Fluktuation im Call Center – 7 Maßnahmen, um Deine Agents langfristig zu halten

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Themen dieses Beitrags: Callcenter Software
Frau im Callcenter mit Headset

Inhalt dieses Beitrags:

    Die Arbeit im Kundenservice kann sehr stressig werden und emotional stark belastend sein. In der Folge ist die Fluktuation im Call Center entsprechend hoch. Sowohl für die Gesundheit und Zufriedenheit der Agents als auch für die Qualität und Wirtschaftlichkeit der Servicecenter ist es essentiell, Maßnahmen zur Mitarbeiterbindung zu ergreifen. Wir stellen Dir im Folgenden sieben Ansätze vor, mit denen Du die Fluktuationsrate in Deinem Kundencenter senken kannst.

    Was ist die Fluktuationsrate?

    Die Fluktuationsrate ist eine wesentliche Kennzahl, um die Personalbewegung in Unternehmen zu beurteilen. Sie gibt an, wie viele Mitarbeitende ein Unternehmen pro Jahr im Verhältnis zur gesamten Belegschaft verlassen. Berechnet wird die Fluktuationsrate mittels verschiedener Formeln, die simpelste sieht wie folgt aus:

    Fluktuationsrate = Anzahl der Mitarbeitenden, die das Unternehmen verlassen / Durchschnittliche Zahl der Beschäftigten x 100

    Bei einem Unternehmen mit rund 250 Angestellten und 30 Mitarbeiterabgängen im Jahr würde die Fluktuationsrate demnach 12 Prozent betragen: 30 / 250 x 100 = 12.

    Für die Berechnung ist irrelevant, ob das Ausscheiden eines Angestellten aufgrund einer eigenen oder einer unternehmensseitigen Kündigung erfolgt. Auch Mitarbeitende, die eine Firma verlassen, weil sie in den Ruhestand gehen, werden in die Berechnung mit einbezogen. Da meist jedoch Kündigungen die Ursache sind, deutet eine hohe Fluktuationsrate auf einen Handlungsbedarf im Bereich der Mitarbeiterbindung hin.

    Fluktuation im Call Center: Das sind die Ur­sa­chen

    Kaum irgendwo ist die Mitarbeiterfluktuation so hoch wie in Call Centern. Die immer höheren Anforderungen an einen exzellenten Kundenservice machen die Arbeit von Agents anspruchsvoll und oftmals stressig. Daher ist es nicht überraschend, dass zu den Hauptursachen für die hohe Fluktuationsrate im Call Center folgende zählen:

    • Stress und Überlastung
    • Unrealistische Erwartungen von Kunden als auch von Vorgesetzten
    • Mangelnde Wertschätzung
    • Niedrige Gehälter und geringe Karrierechancen

    Deine Agents brauchen nicht nur viel Geduld und ausgeprägte Fachkenntnisse, um die Fragen und Probleme Deiner Kunden zu lösen. Sie sind zusätzlich mit der Erwartung konfrontiert, stets hohe Quoten zu erfüllen und Anfragen in Bestzeit zu bearbeiten. Die daraus resultierende zeitliche und psychische Belastung geht oftmals mit einer mangelnden Wertschätzung einher. Nicht selten unterschätzen Führungskräfte, wie anspruchsvoll der Job im Callcenter ist und bieten ihren Agents sowohl im Hinblick auf ihre Gehälter als auch auf ihre Aufstiegschancen nicht genügend Perspektiven.

    Folgen von Fluktuation im Call Center

    Eine hohe Mitarbeiterfluktuation beeinträchtigt den Arbeitsfluss und Fortschritt in Kundencentern, da kontinuierlich neue Mitarbeitende eingearbeitet werden müssen. Eine Einarbeitung kostet stets Zeit und personelle Ressourcen, das macht den Abgang von Call Center Agents zu einem wesentlichen Kostenfaktor.

    Auch können wechselnde Ansprechpartner im Service das Vertrauen der Kunden schwächen. Neue Call Center Mitarbeiter können Anfragen zudem möglicherweise noch nicht so souverän bearbeiten wie ihre erfahrenen Vorgänger. Die Qualität des Kundenservices leidet demnach durch Fluktuation im Call Center, insbesondere beim Abwandern besonders engagierter oder leistungsstarker Agents.  

    Die Mitarbeiterbindung ist demnach sowohl für alle Mitarbeitenden des Servicecenters als auch für die Kundenerfahrung vorteilhaft, und letztlich für den Umsatz eines Unternehmens. Führungskräfte sollten daher handeln – aber was tun?

    Fluktuationsrate senken: 7 Maßnahmen für Dein Call Center

    Im Prinzip gibt es drei Bereiche, in die sich Maßnahmen zur Mitarbeiterbindung im Callcenter aufteilen lassen: Entlastung bzw. Unterstützung, Kommunikation und Weiterentwicklung. Wir fassen Dir die wichtigsten Bereiche zusammen.

    1. Ansprechpartner für emotionale Unterstützung

    Sich laufend in die Situation von Kunden hineinversetzen zu müssen und auch bei unfreundlichen Anfragen stets professionell bleiben, löst verständlicherweise auf Dauer emotionalen Stress bei Call Center Agents aus. So wie sie die Ansprechpartner für die Probleme ihrer Kunden sind, benötigen sie auch einen Ansprechpartner für ihre eigenen Anliegen. 

    Es kann Wunder wirken, wenn Du in Deinem Call Center eine feste Kontaktperson schaffst, mit der die Agents ihren emotionalen Ballast besprechen und sich Rat einholen können. So können sich die Mitarbeiter nicht bloß entlasten und stärken, sie merken auch, dass die Schwierigkeit ihrer Arbeit anerkannt wird, und fühlen sich mehr wertgeschätzt. Beides ist wichtig für die Zufriedenheit und letztlich die Bindung Deiner Call Center Mitarbeiter.  

    2. Reduzierung von Routineaufgaben durch KI

    Eine einfache Möglichkeit zur Steigerung der Zufriedenheit und zur Reduktion von Stress ist die Reduktion repetitiver Tätigkeiten und Standard-Kundenanfragen. Der zwanzigste Anruf des Tages, der mit einem simplen Satz beantwortet werden kann? Das nervt, kostet Zeit und vor allem unnötige Energie.

    Solche Routineanfragen können leicht von Chat- und Voicebots übernommen werden. KI hat sich in den letzten Jahren so weit entwickelt, dass Kunden sich tatsächlich mit den Bots “unterhalten” können wie mit echten Personen (zumindest ein gutes Stück weit). Leicht beantwortbare Anfragen, die nicht unbedingt eine Aktion seitens des Unternehmens erfordern, können von der KI gut gehandelt werden. 

    Dadurch bleiben Deinen Callcenter Agents nur noch anspruchsvollere Tätigkeiten, die ihre Expertise erfordern. Das macht die Arbeit deutlich erfüllender, was dazu beitragen kann, die Fluktuation im Call Center einzudämmen.

    3. Vereinfachung der Arbeitsabläufe mit einer Callcenter Software

    In eine ähnliche Richtung geht die Vereinfachung von Arbeitsabläufen mittels geeigneter Call Center Software. Tools, die alle Kontaktkanäle bündeln und auf einem intuitiven, übersichtlichen User Interface darstellen, sowie einen Überblick über alle Kundenanfragen geben, entlasten die Agents von unnötiger Organisationsarbeit. Zudem ist der Workflow zufriedenstellender, wenn alles einfach und technisch rund läuft – etwa durch einen reibungslosen Wechsel zwischen Endgeräten während eines Calls, wenn dies erforderlich ist.

    Der Einsatz einer cleveren Software hält demnach Koordinationsaufwände gering und steigert generell die Effizienz des Callcenters, während er gleichzeitig Mitarbeitende entlastet und die Zufriedenheit am Arbeitsplatz steigert. Zudem hilft Dir eine solche Software auch, beim Ankommen neuer Agents die Einarbeitungszeit zu reduzieren.

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    4. Ermöglichung von Homeoffice

    Ebenso kannst Du die Mitarbeiterzufriedenheit im Contact Center durch das Angebot steigern, flexibel vom Homeoffice aus zu arbeiten. Denn das Arbeiten von Zuhause kann deutlich zur Verbesserung der Work-Life-Balcance beitragen: Die Agents sparen sich die An- und Abreise zur Arbeit, können sich um etwaige Kinder und Haustiere kümmern und haben effektiv mehr vom Tag. 

    Die Einrichtung von Homeoffice für Callcenter Agents ist mit der richtigen Software für VoIP Telefonie spielend leicht. Da kein Festnetzanschluss notwendig ist, brauchen die Mitarbeiter lediglich eine gute Internetverbindung zuhause. Wenn die Software auch noch browserbasiert ist, ist nicht einmal eine aufwändige Installation notwendig. So ist eine einfache Möglichkeit geschaffen, die Fluktuationsrate von Callcentern zu minimieren.

    5. Weiterbildungs- und Entwicklungsmöglichkeiten

    Die Wahrscheinlichkeit, dass Mitarbeitende einem Unternehmen treu bleiben, ist höher, wenn die Möglichkeit zur persönlichen und fachlichen Weiterbildung besteht. Das ist bei der Mitarbeiterbindung im Call Center nicht anders. Personalentwicklung ist hier das Stichwort. Coachings und Weiterbildungen nützen dabei nicht nur den Agents selbst – denn wenn neue Potentiale aufgedeckt und Fähigkeiten geschult werden, erhöht dies auch das Serviceniveau im Kundencenter. 

    Ebenso kann es bei sich anbahnenden Unzufriedenheiten von Callcenter Mitarbeitern hilfreich sein, entsprechende Gespräche, (Team-)Coachings und Workshops durchzuführen, um Quellen des Unmuts früh zu identifizieren und Probleme zu lösen. Auch dies trägt zu langfristigem Wohlbefinden am Arbeitsplatz bei und verhindert, dass Agents aufgrund von Missverständnissen oder Konflikten den Arbeitgeber wechseln.

    6. Beteiligung und Fairness

    Wer ein aktiver Teil des Unternehmens ist, verlässt es weniger gerne. Durch Mitarbeiterbeteiligung an den Prozessen im Servicecenter, etwa was den Wechsel von Softwares betrifft oder die Einführung neuer Workflows, erreichst Du eine höhere emotionale Bindung an das Unternehmen und erhöhst den Zuspruch für getätigte Entscheidungen. Auch an der Festlegung von persönlichen und Team-Zielen sollten die Agents mit eingebunden werden. Nicht zuletzt, um Überlastung zu vermeiden.

    Fairness spielt ebenso eine wichtige Rolle. Das fängt bei der Gleichstellung von Männern und Frauen an und geht bis hin zur fairen Verteilung von beliebten und weniger beliebten Aufgaben. Zusammengefasst: Sowohl durch Partizipation als auch durch faire Regelungen und transparente Kommunikation erhöhst Du die Mitarbeiterbindung.

    7. Feedbackgespräche 

    Feedback ist für die Mitarbeiterbindung im Callcenter ebenfalls entscheidend. Auch in stressigen Phasen ist es wichtig, sich Zeit für Mitarbeitergespräche zu nehmen. Call Center Agents wollen wissen, wie ihre Arbeit gesehen wird – vor allem, wenn sie etwas gut gemacht und ihre Ziele erreicht haben. Das zeigt Wertschätzung für ihre Arbeit. Auch durch die Weitergabe von positivem Kundenfeedback, etwa das Teilen guter Google-Bewertungen des Kundenservices mit dem ganzen Team, kannst du dazu beitragen.

    Umgekehrt sollte Feedback jedoch auch funktionieren. Wenn etwa die Arbeitslast zu hoch ist, sich Problematiken im Team ergeben oder andere Anliegen bestehen, sollten die Call Center Agents stets selbst Feedback geben dürfen und dabei ernst genommen werden. Mit einer offenen, ehrlichen und respektvollen Kommunikation erreichst Du im Contact Center eine niedrige Fluktuation.

    Fazit: Mitarbeiterzufriedenheit steigern und Fluktuation vermeiden

    Die Fluktuation im Call Center einzudämmen kann wie eine schwierige Aufgabe erscheinen, da sich viele Faktoren dem eigenen Einfluss entziehen. Jedoch hast Du eine Handhabe darüber, inwiefern du deine Mitarbeitenden unterstützt und wie die Kommunikation funktioniert – und damit auch über die Mitarbeiterzufriedenheit. 

    Mit einer partizipativen, kommunikativen Unternehmenskultur, der richtigen technischen Unterstützung und umfassenden Möglichkeiten zur Personalentwicklung schaffst Du viele gute Argumente für die Arbeit in Deinem Call Center. So sorgst Du dafür, dass Deine Agents gerne zur Arbeit kommen – und besonders guten Kundenservice bieten.

    Über Markus Lehmann

    Markus Lehmann

    Seit über 15 Jahren befasst sich Markus beruflich mit dem Thema Kundenservice am Telefon und betreut seit 2014 das Thema Marketing und Vertrieb bei telegra. All sein Wissen steckt er mit viel Herzblut und Leidenschaft in den telegra Blog, um dich daran teilhaben zu lassen.

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