Digitale Transformation im Kundenservice: Chancen für den Mittelstand

Im Allgemeinen tut sich der Mittelstand mit dem Thema der digitalen Transformation recht schwer. Zwar ist das Schlagwort in aller Munde, aber bei vielen mit dem ungefähren Gefühl, „wir müssen da ran, an das Thema“ und mit Ungewissheit und Ängsten behaftet. Dieser Blogbeitrag bietet Informationen zu folgenden Themen:

• Was ist mit digitaler Transformation gemeint?
• Wo liegt der Fokus bei einer umfassenden digitalen Strategie?
• Was bedeutet dies für Servicestrukturen im Mittelstand?
• Wo liegen die Chancen?

Digitale Transformation

Die telegra selbst, als mittelständisches Unternehmen im ITK-Bereich, erlebt in Kundengesprächen, aber natürlich auch in firmeninternen Diskussionen, dass schon der Begriff selbst mitunter unklar umrissen ist. Grundlegend geht es darum, durch den Einsatz von digitalen Informations- und Kommunikationstechnologien

• Interne Geschäftsprozesse zu optimieren,
• Kundenerlebnisse zu verbessern
• Und natürlich auch neue Geschäftsmodelle

zu erschließen. Aber wo Begrifflichkeiten ungenau sind, wird es schwierig mit einer Strategie. Jedoch genau die ist unabdingbar, um als Mittelständler von den großen Chancen zu profitieren, die sich aus der digitalen Transformation ergeben.

Digitale Strategie als ganzheitlicher Ansatz

Viele Studien zeigen, dass erfolgreiche Unternehmensstrategien vor allem dann zum Zuge kommen, wenn sie Chefsache sind. Nur wenn Abteilungssilos aufgebrochen und ganzheitliche Ziele über alle Strukturen und Prozesse hinweg definiert werden, ist gewährleistet, dass am Ende auch tatsächlich eine umfassende digitale Transformation stattfindet. Kardinalsfehler hierbei ist die Reduzierung des Themas auf die IT-Abteilungen. Aber genau an diesem Punkt kann der deutsche Mittelstand punkten: Flache Hierarchien, schnelles Handeln und ein ganzheitlicher Blick auf die Geschäftsprozesse durch die Geschäftsführung bieten eigentlich beste Voraussetzungen dafür, dass eine umfassende Digitalisierungsstrategie auf den Weg gebracht werden kann.

Servicestrukturen im digitalen Wandel

Aus unserer Sicht besteht eine weitere große Chance der Digitalisierung genau da, wo viele Mittelständler seit jeher gut Punkten können:

• In der direkten Kundenbeziehung,
• Dem individuellen Service
• Und der hochwertigen Beratung.

Nun hat heutzutage auch der letzte Mittelständler bereits ein CRM-System im Einsatz und pflegt Kundendaten schon lange digital. Aber natürlich ist es damit nicht getan. Eine digitale Strategie könnte sein, dass bei jedem Kundenkontakt, sei es am Telefon im Callcenter, beim Schreiben einer E-Mail oder der Anfrage über ein Chatfenster alle hinterlegten Kundendaten jedem Mitarbeiter direkt bei Kontaktaufnahme zur Verfügung stehen sollen, um so die bestmögliche Kundenbetreuung zu gewährleisten. Die digitalen Tools dafür gibt es schon heute, und auch die telegra bietet Ihren Kunden entsprechende Callcenter Software für den Kontakt an der telefonischen Schnittstelle, die sich z.B. direkt mit vorhandenen CRM-Systemen abgleichen.

Aber die Verknüpfung und vor allem die Nutzbarmachung der Daten muss weiter gedacht werden, hinein in die digitalen Touchpoints: Gerade für Mittelständler sind z.B. Websessions eine riesige Chance, um individuelle Beratungsdienstleistungen, also die unmittelbare und direkte Zurverfügungstellung von Know-how, digital zur Verfügung zu stellen. Ein Unternehmen braucht bei konsequenter Digitalisierung bis hinein in den Vertrieb keine kostenintensiven regionalen oder internationen Strukturen mehr. Auch kleine Firmen können so ihre großen Stärken in der direkten Kundenbeziehung (wenn gewollt weltweit) voll ausspielen.

Bangemachen gilt nicht: Die Chancen sind groß

Es wird jedoch für den Mittelstand auch darum gehen, in Zukunft neben den effektiven Prozessen und den besseren Kundenerlebnissen für neue digitale Geschäftsmodelle zu sorgen. Aber auch bei diesem Punkt können klassische deutsche Mittelstandstugenden wie Innovationskraft, Nachhaltigkeit und natürlich auch die Zähigkeit eines Standes, der sich schon mehrmals im Laufe seiner Geschichte neu erfunden hat, helfen. Wir als telegra tun dies auch. Jeden Tag treiben wir unsere digitale Transformation mit viel Herzblut voran. Dazu entwickeln wir neue Produkte und digitalisieren gleichzeitig unsere internen Prozesse und Technologien im Bereich des Netzes, der Softwareentwicklung, bis hinein in den Vertrieb und dem Marketing. Wir sind uns sicher: Die digitale Transformation ist für uns als mittelständisches Unternehmen eine riesige Chance.