Was sind IVR und DTMF – und wofür setze ich sie ein?

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Themen dieses Beitrags: Callcenter Software, Voicebot
Callcenter Telefonie mit sämtlichen Telefonanlagen - auch zum Telefongespräche aufzeichnen

Inhalt dieses Beitrags:

    Jedes Helpdesk kennt es, fast jedes benötigt es: Anrufende werden nicht direkt mit Service-Mitarbeitenden verbunden, sondern zunächst von einer aufgezeichneten Stimme begrüßt und dann über die Wahl einer Option an die entsprechende Servicestelle weitergeleitet. So werden Kundenanfragen vorgefiltert und sie landen direkt bei den richtigen Ansprechpartnern. Die Systeme, die dahinter stecken, sind IVR (Interactive Voice Response) und DTMF (Dual Tone Multi-Frequency). Was es mit den beiden Telefonmenü-Technologien auf sich hat, wie Du sie am besten für Dich nutzt und welche Alternativen es gibt, finden wir im Folgenden heraus.

    IVR – das Sprachdialogsystem für Telefonmenüs

    Interactive Voice Response, zu deutsch auch Sprachdialogsystem oder auch Telefon-Selfservice, ist das System hinter elektronischen Sprachmenüs. Es ist das automatisierte Computersystem, mit dem Anrufende per Tastendruck oder Sprachbefehl interagieren. IVR ist dafür da, die Anrufenden zu begrüßen, die Auswahloptionen vorzustellen und durch das Menü durch zu leiten. Basierend auf den Eingaben des Anrufenden kann das System vordefinierte Skripte oder Anweisungen ausführen, um Informationen bereitzustellen, Dienstleistungen anzubieten oder Anrufe an die entsprechenden Mitarbeitenden oder Abteilungen weiterzuleiten. Es ist damit die Basis eines Telefonmenüs. Damit die Auswahl im Menü erfolgen kann, werden IVR-Menüs mit der sogenannten DTMF-Übertragung kombiniert.

    DTMF – die Übertragungstechnologie im Telefonmenü

    DTMF, zu Deutsch auch Mehrfrequenzwahlverfahren oder MFV, ist die am weitesten verbreitete Technologie, um Anrufenden die Interaktion mit Deinem IVR Telefonmenü zu ermöglichen. Einfach ausgedrückt ist DTMF/ MFV dafür verantwortlich, dass die Tasten, die auf der Telefontastatur gedrückt werden, in Informationen umgewandelt werden und beim Empfänger ankommen. Damit wird die Navigation durch ein Dialogsystem ermöglicht, wie bei Telefonmenüs in Deinem Callcenter; aber auch die Wahl einer Telefonnummer läuft über DTMF.

    Konkret handelt es sich bei der Technologie um ein Tonsignalverfahren. Dabei werden Tastendrücke in ein eindeutiges Paar aus Frequenzen umgewandelt, die gleichzeitig übertragen werden (deshalb Dual Tone). Es gibt 16 Frequenzpaare, für die Ziffern 0 bis 9 sowie für das Sternchen (*) und die Raute (#) auf der Telefontastatur. Das Telefonnetz erkennt die Kombination aus Tönen und wandelt sie in digitale Informationen um, damit der entsprechende Befehl ausgeführt werden kann.

    Einsatzmöglichkeiten von IVR und DTMF

    In Callcentern wird IVR vor allem im Bereich der Inbound-Telefonie eingesetzt. Hier dient das System zum Auffangen und Verteilen von Serviceanfragen, was vor allem bei einem hohen Aufkommen an Anrufen essentiell ist. Mitunter kann mithilfe der Interactive Voice Response der Kundenservice teil-automatisiert werden, zumindest für einfach zu beantwortende Anfragen. 

    Aber auch in Outbound-Callcentern kann IVR mit DTMF-Übertragung eingesetzt werden, hier vor allem für die Automatisierung von Umfragen und das Einholen von Kundenfeedback. Andere Anwendungsbereiche finden sich etwa im Telefon-Banking oder bei Terminvereinbarungen mit Ärzten und anderen Dienstleistern.

    Vorteile des Einsatzes eines IVR-Sprachmenüs

    Die Vorteile einer Vorfilterung von Kundenanfragen sind vielfältig. Welche Benefits Du durch die Einrichtung eines Telefonmenüs mit IVR und DTMF/ MFV erwarten kannst, haben wir Dir im Folgenden zusammengefasst.

    Effizienzsteigerung Deines Kundenservices

    Der Einsatz von IVR sorgt dafür, dass anrufende Kunden direkt an die richtigen Ansprechpartner weitergeleitet werden. Das spart viel Zeit, denn Anrufende müssen ihr Anliegen nicht mehrfach wiederholen und die teils mehrstufige Suche nach dem zuständigen Mitarbeiter wird vermieden. Auch sparst Du dir eine Person, die nur dafür verantwortlich ist, Anrufe entgegenzunehmen und zu verteilen. 

    Zudem sparst Du auch durch die Automatisierungen Zeit. Häufig aufkommende Anfragen können direkt im IVR-Menü abgefangen werden. Anrufende können selbstständig Informationen abrufen, ohne auf einen freien Service-Agenten warten zu müssen. So werden Deine Mitarbeitenden entlastet und die Wartezeit zur Bearbeitung komplexerer Serviceanfragen sinkt.

    Höhere Kundenzufriedenheit

    Deine Kunden wollen, dass ihr Anliegen schnellstmöglich bearbeitet wird. Und nichts ist für Anrufende frustrierender, als von Mitarbeiter zu Mitarbeiter weitergereicht zu werden und dabei immer wieder in der Warteschleife zu landen. Mit einem guten Sprachmenü, das entweder einfache Fragen direkt beantwortet oder die Anliegen an die passenden Stellen weitergibt, werden Serviceanfragen effizienter bearbeitet. So verbesserst Du die Zufriedenheit Deiner Kunden.  

    Durchgehende Erreichbarkeit

    Die Sprachdialog-Systeme sind rund um die Uhr für Deine Kunden erreichbar, auch außerhalb der Arbeitszeiten Deines Kundenservices. So können einfache Anfragen auch bearbeitet werden, während Dein Callcenter geschlossen ist. Auch das trägt zu einer erhöhten Kundenzufriedenheit bei, entlastet Deine Mitarbeitenden und verkürzt das Warten in der Schleife während der Servicezeiten.

    Bewältigen hohen Anrufaufkommens

    Kleinere Service Center mit wenigen Anfragen und einer überschaubaren Anzahl an Mitarbeitenden können auch noch ohne Telefonmenü operieren. Mit steigendem Anrufaufkommen wird es zunehmend wichtiger, die Anliegen vorzufiltern, kleinere Tasks direkt im Menü zu klären und größere To-Dos an die richtigen Personen weiterzugeben. Dies trägt auch zur Skalierbarkeit des Kundenservices bei – so kann Dein Service Center leichter wachsen und auch größere Anrufaufkommen bewältigen.

    Professionalität und Individualisierung

    Von einem IVR-Menü begrüßt zu werden, strahlt Professionalität aus. Auch wenn Du ein kleineres Callcenter führst, oder ein kleineres Unternehmen oder Start-Up, kann sich aus Imagegründen die Einrichtung von IVR und DTMF lohnen. Wenn Deine Hotline nicht ausschließlich zu Deinem Support-Team führt, sondern eine generelle Unternehmens-Hotline ist, lohnt es sich in jedem Fall, ein Menü einzurichten und Anrufende an verschiedene Abteilungen weiterzuleiten. Auch bietet die individuelle Begrüßung im Telefonmenü die Möglichkeit, Deine Brand zu stärken und die Ansprache speziell auf Deine Zielgruppe anzupassen – und gegebenenfalls mehrere Sprachoptionen anzubieten. 

    Tipps für ein professionelles Sprachwahlmenü

    Wie Du ein Sprachwahlmenü bei Nutzung unserer Callcenter Software einrichtest, haben wir Dir auf der Funktionsseite zum IVR-Menü mit DTMF zusammengefasst. Ob das Menü Deinem Unternehmen auch die eben vorgestellten Vorteile bringt, hängt allerdings von der Ausgestaltung der Nutzerfreundlichkeit ab. Dafür haben wir Dir im Folgenden ein paar grundlegende Tipps zusammengestellt.

    Ansagen kurz halten

    Für erhöhte Nutzerfreundlichkeit sollten die Ansagen im Sprachmenü effizient gestaltet werden. Eine freundliche, aber knappe Begrüßung reicht völlig aus, und im Folgenden sollten die Anrufenden möglichst schnell eine Auswahl treffen dürfen. Zudem: Statt für jede Auswahloption einen eigenen Satz zu beginnen, können die Optionen als Aufzählung in einem Satz zusammengefasst werden. Ein Beispiel: Lieber “Wählen Sie die 1 für Anfragen im Bereich X, die 2 für Anfragen im Bereich Y” statt “Für Anfragen im Bereich X, wählen Sie die 1. Für Anfragen im Bereich Y, wählen Sie die 2.” Dennoch solltest Du natürlich nicht durch das Menü rasen, damit die Anrufenden die Informationen verarbeiten und eine Auswahl treffen können. Kurze Sprechpausen sind meist hilfreich, besonders nach Nennung der Optionen.

    Verständliche Sprache verwenden

    Vermeide komplexe Sätze, die man eigentlich mehrfach hören müsste, um eine gute Auswahl treffen zu können. Ebenso solltest Du Fachausdrücke umgehen. Komplexere Anfragen können ohnehin nicht im IVR-Menü geklärt werden, sondern sollten an Deine Agenten weitergeleitet werden. Daher kann das Menü ruhig sprachlich einfach gehalten werden.

    Absprünge und Wiederholungen ermöglichen

    Versuche, Deinen Kunden so viel Zeit wie möglich zu sparen. Wenn Anrufende bereits zu Beginn der Aufzählung die passende Option gefunden haben, sollten sie die Möglichkeit bekommen, den Rest der Aufzählung zu überspringen und durch ihre Tastenwahl direkt weiter zu kommen. Falls das Gegenteil der Fall ist und nach der ersten Nennung noch nicht klar wurde, welche Option die richtige ist, solltest Du ebenfalls die Möglichkeit anbieten, die Ansage zu wiederholen. Für den Fall, dass alle vorgegebenen Wahlmöglichkeiten nicht ganz passen, ist es am nutzerfreundlichsten, auch immer das Verbinden mit einem Mitarbeitenden zu ermöglichen. Das vermeidet Frustrationen und stellt sicher, dass alle Anliegen angemessen behandelt werden.

    Möglichst wenig Verschachtelung und Auswahl

    Um die Zeit gering zu halten, die Kunden in Deinem Sprachwahlmenü verbringen, sollte es aus möglichst wenigen Ebenen bestehen. Wenn sich Anrufende ewig durch ein solches Menü navigieren müssen und das Gefühl haben, nie zum “Ziel” (der Lösung ihrer Anfrage oder der Verbindung zu einer Ansprechperson) zu kommen, kann das die Kundenzufriedenheit negativ beeinflussen. Auch die Auswahloptionen je Ebene sollten sich in Grenzen halten, da die Aufzählung ebenfalls Zeit kostet – und möglicherweise vergessen Anrufende bereits die erste Option, wenn die Menü-Stimme beim letzten Punkt angekommen ist. In Fällen, in denen ein Kurzhalten des IVR-Menüs nicht möglich ist, ist der Einsatz eines Voicebots eine nutzerfreundliche Alternative.

    Die Alternative zu DTMF – Intelligente Voicebots

    Eine Navigation mittels Tastendruck ist prinzipiell eine praktische Lösung – daher findet DTMF auch so häufig Anwendung in Kundenservice-Centern. Gibt es allerdings viele Auswahloptionen oder haben die IVR-Menüs mehrere Ebenen, kann eine Navigation via Tasten-Wahl langwierig werden und Nerven kosten. In diesen Fällen ist der Einsatz eines Voicebots empfehlenswert. 

    Intelligente Voicebots führen Anrufende mittels Dialog zur Problemlösung oder zur richtigen Ansprechperson. Sie stellen Fragen und können die Antworten der Kunden einer Option zuordnen. Dadurch können sie Anrufe nach Kundenanliegen vorfiltern, ohne die Auswahloptionen vorgeben zu müssen – es ist also in vielen Fällen wesentlich schneller, sich per Dialog durch ein Telefonmenü zu navigieren. 

    Im besten Fall haben Anrufende nicht mal mehr das Gefühl, durch ein Menü geleitet zu werden, sondern bereits mit einem virtuellen Service-Mitarbeitenden zu sprechen. Und statt sich nacheinander für Optionen einer festgelegten Auswahl entscheiden zu müssen, können Kunden ihr Anliegen freier formulieren. Dadurch fühlen sie sich gegebenenfalls besser abgeholt. Welche Menü-Technologie für Dich die richtige ist, hängt also von der Komplexität Deines Telefonmenüs ab.

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    Fazit

    Egal, ob Du dich letztlich für IVR und DTMF oder einen Voicebot entscheidest – ein gutes Sprachmenü erleichtert die Arbeit im Callcenter und sorgt dafür, dass Kundenanfragen effizient und zur Zufriedenheit aller bearbeitet werden. Und auch für andere Anwendungsfälle bieten sich Telefonmenüs an. Für kurze Ansagen mit überschaubaren Auswahl-Optionen sind Menüs mit DTMF-Übertragung durchaus ausreichend, für Komplexere empfehlen wir die Nutzung eines Dialogsystems, wie unseren intelligenten Voicebot. Wir beraten Dich gerne zur besten Option für Dein Unternehmen.

    Über Markus Lehmann

    Markus Lehmann

    Seit über 15 Jahren befasst sich Markus beruflich mit dem Thema Kundenservice am Telefon und betreut seit 2014 das Thema Marketing und Vertrieb bei telegra. All sein Wissen steckt er mit viel Herzblut und Leidenschaft in den telegra Blog, um dich daran teilhaben zu lassen.

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