandels- und Callcenter-Manager ganz sicher: Die Branchenlandschaft hat sich in rasantem Tempo verändert, und die Veränderungen werden weitergehen. Contact Center-Manager versuchen, ihre Außendienstmitarbeiter in sicheren, skalierbaren Umgebungen zu optimieren. Dabei setzen sie auf Cloud-Technologie und Tools wie eine Callback Strategie, um sicherzustellen, dass die Agenten ein hervorragendes Kundenerlebnis bieten können (CX).

Die Nachfrage nach hervorragendem Kundenservice war noch nie so hoch wie heute. Und warum? Die COVID-19-Pandemie hat die Verbreitung des E-Commerce beschleunigt und die Einzelhändler vor die Herausforderung gestellt, die Kunden in einem Umfeld zu beeindrucken, in dem jeder mit dem Weltklasse-Service der Handelsriesen gemessen wird.

Unterhaltsame, bequeme Einkaufserlebnisse und exzellenter Service werden erwartet, sowohl im Laden als auch online. Bedenke dies: 89 % der Kunden sagen, dass sie nach einem positiven Erlebnis wieder einkaufen würden, und 50 % der Kunden sagen, dass sie nach einem einzigen schlechten Erlebnis wieder gehen würden.

Warum Callback-Angebote so wichtig sind

Was bedeutet das für das Call Center? In gewisser Weise ist es genau da, wo es schon immer war: an der Schnittstelle zwischen digitalem Handel und Kundenservice.

Der Unterschied ist, dass jetzt viel mehr auf dem Spiel steht. Die Kunden erwarten einen exzellenten Service, zu jeder Zeit. Aber wenn man Fernarbeitskräfte mit hohen Vakanzen und gesprächsfreudigere Anrufer kombiniert, die sich nach menschlichen Kontakten sehnen (laut Forrester-Studie sehen Call Center-Leiter das Telefon als neuen “Empathie-Kanal für Kunden”), entstehen sehr hohe Wartezeiten. Diese haben sich im Schnitt während und nach der Pandemie im europaweiten Durchschnitt verdreifacht.

Mehr denn je brauchen Call Center technische Lösungen wie Rückrufe, um die Arbeitsabläufe zu steuern, Anrufspitzen auszugleichen und eine hervorragende Kundenbetreuung zu gewährleisten.

Was bietet eine Callback-Software?

Einfach ausgedrückt: Die von Dir eingesetzte Callback-Software holt Deine Kunden aus der Warteschleife, indem sie ihnen einen Rückruf durch den nächsten verfügbaren Agenten oder zu einem Zeitpunkt ihrer Wahl anbietet.

Die Callback-Funktionen können in Deine bestehende Contact Center-Plattform integriert oder über einen Softwareanbieter hinzugefügt werden. Dein Rückrufsystem muss sicher sein und sollte einfach zu bedienen, zuverlässig und funktionsreich sein – einschließlich der Möglichkeit, Daten in Echtzeit zu melden.

Wenn Dein Rückrufsystem über leistungsstarke Funktionen verfügt, trägt es zu einem nahtlosen Erlebnis für Agenten und Kunden bei – am Telefon und online. Es ist eine einfache, elegante Lösung. Dennoch unterschätzen viele Einzelhändler die transformative Kraft des Rückrufs. Er ist so viel mehr als nur “Drücken Sie die Eins, um einen Anruf zu vereinbaren”. Du musst nur die Möglichkeiten ausloten.

8 Wege, um deine Callback-Strategie zu optimieren

1. Glätte saisonale Anrufspitzen mit dem sog. „Call-Scheduling“

Dies ist ein klassischer Anwendungsfall und die Vorteile liegen auf der Hand, also lass uns hier beginnen. Jeder Einzelhandelsmanager weiß, dass es in manchen Jahreszeiten zu einem starken Anstieg der Anrufe kommt. Selbst nach der Einstellung von Saisonkräften haben die Kundenserviceteams mit einem hohen Anrufaufkommen zu kämpfen, was ihre Leistungskennzahlen und die Kundenzufriedenheit gefährdet.

Rückrufe mit Gesprächsplanung dienen als Sicherheitsnetz, indem sie Anrufern die Möglichkeit geben, nicht in der Warteschleife zu warten. Stattdessen können sie einen Rückruf für eine ruhigere Tageszeit, den nächsten Arbeitstag oder sogar für einen späteren Zeitpunkt in der Woche planen. Deine Anrufer müssen nicht in der Warteschleife warten und deine Agenten müssen sich nicht mit frustrierten Kunden herumschlagen. Noch besser: Die Gesprächsplanung funktioniert von jedem Gerät aus: Telefon, Webbrowser oder mobile App.

2.Unterstütze den Wechsel in den Sprachkanal, z. B. aus Chats

Manche Online-Kunden bevorzugen beim Einkaufen E-Mail- oder Chat-Support: kein Problem. Aber es kann eine Hürde geben, wenn sie an den Punkt kommen, an dem sie eine Zahlungsabwicklung benötigen oder einfach mit einem Live-Mitarbeiter sprechen müssen. Es können sensible Daten oder Zahlungsinformationen ausgetauscht werden, die einen Sprachkanal erfordern. Moderne Multichannel Lösungen können dieses Szenario in den Routingplänen abbilden, um einen Chat zu einem Sprachanruf zu eskalieren.

Ein Online-Agent kann dem Kunden einen Link für die Self-Service-Planung schicken, über den er einen Rückruf zu einem für ihn günstigen Zeitpunkt buchen kann. Oder der Agent kann die Rückrufanfrage für den Kunden ausfüllen. In jedem Fall wird die Anfrage des Kunden an den zuständigen Agenten in deinem Contact Center weitergeleitet, so dass eine nahtlose Kundenbetreuung ohne Wartezeiten gewährleistet ist.

3. Verhindere Warenkorb-Abbrüche durch eine proaktive Ansprache

Daten von Statista aus dem Jahr 2022 zeigen, dass fast 88% der digitalen Warenkörbe ohne Kaufabschluss abgebrochen werden. Laut einer Studie von Forrester verlieren E-Commerce-Händler auf diese Weise jährlich 18 Milliarden US-Dollar an Umsatz.

Kunden haben oft Fragen zu Versandkosten, Garantien oder Zahlungssicherheit, die sie davon abhalten, eine Transaktion abzuschließen.

In diesem Fall kannst du ein zeitgesteuertes Web-Widget einrichten, das zögernde Kunden dazu auffordert, einen Rückruf zu vereinbaren, um sie in kritischen Momenten der Transaktion bei der Stange zu halten. Wenn der Agent den Kunden zurückruft, kann er auf seine Bedenken eingehen und den Kaufabschluss unterstützen. Wenn Kunden nach den Geschäftszeiten einkaufen – laut SaleCycle.com ist die Zeit zwischen 20 und 21 Uhr die geschäftigste – können sie einen Rückruf für den nächsten Tag anfordern.

4. Nutze Callbacks zur internen Unterstützung deines Teams!

Rückrufe spielen auch bei Deinen internen Abläufen eine wichtige Rolle. Wenn Du Mitarbeitern oder Lieferanten spezielle Warteschleifen anbietest, kannst Du ihnen helfen, in Verbindung zu bleiben, ohne ihre wertvolle Zeit in der Warteschleife zu verschwenden. Vertriebsmitarbeiter/innen müssen oft mit der Zentrale oder dem Lager kommunizieren, um den Status von Kundenbestellungen oder den Lagerbestand zu überprüfen. Zeit ist ein wichtiger Faktor, vor allem wenn es um Probleme im Laden geht. Sie haben es wahrscheinlich in Echtzeit mit einem Kunden zu tun, und wenn der Mitarbeiter keine Unterstützung bekommen kann, hat er einen unzufriedenen Kunden. Das kann zu Umsatzeinbußen oder einer schlechten Online-Bewertung führen.

Mit geplanten Rückrufen können Deine Mitarbeiter/innen eine Verbindung herstellen, ohne in der Leitung auf Hilfe warten zu müssen. So können sie die Kundenerwartungen mit Zuversicht erfüllen, da sie wissen, dass der Support auf dem Weg ist.

5. Ersetze altmodische Mailboxen durch Callback-Angebote

Eine überquellende Mailbox ist ein Problem für vielbeschäftigte Contact Center. Sie kann dazu führen, dass sich Agenten gestresst fühlen, noch bevor sie ihre Schicht begonnen hat. Biete Anrufern, die nach Feierabend anrufen, stattdessen einen geplanten Rückruf an. Diese Methode ist viel zuverlässiger, als wenn die Agenten die Mailboxen manuell abhören.

Voicemails sind zusätzlich anfällig für menschliche Fehler. Es kann Probleme geben, die Anfrage des Kunden zu verstehen, und eine falsche und missverständliche Antwort eines Agenten kann zu einem lästigen Hin und Her am Telefon führen. Und das möchte niemand spielen, weder Dein Kunde noch der Agent.

Aber mit Rückrufen können Deine Kunden beruhigt sein, denn sie können ein Gespräch zu einem Zeitpunkt ihrer Wahl vereinbaren. Bonus: Deine Agenten müssen sich nicht darum kümmern, frustrierte Anrufer in der Leitung zu begrüßen.

6. Weiße Handschuhe im Kundenservice – Biete eine echte „White-Glove“ Erfahrung mit priorisierten Rückrufen!

Biete eine Rückruf-Warteschlange für deine wertvollsten Kunden an, die z.B. auf dem VIP-Status oder den Lebenszeitausgaben basiert. Eine moderne Contact Center Lösung bietet dir vielfältige Funktionen im Routing und der Implementation um deinen Kunden ein echtes VIP-erlebnis zu bieten.

7. Biete eine sichere und datenschutzkonforme Umgebung – auch in der Cloud!

Sicherheit ist heute wichtiger denn je. Kunden erwarten ein sicheres Umfeld und brechen Transaktionen, die sich unsicher anfühlen, gerne ab. Shopify berichtet sogar, dass 17 % der Kunden Transaktionen aufgrund von Sicherheitsbedenken abbrechen.

Wenn es um robuste Callback-Technologien geht, solltest Du auf sichere Appliances, sicheres SIP, direkte Site-to-Site IPsec VPNs und CIAM-Technologien wie MFA, SSO, Passwortablauf und IP-Limitierung achten. Moderne Callback-Widgets sind mit sitzungsbasierten Schutzmechanismen und CAPTCHA-Technologie ausgestattet.

Cloud-basierte Technologie ist ebenfalls wichtig. Sie bietet eine schnellere Bereitstellung, häufige Aktualisierungen und robuste Sicherheit, da Cloud-Anbieter viel in ihre Backup-Sites investieren und oft über eine Sicherheit verfügen, die der von firmeninternen Systemen entspricht oder diese sogar übertrifft.

8. Verbessere die Agent-Experience

Workforce optimization ist ein heißes Thema. Ein Teil des Puzzles besteht darin, sicherzustellen, dass deine Agenten durch geeignete Schulungen, Zeitplanung, Überwachung und ein Belohnungssystem für den Erfolg in der „neuen Normalität“ gerüstet sind. Eine weitere wichtige Komponente ist es, ihnen die Werkzeuge an die Hand zu geben, die sie brauchen, um erfolgreich und zufrieden zu sein.

Aufgrund ihres enormen Einflusses auf die Kundenzufriedenheit und die Zufriedenheit der Agenten ist eine durchdachte Callback-Strategie eines der wertvollsten Werkzeuge im Werkzeugkasten deines Contact Centers.