Telefonieren via VoIP – Was genau ist eigentlich Voice over IP?

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Themen dieses Beitrags: Callcenter Software

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    Die VoIP-Technologie erleichtert die Arbeit in jedem Service Center - sie ermöglicht die orts- und geräteunabhängige Telefonie, vereinfacht Anrufverteilung und -weiterleitung und erlaubt Videotelefonie. Aber was ist Voice over IP genau? Im Folgenden klären wir die relevanten Begriffe und geben Dir einen Überblick über die Funktionsweise, Vorteile und Anforderungen der VoIP-Telefonie.

    Was bedeutet Voice over IP?

    Voice over IP (VoIP) ist eine Kommunikationstechnologie, die es ermöglicht, Sprache über das Internet oder ein anderes IP-Netzwerk zu übertragen. VoIP nutzt dabei das Internet Protocol (IP), um Sprachdaten in digitale Pakete zu zerlegen und über ein Netzwerk zu übertragen. Diese Datenpakete werden dann an den Empfänger gesendet und dort wieder zusammengesetzt, um die Sprache wiederherzustellen. Im Gegensatz dazu wird in der klassischen Telefonie die Sprachkommunikation über das öffentliche Telefonnetz übermittelt.

    Alle Anrufe, die Du über Anwendungen wie Skype, Zoom, oder MS Teams tätigst, sind demnach VoIP-Anrufe. In Contact Centern ermöglichen Callcenter Softwares die VoIP-Telefonie.

    Warum mit VoIP-Telefonie beschäftigen?

    Eine Frage, die du dir jetzt möglicherweise stellst: Warum sollte ich mich mit der VoIP-Telefonie überhaupt beschäfigten? Wer ein Callcenter betreibt oder in einem solchen arbeitet, wird sich früher oder später mit VoIP auseinandersetzen. Und auch andere Unternehmen, die externe Anrufe tätigen, werden auf die Internettelefonie stoßen. Das hat zwei Gründe: Erstens bietet die Telefonie-Technologie etliche Vorteile gegenüber der klassischen Telefonie via ISDN. Diese stellen wir dir im Laufe des Artikels vor. Und zweitens wird nach und nach das ISDN-Netz abgeschaltet – eine Maßnahme, die sich All-IP-Umstellung nennt. Das hat den Grund, dass so nicht mehr zwei Netzwerke für die Telefonie betrieben werden müssen. Das spart Kosten bei den Netzwerkbetreibern; zudem ist die ISDN-Technologie mittlerweile gut 20 Jahre alt. Die IP-Umstellung kommt daher in naher Zukunft auf uns alle zu. Es wird also Zeit, die VoIP-Telefonie näher zu betrachten.

    VoIP-, IP- oder Internet-Telefonie?

    Im Prinzip bezeichnen die Begriffe VoIP, IP-Telefonie und Internettelefonie ein und dasselbe. Du kannst die Begriffe also ruhig synonym verwenden. Allerdings setzen sie einen unterschiedlichen Fokus. Bei “VoIP” liegt die Betonung auf der Übertragung von Sprachdaten über das Internet Protocol. Der Begriff “IP-Telefonie” setzt den Fokus auf die Nutzung von IP-Netzwerken für die Übertragung von Telefonanrufen im Allgemeinen. Und “Internettelefonie” betont die Nutzung des Internets als Übertragungsmedium. In der Praxis werden die Begriffe jedoch oft austauschbar eingesetzt, da sie sich auf dieselbe Technologie beziehen.

    Wie funktioniert VoIP genau?

    Wenn Du mit einem Telefongerät über Voice over IP telefonierst, merkst Du keinen Unterschied zur herkömmlichen Telefonie über das Telefonnetz. Betrachtet man allerdings die technische Seite, dann laufen beide Kommunikationstechnologien völlig unterschiedlich ab. Bei der klassischen Telefonie werden einzelnen Verbindungen feste Leitungen zugewiesen. Bei der Internettelefonie wird die Stimme in digitale Daten umgewandelt und in kleine Pakete aufgeteilt, die über das IP-Netzwerk an das Ziel gesendet werden. Erst im Endgerät des Empfängers werden die Datenpakete wieder zusammengesetzt und in Audio umgewandelt. Falls Du es genauer wissen möchtest – im Detail funktioniert das wie folgt:

    – Gesprächsaufbau und -übertragung

    Wenn Du einen VoIP-Anruf startest, sendet Dein Endgerät eine Anfrage an den VoIP-Server oder die Vermittlungsstelle. Diese Anfrage enthält die wichtigsten Anrufinformationen, wie die gewählte Nummer und die Identität des Anrufers. Der Server oder die Vermittlungsstelle leitet die Anfrage an das Engerät des Angerufenen weiter. Wird der Zielendpunkt gefunden (z.B. ein anderes VoIP-Endgerät oder eine traditionelle Telefonleitung), wird eine Verbindung zwischen den beiden Endpunkten hergestellt. 

    Dazu wird zumeist das sogenannte Session Initiation Protocol (SIP) verwendet – ein Standard-Protokoll in der Steuerung von Multimedia-Kommunikationssitzungen. Die Informationen des Anrufers stecken dabei in der sogenannten SIP-Adresse, und der Server, der die Verbindung herstellt, ist ein SIP-Server.
    Welche Protokolle es noch gibt, erfährst Du in unserem Artikel über VoIP Protokolle. 

    Dieser Prozess der Signalisierung und des Verbindungsaufbaus findet in der Regel innerhalb von Millisekunden statt, so dass er für die meisten Nutzer unmerklich abläuft. Dann klingelt es bei der angerufenen Person. Nach Annahme des Anrufes startet die beschriebene Sprachübertragung mittels Datenpaketen. 

    – VoIP-Endgeräte

    Internettelefonie kann prinzipiell mit jedem internetfähigen Gerät ermöglicht werden. Wenn Du weiterhin Telefone verwenden möchtest, kannst Du auf IP-Telefone zurückgreifen. Das ist gar nichts Spezielles – die meisten heutigen Telefongeräte können mit dem Internet verbunden werden. So kannst Du zumeist Dein bislang via Telefonnetz operierendes Call Center leicht auf VoIP-Telefonie umstellen, ohne die bisherige Telefonanlage zu ersetzen.

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    Eine andere Möglichkeit, Internettelefonie zu tätigen, bieten sogenannte Softphones. Diese sind nichts anderes als Smartphones, Tablets und Computer, auf denen eine VoIP-Software wie z.B. eine Callcenter Lösung installiert ist. Damit werden die internetfähigen Geräte zu einem Ersatz für Hardware-Telefone – deshalb die Bezeichnung “Softphone”. In Contact Centern kann auch eine Mischung aus klassischen Telefonen und Softphones verwendet werden, um den Agenten maximale Flexibilität zu ermöglichen.

    Was sind die Vorteile gegenüber klassischer Telefonie?

    Wir haben es eingangs bereits angeteasert – Telefonieren via VoIP hat einige Vorteile gegenüber der Nutzung des klassischen Telefon- oder Mobilfunknetzes. Zusammengefasst bietet die VoIP Technology die folgenden Vorteile.

    – Orts- und Geräteunabhängigkeit

    Mithilfe von Voice over IP kannst Du standortunabhängig telefonieren und dabei die gewohnte Rufnummer verwenden. Wenn die Rufnummer allen verwendeten Geräten zugeordnet ist, etwa mittels Callcenter Software, kannst Du sie auch geräteübergreifend nutzen. Das gibt Deinen Agenten etwa die Möglichkeit, ganz einfach zwischen Geräten zu wechseln – wenn beispielsweise eine Videokonferenz notwendig ist oder sie Anrufe mobil entgegennehmen müssen. Auch vereinfacht die Internettelefonie die Einrichtung von Home Office oder das Outsourcing.

    – Zusatzfunktionen

    Über VoIP kann nicht bloß ganz klassisch telefoniert werden. Die Kommunikationstechnologie ermöglicht beispielsweise auch Telefonkonferenzen mit mehr Gesprächspartnern, als es über ISDN möglich war. Auch Bildschirm- und Datenübertragungen werden mit den VoIP-Apps ermöglicht. Bei der Nutzung einer Callcenter Software werden noch weitere Zusatzfunktionen geboten, die es bei der herkömmlichen Telefonie nicht gibt – etwa automatische Anrufverteilung, die Nutzung von Voicebots und statistische Auswertungen. 

    – Kosteneinsparungen

    VoIP-Telefonie ist in der Regel kosteneffektiver als herkömmliche Telefonie, da nicht keine teure Telefoninfrastruktur benötigt wird. Dadurch entfallen auch Kosten bei der Wartung und Verwaltung der Infrastruktur. Die IP-Telefone können direkt an den Standard-Netzwerkport angeschlossen werden, und Softphones lassen sich auf den zumeist bereits vorhandenen Computern einrichten. Ist bereits eine Telefonanlage vorhanden, kann sie in den meisten Fällen zumindest für VoIP weiterverwendet werden. Zudem entstehen während der Nutzung geringere Kosten für Ferngespräche, da keine spezielle Verbindung aufgebaut werden muss.

    – Integration mit anderen Anwendungen

    VoIP-Telefonie lässt sich leicht in andere Anwendungen wie Kundenbeziehungsmanagement-Systeme (CRM-Systeme) und Helpdesk-Systeme integrieren, um eine nahtlose Kommunikation mit den Kunden und Zusammenarbeit im Team zu ermöglichen. Mithilfe von Callcenter Lösungen können solche Schnittstellen einfach eingerichtet werden. 

    – Skalierbarkeit

    Ein weiterer Vorteil der Internettelefonie zeigt sich in der Skalierbarkeit: Wächst das Callcenter-Team, muss bei der Nutzung klassischer Telefonsysteme schnell um neue Hardware sowie Telefonleitungen erweitert werden. Zum Teil kann ein ganz neues Telefonsystem erforderlich werden. Bei Nutzung von VoIP kann das Callcenter jederzeit mühelos erweitert werden. Wird eine höhere Anzahl an Rufnummern benötigt, werden diese vom Anbieter der genutzten Callcenter-Lösung bereitgestellt.

    Diese Vorteile haben dazu beigetragen, dass viele Kundenservice- und Sales-Center auf VoIP-Telefonie umgestellt haben, um Kosten zu sparen, ihre Geschäftsprozesse zu verbessern und effektiver sowie flexibler zu arbeiten.

    Wie richte ich VoIP-Telefonie ein?

    Da VoIP im Prinzip nichts anderes ist als das Telefonieren über eine Internetleitung, bedeutet das, dass das genutzte Telefon an den Router angeschlossen werden muss. Dafür muss die Telefonanlage nur Internettelefonie unterstützen. Im privaten Gebrauch kann Dir ein VoIP-Provider gleichzeitig mit dem Internet-Vertrag auch eine Telefonnummer bereitstellen. In Callcentern und Contact Centern bekommst du die benötigte Anzahl an Rufnummern über den Anbieter Deiner Callcenter Software.

    Da aber Voice over IP Telefonie nicht über ein tatsächliches Telefon laufen muss, kannst Du die IP-Telefonie auch noch schneller auf Deinen bereits mit dem Internet verbundenen Endgeräten einrichten. Im privaten Bereich reichen dafür VoIP-Apps wie Skype, Zoom, WhatsApp, Threema oder MS Teams. In professionellen Kontexten wie in Callcentern ist die Einrichtung einer Callcenter Lösung aus verschiedenen Gründen sinnvoll. Auch wenn Du ohne klassische Telefonanlagen VoIP in Deinem Callcenter einrichten willst, sorgt Dein Callcenter Software Anbieter dafür, dass Deine Agenten mit der benötigten Anzahl an Rufnummern versorgt werden und alle Endgeräte als Softphone funktionieren.

    Die Einrichtung von VoIP ist demnach leicht. Dabei ist die wichtigste Anforderung zur Umsetzung von Voice over IP eine stabile Internetverbindung und eine ausreichende Bandbreite. So kann eine gute Sprach- und Verbindungsqualität gewährleistet werden.

    Fazit

    Voice over IP ist der Standard in der heutigen telefonischen Kommunikation. VoIP-Telefonie ist dabei nichts anderes als die Nutzung des Internets zur Übertragung von Sprachkommunikation. Diese funktioniert mit allen internetfähigen Endgeräten. Einzige weitere Voraussetzung ist eine ausreichend schnelle und stabile Internetverbindung.

    Moderne Callcenter Softwares ermöglichen die Voice over IP Telefonie für Contact Center und machen die genannten Vorteile nutzbar. Insgesamt bietet VoIP-Telefonie eine effektive Alternative zur traditionellen Telefonie, die eine höhere Flexibilität und Skalierbarkeit sowie eine Integration mit anderen Anwendungen ermöglicht, während gleichzeitig die Kosten gesenkt werden.

    Über Markus Lehmann

    Markus Lehmann

    Seit über 15 Jahren befasst sich Markus beruflich mit dem Thema Kundenservice am Telefon und betreut seit 2014 das Thema Marketing und Vertrieb bei telegra. All sein Wissen steckt er mit viel Herzblut und Leidenschaft in den telegra Blog, um dich daran teilhaben zu lassen.

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